软刀子割肉：智能电视的软陷阱

   多年以前，PC安装一次系统往往会被服务人员收取50元～100元的服务费。而多年以后，手机刷一次机，也需要交纳80元左右的服务费。苦恼了这么多年的技术小白，好不容易攒钱给家里买台智能电视吧，遇到个系统升级、软件安装，还得交费。这在买电视时好不容易省下的几百块如数又给收走了，这软刀子割肉让无数智能电视郁闷的同时，也让市场对智能电视的不满程度逐渐上升……

三包期内被收费

  “家住广州海珠区的李先生去年底购买的互联网电视，由于上不了网，打电话找厂家上门修理，却被要求支付一百多元的服务费。对此李先生质疑称自己的电视在一年保修期内，厂家应该免费维修而不应该收取任何费用。”、“某品牌智能电视购机4个多月了，发现上不了QQ，打电话给厂商售后，说上门服务要收费”……随着智能电视销量的提升，不少智能电视使用一段时间产品后开始出现这样那样的问题，而软件收费逐渐成为市场智能电视用户投诉和不满最多的一点。而软件调试服务费则成为智能电视用户使用过程中投诉的焦点

  相对于传统电视，可扩展软件一直都是智能产品的一大亮点，除能够使用家中电视机收看互联网视频外，用户还能在客厅使用QQ软件进行聊天或打打游戏的美好愿景让不少消费者选择了智能电视，但实际使用过程中却经常出现硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等问题，让消费者的智能电视使用体验大打折扣。

  大多数智能电视用户遇到问题后会首先联系厂商售后部门，希望获得上门支持服务，但让大多数消费者想不到的是，即使智能电视产品还处于三包时间里，但厂商售后依旧会提醒用户上门进行软件调试需要收取费用，更有甚者会在完成上门软件服务后才告诉用户需要收取费用。绝大多数消费者表示这样的费用难以理解、十分不合理，由此产生的纠纷也日益增多………

看不见的软刀子

  “除了第一次上门安全调试网络不收费之外，只要不是彩电本身的质量问题，而因为网络问题的上门服务，我们将收取一定的服务费用”、”购机3个月内免费网络调试一次，3个月后只要牵扯到调试的都要收费“………

  种种关于智能电视软件调试的规定总是显得“姗姗来迟”，卖场销售人员总是将智能电视说得这样好那样好，为消费者勾勒出美好的应用场景，但对于智能电视软件售后服务规定方面，不少卖场智能电视销售人员都十分陌生，即使知道也很少主动向消费者告知，害怕吓走客户。

   厂商往往会对智能电视软件调试进行单独规定

  绝大多数智能电视用户在购机过程中基本不会接触到有关软件售后方面的信息，且很少回有用户主动向厂商或销售人员主动了解智能电视软件售后相关条例。但往往遇到软件服务收费问题时，用户又会发现其实厂商早就对软件收费发布了相关规定，大有不甘的同时却又不得不为智能电视再次掏腰包。

  从消费者的角度出发，应用软件和系统又是属于智能电视的附属存在，就应该属于三包条款。厂商应该免费提供上门调试维护服务，但厂商认为智能电视在使用过过程中出现需要进行调试的应用问题不一定是智能电视本身的问题。用户使用不当、家庭网络问题等都有可能引起智能电视应用使用问题，提供上门服务时会增加人力成本，因而收费合理。

跳出传统三包的软件服务

  家用电视行业近年来发展迅猛，从传统电视到平板电视、智能电视，技术进步加速电视行业更新换代的同时，国家传统家电三包规定却没有像电视产品一样快速更新。目前电视机三包条例还主要集中在硬件维修方面，未对智能电视软件服务进行明确规定，导致各智能电视厂商对软件服务项各自为阵。

  不但服务规定千差万别，服务收费价格体系也存在很大的不同，软刀子让消费者防不胜防。在国家或行业出台明确规范以前，打算购买智能电视的消费者一定要在购买前向销售或厂商关于软件服务的规定条款，从而综合衡量产品价值。

厂商上门软件类服务费用

  TCL：调试费30元

  海信：调试费30元

  康佳：调试费30元+上门费20元

  长虹：调试费 40元

  LG：调试费60元

  索尼：调试费50元

  注：消费者若住在郊区（20公里以外），还要额外收取上门费。创维和三星必须要有电视型号，才给报调试费用。

智能电视不妨笨一点

  智能化让电视机为用户提供了美妙的应用前景，但我们发现电视机在智能化过程中，很容易出现操作复杂、应用较少或体验感较差等问题。虽所据调查目前目前智能电视的消费认知度已高达九成，渗透率已超50%以上，但实际的激活率还不到三成，高认知度、低使用率的倒挂现象，正在阻碍智能电视良性发展。

  而较差的消费体验会让用户感染到身边的亲友，从心理上共同抵制智能电视产品。本文提到的智能电视软件售后服务问题方面，行业厂商也在积极向办法推进，《中国智能电视售后服务白皮书》的发布让我们看到了未来智能电视软服务规范化的希望，该白皮书指出了软硬件升级不能同步、联网后遭受病毒与木马威胁、APP应用无法下载及安装后出现死机卡屏等现象，并从智能电视软件三包、升级服务等方面详细规范了智能电视的售后服务标准，并希望以此为引，为整个智能电视行业的良性发展提供参考。

  希望关于智能电视软件维护的法律法规能早日出台。这样也许智能电视才能“笨”一点，操作傻瓜化一些、服务更多从消费者角度出发，将更容易被市场接受！。（科幻星系/文）

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