近十年来，随着移动互联网的飞速发展和普及，人们的工作和生活习惯发生了巨大的改变，在吃穿住行各个方面，互联网都发挥着巨大的作用。从企业来看，数字化的高速发展意味着对客户服务方式也需要线上化，由此，智能客服系统成为了企业提升客户服务质量、提高运营效率的重要工具。
据相关数据统计，2023年中国智能客服市场规模近40亿，且预计未来还将持续增长……面对如此庞大的市场规模，智能客服系统厂商的竞争也是异常激烈；那么企业该如何选择合适自己的客服系统呢？我们从本份选型攻略中提到的几点来做参考。
一、智能客服系统的统选型要点
随着客服系统功能的逐渐完善，不同的服务提供商也形成了各自独特的侧重点。然而，无论产品策略和功能特性如何变化，对于在线客服系统来说，渠道功能、系统性能、客服工作管理、客户管理以及布局系统的成本等都是选型的核心所在。我们通过这几点来做具体分析：
（一）渠道功能
企业一般会面向全网做营销宣传，比如企业官网、小程序、公众号以及各个媒体平台等全部覆盖，但如何管理和实时处理各个渠道的信息？各渠道的统一管理成了最优解。对智能客服系统来说，接入的渠道越多，则系统可以更好的接收和处理不同渠道进来的用户问题，多渠道统一管理带来的就是工作效率的提高。
另外从社群渠道来说，如何对来自多个微信和微信群中的客户进行统一的管理也是极为重要的。因为进入私域的客户通常有更高的转化几率，快速响应客服需求、便捷、高质量的加强与客户的沟通互动，提供个性化的营销和服务，更能提高客户的转化率和忠诚度。
（二）系统性能
咨询解答和问题处理是企业和客户交互的重要一步，若以智能客服系统为桥梁，系统的性能就很重要。对于客户来说，咨询问题时希望能够尽快得到回复，同时得到满意解决；对于企业来说，解决问题的同时还要考虑用更好的方式解决当中高频、低复杂性的问题。
一些智能客服机器人可以引用知识库的内容对这些问题提供一个标准化的答案，这样既能节省掉客户的等待时间，又能降低企业的人力成本；
在此基础上，还有一些服务商研发了结合AI大模型的智能客服机器人，能够联系上下语句分析，更准确地识别用户的意图，以便向咨询者提供更准确的信息，这样就能很好地提升用户体验；一些更先进的智能客服机器人还能准确识别各种错别字和不同语言，提高了智能客服系统的可用 
性和适用性；
（三）客服工作管理
在客服工作中，相关的运营支持和管控措施必不可少。
从客服部门内部的管理来看，客服人员的工作合理调配、工作记录统计、以及对交互过程中的数据监管、质检、紧急干预是智能客服系统必备的，这些数据能帮助企业实时掌控客服工作状况，及时发现问题并作出对应的调整；
对外来说，客服部门在处理客户问题时往往需要与其它部门进行沟通协作，因此一个便于信息流转的智能工单系统也是企业需要的。
（四）客户管理
客户数据是企业销售运营中的核心支撑。客户在整个营销环节中的每一个动作，都是最终形成客户画像的重要组成部分。和客服工作管理类似，客户管理也需要智能客服系统针对不同的客户，采取“千人千面”的管理和处理方式。
对于新用户或者未知客户，智能客服系统在接待的时候对客户了解很少，因此需要进行多轮对话、更多发掘和了解客户的信息，才能进行精准服务和营销；
对于已知的老客户，智能客服系统则需要通过交互记录全面评估客户的咨询习惯、需求等，做到个性化的沟通和服务。这样不仅提高了客服人员的工作效率，同时也能让客户有更好的服务体验。
（五）费用
企业在综合考量智能客服系统的时候，对产品的筛选是一个方面，对价格的评估同样是至关重要的。智能客服系统的费用包括两个方面：
一是系统的购买成本。目前不同品牌的在线客服产品定价方式差异较大，一些提供商是按照不同的功能套餐来进行收费，一些则是按覆盖的渠道数量收费。
二是产品购买后的维护成本。包括购买后需要定期支出的维护成本，还有持续运营的人力成本等等。
不同体量的企业在对智能客服系统投入的考虑也有不同。如果是中小型企业，选择智能客服系统时需要更加注重成本效益，比如该系统的使用是否能快速降低人力成本、同时还要提高企业服务效率和销售增长；而大型企业在做费用估算时则需要考虑长期的投资回报还有战略价值，而不会太注重短期的成本控制。
二、好用的智能客服系统推荐
【合力亿捷】
l 公司介绍：
合力亿捷成立于2002年，作为国内三大运营商的合作伙伴，多年来在行业内积累了丰富的经验，不断发展和壮大，在呼叫中心、客户关系管理等领域取得了显著的成绩。随着技术创新，合力亿捷在智能客服机器人领域早有布局，如今已经形成了多元化的产品和服务体系并且不断完善，包括在线客服机器人、语音客服机器人、智能客服系统、呼叫中心等。
l 功能优势：
全渠道统一接入：合力亿捷的智能客服系统可以整合所有主流咨询渠道，如网站、App、邮件、公众号、小程序、抖音等，一个平台统一接入客户咨询；此外，合力亿捷还能对微信和微信群中的客户进行统一的管理
AI大模型融合：合力亿捷的智能客服系统融合了AI大模型，将智能化运用到客户服务场景，不仅可以处理部分复杂问题，还能辅助人工，提升客户服务效率。
千人千面：智能客服机器人有用户历史数据调取和订单关联处理的能力，对于客户同样的提问，智能客服机器人能根据新用户、付款用户、复购客户等进行不同的解答；
管理：目前合力亿捷推出的智能知识库，梳理海量知识，根据不同主题对知识进行分类，使其结构更清晰；同时，智能客服机器人能够根据企业导入的知识库内容进行快速进行自主学习和训练，持续自我更新和优化，从而降低企业维护运营机器人的成本。
l 费用详情：
合力亿捷的智能客服系统针对中小型企业、大型企业，推出了三个版本的套餐，并支持按账号开通、按坐席收费，同时支持7天的免费试用。
【智齿】
l 公司介绍：
智齿科技成立于2014，是一体化客户联络中心解决方案提供商，为企业提供基于「客户联络」场景的一体化解决方案，包括公域+私域、营销+服务、软件+BPO的三维一体化。
l 功能优势：
能分析客户行为和历史数据，提供个性化的产品推荐和服务建议，主要功能是访客意图识别、自动回复和智能转人工，同时也有多轮会话机器人，能应对相对复杂的访客需求。
l 费用详情：
分为三个费用套餐，专业版不支持购买多个机器人，另外两个版本可以购买多机器人，并按会话条数进行费用收取。
【一洽】
l 公司介绍：
一洽客服系统是深圳市虹红科技有限公司专业的在线客服系统品牌，公司成立于2005年，多年来一直深耕于在线客服这个细分的领域
l 功能优势：
一洽智能客服系统可通过网站、微信等渠道接入，系统智能支持：多样式选择、多路由接入、多业务整合、多角色监控、多维度分析，多平台统一管理。
l 费用详情：
一洽提供了灵活的价格方案，可以根据企业的需求和规模进行在线客服系统、智能机器人系统和工单支持系统三种产品的解决方案定制
智能客服系统的选型需要综合考虑渠道功能、系统性能、客服工作管理、客户管理以及成本效益等因素。然而产品的实用性，需要企业根据自身需求来选择。希望通过以上这份选型攻略，帮助你找到最适合企业的智能客服系统。
