在移动互联网时代，呼叫中心需要庞大的客服代表群体作质量支撑。如何保证快速高质补充优秀的呼叫中心候选人员，为招聘面试整合管理带来了严峻考验。
考察人才综合素质的设计思路
在挑选优秀的客服代表时，面试官应当对其综合素质进行评判。而评判的依据主要分为客观条件和主观能力两个方面。
客观条件包括应聘者的教育程度、就业状态、校园经历等。这些客观条件是应聘者整体情况的浓缩，通过对应聘者的简历检索可以快速获得客观条件信息。
主观能力是指需要经过面试官主观判断才能挖掘的能力信息，如应聘者的理解能力、表达能力或抗压能力等。要获得此类信息，需结合应聘者在面试中的实际表现才能做出衡量判断。
如何进行客观条件量化筛选
在客观条件量化筛选方面，笔者所在单位的广东移动客户服务(广州)中心的做法是基于优秀员工的统计基础提取出关键信息，通过比较应聘者的简历和关键信息的匹配度，并对匹配度进行评分，从而实现量化筛选的目的。
量化筛选方法由客观条件分类、客观条件赋值以及客观条件判断三大重要板块组成。
在招聘实践中，我们将客观条件分成一类条件和二类条件。
一类条件是岗位的基本要求条件，它们直接影响应聘者的绩效表现和服务质量，如性格类型、输入速度以及汉语、方言能力等。
二类条件是指对未来工作表现有一定影响的条件，它们间接影响员工的工作表现，如教育程度、就业状态、校园经历等。
为了实现量化筛选，需要对不同的客观条件进行评分处理，即赋值，两类条件的赋值各有特色。
对于一类条件，符合岗位最低要求的具体内容均赋予“1”分，不符合的内容为“0”分。如输入速度条件要求应聘者每分钟输入50字以上，满足该条件得 “1”分，相反则得“0”分。
对于二类条件，通过与优秀员工关键信息比较，根据匹配度的高低赋予分值。如我们发现优秀绩效员工往往具有学生干部经历，因此校园经历这一条件下， “学生干部”应赋予高分值， “非学生干部”则赋予低分值。
通过赋值过程，可将应聘者的简历信息转化为分值，方便量化处理。
笔者认为，一类条件属于岗位的基本要求，对它的判断使用一票否决制，应聘者必须同时满足所有一类条件才视为通过简历筛选。二类条件影响应聘者的未来工作表现，应聘者在这部分的得分情况将作为面试官的评价依据。我们参考优秀员工在二类条件的得分情况，将得分划分为三个评级，分别为匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面试官可以在具体的面试环节中，参考评级情况，对应聘者做进一步考察。
面试题库设计有讲究
在主观能力甄别方面，我们设计了考察应聘者主观能力的面试题库。一个合格的面试题库，需要做到三个结合。一是结合岗位特点及运营要求，二是结合面试双方实际情况，三是结合面试流程进行设计。
面试题库的设计应遵循以下几个原则：
首先， 根据面试流程从易到难、从简到繁的制定逻辑，面试题库的设计应该配合面试流程逐步转变。不同的面试流程具有不同的考察重点，题库应配合各个考察重点进行设计。
其次，面试题库设计需考虑客服岗位的特点。如客服工作者必须拥有良好的电话礼仪、 良好的国粤语水平， 并具有优秀的理解能力。 因此， 在题库中可设置聊天式题目， 如 “请问你有什么兴趣爱好” 等日常生活话题， 以了解应聘者的语言水平。我们的面试题库，设计了多个100字左右的业务材料的题目，以考察应聘者的理解能力，并从整个交流环节整体考察应聘者的礼仪水平。
此外，我们考虑了客服岗位可能存在的压力情境， 设置模拟场景式的问题。 如，“客服工作每天平均接听300个电话， 工作内容单一而枯燥。面对这种枯燥感，你会如何解决?”这一问题可以了解应聘者在特定情境下如何应对， 从而考查应聘者的抗压能力。
最后，面试题库的设计还需兼顾面试双方实际情况。为了提高面试题库的广泛适用性，应避免使用过于专业的术语，题库的设计用语应从简，使其易于理解。
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