问题管理——“斩草需除根”

  很多管理员都遇到过这样的问题，当一个事故出现后因时间紧迫未能分析出原因就只能采用紧急应急措施处理掉，又因为事情已经解决，因此就将这个问题放在了脑后不会再去追究。但此时一个隐患则被保留了下来直到下一次同样的问题出现。用一句老话说就是“斩草不除根，春风吹又生”。
  如何才能“斩草除根“，这就引出了这样的一个概念，即问题管理。那么什么是问题管理呢？
什么是问题管理
  问题管理（Problem Management）是ITIL的核心流程之一，事件被接收后，事件管理流程对其进行处理，通过一些应急措施，或临时修复来处理事件，强调的是快速，效率。而问题管理流程的重点在于消除引起问题的根本原因，找出解决问题的方案，从根本上解决问题。
  问题管理通过对基础设施和相关的可用信息，事件数据库，来确定引发事件的真正原因以及在服务提供中存在的故障或错误。通过调查，问题管理最终确定引起事件的原因，一旦确定引发事件的根本原因，同时提交一个可接受的应急措施，此时就可以把问题当作一个已知问题来处理。因此一旦找到解决问题的最终解决方案，问题管理会发起一个变更请求（RFC）来消除已知错误。在此之后问题还会继续监控这些已知错误。最后问题管理将记录所有的已知错误，相关的症状及解决方案。通过问题管理流程，IT组织可以积累一个问题解决方案库。通过解决方案库工程师可以快速处理事件，提高效率，同时也为组织节省了成本，提高客户的满意度。
问题管理的目标
  问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。被动性问题管理（Reactive Problem Management）的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，及提出解决措施或纠正建议方案；而主动性问题管理（Proactive Problem Management）的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议或方案。
  通过上面的两段我们可以对问题管理有一个概念上的印象，那么我们如何才能在实际的工作中应用这样的一个工具呢。通过特定的网管软件，可以通过问题管理与事件管理的结合来将所有在运行中的系统的相关问题记录在案，并且会提醒用户来处理这些问题。达到“斩草除根”的目的。

  在这里我们可以看出所有未解决的问题均在待办列表中体现出来，并且在问题处理区域将问题的相关信息展现出来。同时与相应的ITIL资源库中的信息进行关联，通过借鉴前面经验或者其他渠道得到的技术支持解决遗留问题。这样就将以前遗留的问题隐患从我们的系统中清理出去，达到“斩草除根”的目的。

本文转自赖永锋51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/mochasoft/187712 ，如需转载请自行联系原作者