国际数据公司IDC发布《中国智能客服市场份额，2024》，阿里云 2024 年在中国智能客服市场份额占比 11.4%，持续位居第一。累计服务互联网、零售、金融、保险、医疗、教育、政务、交通物流、汽车等行业超 5000 家企业客户。
报告显示，文本/语音机器人、智能质检、坐席辅助、数字人客服、视频客服、智能分析、营销、培训、运营、决策等存在用户交互需求的场景，对大模型赋能的需求在提升。
目前，通义晓蜜全系列产品全面接入大模型，并实现 Agent 化升级，带来极致拟人的产品交互体验：
智能对话机器人完成Agent化升级
支持多源异构的企业知识，整合 CoT、MCP、多模态等能力，面对复杂问题具备更强的理解与处理能力。在导购、咨询、售后答疑等场景具备更广的应用空间和更好的用户体验。
智能外呼机器人
支持大模型外呼场景的文本配置、流程画布配置以及三方大模型接入，同时高度还原的声音复刻、流畅的全双工多轮对话、结合上下文的个性化承接语等能力，让智能外呼的对话体验高度拟人化。
云联络中心
除了提供传统的在线、热线一体化人工坐席外，云联络中心完成了坐席和管理者 Copilot 升级发布，提供智能化的工具和套件，显著提升了客服团队的服务质量和整体效率。
智能对话分析
在大模型质检规则升级基础上，推出对话分析 Agent，适用于通话录音、文本消息、图片、工单等各类信息的抽取、摘要、总结、分析、质检等广泛场景。大小模型协同策略，能够良好解决合规质检深水区的业务。
通义晓蜜全系列产品将持续提高开放性，更易集成。在更细粒度提供 API 及 SDK，甚至提供控制面板快速集成方案。企业在 Saas 控制台快速测试验证，在生产环境便捷集成上线，同时生态伙伴集成能力后在可规模化场景快速推广；并将进一步提升 Agentic 客服运营自动化能力，结合产品的原子级能力及开放性，围绕企业场景和业务逻辑，推出运营自动化的 Agentic 系统和工具，自然语言描述转化为产品使用、接口调用、会话分析、业务总结、报告生成等行动，让客服运营管理更加高效。
