周四晚上准备乘坐XXX航航班返回海口，航班是晚上 8 ： 25 的，到了候机厅后通知航班延误 10 分钟，对飞机来说延误十分钟是很正常的；飞机还是顺利到达了，大家也开开心心的上机了，登机之后旅客们都在等待飞机的正常起飞，时间一分一秒地过去，半个小时了，始终不见飞机起飞，于是乘客们开始抱怨，可是空乘们无动于衷；又过了半个小时，开始引起了一点小小的骚动，空乘们终于开始回话了，呆着一点点哭腔向大家解释了真相：飞机爆胎了，正在等待换机轮；飞机上的空气比较污浊，有点闷热，旅客们要求打开舱门透透气，空乘们打开了飞机的前门，天啊， 4 米高的距离，只有一条绳子栏着，空气开始流通，前排的旅客们又抱怨太冷了，要求关舱门；机胎通过联系机场，然后联系上海航空，终于借到了，安装后 12 点才开始起飞，飞机抵达海口已经晚上 2 ： 30 ，回到家中洗了个澡已经 4 点了。对航空公司还能说什么呢？平平安安的到达了，没有一句歉意（逼于无奈才说的抱歉），没有任何补偿措施。
总的来说我感觉失误的有以下几点：
1. 飞机爆胎，为何要登机
我猜想也许是处于怕旅客流失的危险，如果选择诚实的告诉旅客爆胎，估计很多人会选择更换航班或者退票的手段，给航空公司会带来收益的风险；不过留住了旅客，却降低了客户满意度。项目过程中也会存在这样的问题，风险无时不刻的存在着，很多项目确实在市场优先还是技术优先的问题，也就是说技术不成熟的情况下，到底如何抉择的问题。不过大部分公司也许都会选择市场优先，市场高于研发，也许就是这个道理；市场往往忽悠的很厉害，达到无所不及无所不用的地步，最终受害的却是研发部门和客户，造成研发无休止的加班，造成客户强烈的不满；这个是个悖论，很难说清楚到底应该怎么办。
2. 为何道歉和解释工作非到不可收拾的地步才做
我想这是缺乏必要的风险处理机制造成的，风险是客观存在的，航空是个高风险行业，登机后诚实的告诉旅客实际情况，并做出相应的低姿态，旅客的意见也不会有那么强烈，而不是一味的隐瞒，瞒到群情激奋为止，想想被动和主动的区别还是很大的。
风险管理 涉及的主要过程包括：风险识别，风险量化，风险应对计划制定和风险监控，风险识别在项目的开始时就要进行，并在项目执行中不断进行。就是说，在项目的整个生命周期内，风险识别是一个连续的过程。
风险识别：风险识别包括确定风险的来源，风险产生的条件，描述其风险特征和确定哪些风险事件有可能影响本项目。风险识别不是一次就可以完成的事，应当在项目的自始至终定期进行。就此次爆胎事件而言，风险很容易识别，诚实告诉客户飞机爆胎是很严重的一件事情，航空公司正在联系换胎，请旅客们到候机厅候机；否则的话会降低客户满意度。
风险量化：涉及对风险及风险的相互作用的评估，是衡量风险概率和风险对项目目标影响程度的过程。风险量化的基本内容是确定那些事件需要制定应对措施。我想就本次事件而言，航空公司可以量化为几个等级，对换胎时间进行一次评估，针对不同的时间预估采取不同策略，而不是让旅客们在空气混浊的机内无休止的等待。
风险应对计划制定：针对风险量化的结果，为降低项目风险的负面效应制定风险应对策略和技术手段的过程。风险应对计划依据风险管理计划、风险排序、风险认知等依据，得出风险应对计划、剩余风险、次要风险以及为其它过程提供得依据。根据刚才所进行的风险量化结果制定不同的应对计划，例如小于 1 个小时，通过对客户的安抚是有效的；小于两个小时提供必要的食品饮料条件；小于三个小时，到候机厅进行休息；小于 12 小时最好安排一下住宿或者调机了
风险监控：涉及整个项目管理 过程中的风险进行应对。该过程的输出包括应对风险的纠正措施以及风险管理计划的更新。做好应对计划之后，乘务们也应该时刻关注旅客们的情绪进行及时的安抚。
3. 机胎的更换为何需要那么多程序
首先飞机可以携带备用机胎，这是解决风险最直接最快速的方法，也许考虑到机胎的成本不太现实，就像项目小组内设定双倍的人力资源来确保项目的离职风险一样，成本太大了；那能做的事情只有去定期检查机胎的安全和健康度了，就像我们要经常和项目成员进行沟通一样，掌握成员的心理变化和波动，通过沟通和其他方法减少离职率，来保障项目组的稳定，进而保证项目的顺利实施；机胎的更换首先要联系机场，机场联系上航，我想这也是造成时间延迟的一个步骤，假设在某个机场和某个基地公司建立某种直接对话渠道的话，是不是可以节约很多时间呢？
4. 开启舱门的潜在危险有没有考虑
开启距离地面 4 米高的舱门，仅仅为了通风，而没有太多的防护措施，这也是一个潜在的风险；有时候解决一个风险必然会伴随着另外一个潜在的风险，例如为了平息某个骨干项目成员的不满对其进行加薪，必然会导致其它成员的不满，反而会带来更大的风险一样；假设我们对其多进行表扬沟通、精神上的鼓励或者以后的绩效考核会有所倾向的话，效果是不是会更好一些呢？
本文转自baoqiangwang51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/baoqiangwang/312987
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