恒天然（Fonterra）是一家拥有150多年历史的新西兰乳制品企业。在中国，它提供的乳品解决方案早已深入人们的日常：星级酒店早餐标配的黄油，奶粉、奶油中的健康原料，再到美味的糕点和奶茶——背后都有恒天然的身影。

其中，恒天然的餐饮业务专注于服务连锁饼店、饮品店和烘焙坊，不仅提供乳品原料，还为客户提供产品配方定制、门店运营乃至菜单设计等增值服务。

近年来，随着线上私房烘焙兴起、商超跨界入局，中国餐饮市场格局快速演变。面对客户对服务的期望不断提升，恒天然意识到要真正实现差异化，必须让销售、市场与厨务团队高效协作。

为此，恒天然携手阿里云上的 Salesforce，开启 AI 驱动的数字化升级，旨在更敏捷、更智能地满足客户需求，驱动业务持续增长。

聚焦“业务优先、技术赋能”

恒天然明确了推进数字化转型的三大目标：

• 赋能销售业务增长：通过更精准的客户洞察，驱动交叉销售与新品推广
• 提升企业整体效率：减少重复性手工操作，让员工聚焦高价值工作
• 夯实数据基础：构建统一、可信、可持续积累的数据资产，为 AI 应用铺路

选择阿里云上的 Salesforce：兼顾全球一致与本土创新

恒天然在全球已是 Salesforce 的深度用户，中国餐饮业务初期也使用了全球实例。然而，受限于系统响应速度、本地生态集成能力以及数据合规要求，全球实例难以满足中国市场对敏捷创新的需求。

经过全面评估，恒天然选择迁移至阿里云上的 Salesforce，主要基于三点考量：

• 与全球技术架构保持一致，同时支持本地灵活定制
• 满足中国数据合规要求
• 依托阿里云在 AI 领域的创新，参与新 AI CRM 功能的共创与落地

统一平台：实现跨团队高效协同

过去，厨务资源的预约主要依赖销售与厨师之间的直接沟通，存在地域限制和信息不透明的挑战，难以确保高价值客户优先获得支持。

现在借助阿里云上的 Salesforce Sales Cloud （销售云），所有厨务服务预约均通过统一的平台提交。系统后台设置了客户优先级规则，自动分配资源。管理层可清晰追踪厨师时间是否用于最需要支持的客户，并根据反馈持续优化调度逻辑，大幅度提升了资源使用效率。

AI 落地：从减负到增长的双重赋能

在恒天然看来，AI 的核心价值在于将员工从重复性事务中解放出来，使其更专注于客户关系维护与深度服务。

AI 应用场景一：智能生成周报
过去，从上百名一线销售，到销售经理和总监，均需手动写周报再上报提交，层层汇总依赖大量人工整合、提炼，耗时且易遗漏关键信息。

借助 AI，销售负责人一键即可汇总全国或区域销售周报，快速获取更精准的业务洞察。不仅简化了多层级、繁琐的人工流程，显著节省了管理层的时间，更让决策依据更加及时、全面。

AI 应用场景二：推荐交叉销售
AI 还能够分析客户历史采购数据，主动向一线销售推送个性化产品推荐。

例如，当识别到某烘焙坊采购 SKU 数量显著低于同类门店时，AI 会提议销售代表尝试推荐新品，并标注具体门店位置及当前产品组合。不仅帮助销售更敏锐地捕捉商机，也反向促进了团队持续提升商机敏锐度与客户经营能力。

迈向 Agentic Enterprise

未来，AI 将能够演变为智能销售小助手，基于实时数据为一线人员提供一系列个性化的每日任务指引。执行后的信息自动回流系统，AI 据此调整次日计划，形成智能闭环。

而这一愿景的实现，离不开安全强大的数据基础，和统一、可扩展的数字化底座。阿里云上的 Salesforce 将持续为恒天然在中国市场的智能化演进提供坚实支撑。