6.1.2. Tour Guide: Manage Expectations

6.1.2. Tour Guide: Manage Expectations

可用性设计师的角色也类似于导游：知道风景的美妙所在，能给品味不同的游客提供很好的娱乐建议。并且给他们起到导向性的作用，让他们尽情享受快乐。设计师设计一个好的用户界面同样也需要达到一个让用户舒心的目的，这就是期望管理的概念，简单来说：一个设计优良的软件总能达到用户期望的效果。

6.1.2.1. User models and program models

那么是什么驱动用户期望的呢？从这个问题出发推出的一些结论和假设可以帮助我们设计一个系统的工作流程。当用户使用软件的时候，他们潜意识里会遵循一个在自己脑子里面形成的对系统理解的模式，我们称之为用户模式。而这种用户模式常常都是错误的，因为想的东西大部分太简单化了。这当然不会是软件系统工作的模式。软件工作的模式叫做程序模式，程序模式总是正确的，从定义上似乎就能看出来，因为它是代码具体化的表现。程序模式是一个精确的，无夸张的描述系统工作的方式，甚至会体现系统包含的bug等等。显而易见，当用户模式与程序模式不符合时，用户对系统的期望会落空，进而会对这个软件感到失望。

6.1.2.2. Example: Windows versus Mac program models

微软的windows中，一般情况下，一个应用程序总是对应至少一个打开的窗口，有可能它被最小化到任务栏上，但是它依然是打开状态。如果一旦这个主窗口关闭了，那么应用也就退出了。所以逐渐的人们就无意识的产生了这样一个用户模式来解释这种窗口与应用的关系：应用就是窗口。当然，这不是绝对的事实，但确是一种可理解的假设。而在Mac系统中，这种程序模式是不同的：应用可以在没有窗口时运行。关闭窗口，应用程序依然在运行，结果是，当windows用户第一次使用MAC系统时，他会无意识的留下一连串还在运行的应用程序。这都归结为他们的用户模式（应用就是窗口）和Mac下的程序模式（窗口属于应用）之间的不相符合所导致的。

期望管理要做的工作就是建立起用户模式和程序模式之间的良好关系，通过提供暗示来让用户建立起对软件工作模式的正确期望。

6.1.2.3. Set accurate expectations

还记得多年前，我去香港旅游时注意到一件我从来都没见过的新鲜事：在一个交通十字路口，有一个定时器上显示 “行人止步”的警示，几秒钟之后交通灯变色，警示消失。这是一个很有意义的信息提示：根据这些信息，我可以决定加速，减速，改变路线或者就在那等着。这是一个期望管理的成功案例：增加效率，降低焦虑。

就在几年前，我的老家也装上了类似的信号系统，不幸的是，它的实施稍微有些不同。或许是出于安全方面因素的考虑，这个计时器上显示的倒数的时间数字是伪造的：当交通灯在本来还有15秒才变色时，定时器上会显示10秒。我第一次遇到这个新的信号灯时，这个交通灯告诉我，我根本没有充足的时间过马路。但是更糟糕的是，它教会我不要相信定时器。我开始观察人们怎么通过这个交通灯的显示来过马路，结果和我一样：尽管定时器显示时间不够了，但是他们还是飞快的过马路。这个安全装置真是适得其反啊。

在开发用户界面的时候，请信任你的用户。提供给他们正确的信息，他们会遵循正确的期望。