阿里云面向企业效率的云上产品全解析——云呼叫中心-阿里云开发者社区

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阿里云面向企业效率的云上产品全解析——云呼叫中心

简介:

日前,在“2017杭州·云栖大会”上,阿里云副总裁李津做了“云之深处”的阿里云新品发布主题演讲,在演讲中,李津认为在数字化时代,商业的效率将指数级提升,而智能技术的发展,也将给企业与客户的交互带来巨大的变化,为了帮助企业在数据化时代领跑商业前沿,阿里云推出了面向企业效率的云上产品栈,云呼叫中心,就是其中的一个重要产品。

在阿里云呼叫中心,企业可以使用呼叫中心进行呼入呼出,例如通过语音服务客户,电话销售,客户回访等场景。配备了交互式语音响应(IVR),自动呼叫分配(ACD)和大量提升效率的应用,比如100%覆盖率的智能质检,简单、易用并且功能强大的商业智能,以及灵活多变的CRM集成方式,使呼叫中心成为企业更宝贵的资产。

对于呼叫中心,大家也许并不陌生,实际上,在我们生活的方方面面都可以见到它的身影,应用场景十分广泛,例如,对于保险业,可以进行业务推广,保险续订,事故报案,客户满意度回访等;对于银行业,可以进行账单查询,个人信息修改,业务咨询,业务推广等;对于电商业,可以进行售前产品咨询,售中物流沟通,售后纠纷解决,老客户维护,新产品反馈等。

热线是所有服务渠道中响应速度最快的一种渠道,IM(在线客服)是通过文字输入,但文字时效性和便利性较热线还是有一些差别。所以呼叫中心可以帮助企业为客户提供更及时有效的服务,从而提升服务满意度。

一般情况下,传统呼叫中心部署需要数月左右,大部分云呼叫中心部署需要几天,而阿里云呼叫中心,只需要几分钟就可以轻松搞定 ;而如果电话号码已经申请完毕,则只需要数十秒即可建立完成。

传统呼叫中心往往具有坐席难以扩容的困难,主要原因是完全依赖于硬件设备,但云呼叫中心继承了云产品弹性的优势,可以随意扩容,完全不用担心无法支持更大的业务量的情况发生。

除此之外,阿里云呼叫中心的稳定性也是十分突出的亮点,这是因为此呼叫中心系统是在阿里集团内部使用多年的,而且稳定性经历了双十一大流量大压力的考验,此次是该系统的对外输出。为了满足客户自助开通业务的要求,阿里云还优化了云呼叫中心整体的开通流程,使之达到了完全的线上操作、自动流转的目标。同时,还提供了极简的IVR流程,以方便客户的呼叫中心业务快速上线并提供服务。

目前,阿里云呼叫中心主要有三类产品,包括:千牛商家版,基础版,高级版。

千牛版商家版:为阿里云呼叫中心同步在服务市场推出的服务。适用于淘宝服务市场的商家,服务对淘宝商家进行了量身定制,例如,来电自动弹出买家订单信息等功能。此版本为入门版,用户直接点击几个按钮即可轻松拥有。

基础版:适用于大部分客户,提供了除智能质检外的云呼叫中心的所有功能。用户可以自助开通和设置呼叫中心,无需具备专业技能。使用量小的客户可以按需付费,对大量用户也提供包月付费的付款方式。

高级版:包含基础版所有功能外,增加了智能质检的功能。可实时对每一通电话根据预定义规则进行语音的识别,规则的匹配,得出检查结果;还可以对客服进行评分,帮助管理人员轻松管理客服绩效。适用于对服务质量非常看重的公司,以及大型公司。

阿里云呼叫中心的接入流程也十分轻松,步骤如下:

  1. 线上开通服务后,创建呼叫中心
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呼叫中心内置基本功能,成功后即可直接进行呼入呼出拨打。

  1. 呼叫中心也提供更多的设置功能,例如提供文字转语音的IVR图形化界面设计,让流程设置更加简单和可视。
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  2. 对于坐席,可在工作台进行客户服务,同时提供来电弹屏的功能。

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