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HUAWEI SmartCare® SOC解决方案助力运营商加速数字化客户服务转型

简介:
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华为宣布HUAWEI SmartCare® SOC解决方案推出数字化客户服务(Digital Customer Care, DCC)系列用例。HUAWEI SmartCare®是领先的客户体验管理(CEM)解决方案,致力于帮助电信运营商在数字化转型过程中,通过前端和后台的运营转型实现卓越客户体验。

华为全球技术服务部副总裁周小华先生表示:“数字化客户服务(Digital Customer Care, DCC)系列Use Case可助力运营商提升数字化自助渠道的利用率,并进一步提升客户满意度和运营效率。在我们与运营商共同实践的项目中,DCC带来了明确的商业指标提升:数字渠道的投诉处理成本节省达20%-30%,客户满意度提升10%-15%。我们相信随着DCC Use Case的进一步丰富,必将成为电信运营商实现数字化转型的关键使能。”

数字化客户服务(Digital Customer Care, DCC)系列用例能帮助用户即时解决业务质量问题,并帮助电信运营商更有效、高效地利用自助服务、社媒渠道来处理客户咨询或投诉渠道,最大限度地减少投诉用户回落到传统渠道的可能性,提升运营效率和自助服务渠道利用率。

数字化客户服务(Digital Customer Care, DCC)的微引擎(micro-engine)提供在线和离线能力,基于终端、用户、应用程序的网络连接和质量问题相关的终端性能数据,通过自助服务应用(self-care application)向用户提供处理建议。 DCC的智能故障决策树(Smart Fault Decision Tree)基于超过HUAWEI SmartCare®全球交付的100多个项目积累的机器学习和领域知识构建的知识管理系统提供自动故障诊断、根因分析和处理建议。

数字化客户服务(Digital Customer Care)系列用例包括:

通过自助服务应用提供有效的客户关怀

DCC微引擎分析终端设备的性能数据,识别网络连接和质量问题的问题根源,例如:用户终端、应用设置问题。通过集成在电信运营商自助服务应用,DCC微引擎向用户提供处理建议,即便在离线状态下也能本地诊断和本地分析。 DCC智能故障决策树(HUAWEI SmartCare®独有的自动故障诊断和根因分析引擎)基于每业务每用户(Per Service Per User)的数据,识别与网络相关的根因并提供处理建议,通过自助服务应用为用户提供简单易理解的解决措施。

通过社交媒体实现有效的客户关怀

DCC基于社交媒体分析客户投诉数据,通过智能故障决策树分析找出根因并提出处理建议。在面对无法解决的场景时,DCC提供基于每业务每用户(Per Service Per User)信息供客服三线支撑人员做进一步分析,并更新知识管理系统以便后续更快的自动诊断。

HUAWEI SmartCare® DCC客户服务投诉处理和解决流程经过TM Forum认证,并提供自动故障单创单能力优化数字客户服务流程,助力数字化客户服务全面融入电信运营商的业务运营。

本文转自d1net(转载)

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