给通信服务投诉降温 英国固定电话市场引入“先行赔付”

简介:

近年来,随着通信服务越来越深入人们的生产生活,有关通信服务的投诉也呈现“高热”不退的态势。虽然各家电信运营商、通信主管部门都设立了投诉热线,还有消费者协会、工商局等多种投诉渠道,但投诉过程繁琐、获得赔偿困难往往又在原本就遭遇了通信服务不畅的消费者心头再添一把“火”。其实,如何解决通信服务投诉、提升通信服务质量是全球通信市场面临的共性问题。近日,英国电信监管机构Ofcom在固定电话市场引入“先行赔付”机制的提议,为解决这一问题提供了一种新的尝试。

Ofcom近日提出,当遇到工程师失约、电信运营商未按约定时间提供语音或宽带服务以及故障没被及时修复等情况时,用户应该获得自动补偿。对于赔付标准,Ofcom也做出了详细的规定。

Ofcom是根据用户遭受的损害程度设定的赔偿金额。例如,对于服务中断故障维修不及时问题,在故障解决前,用户每天应获得10英镑赔偿;如果工程师没能按照预约时间上门,或者未能提前24小时以上通知用户取消预约,客户每次遭遇这类情况都应获得30英镑的赔偿;如果电信公司承诺在特定日期开始提供新的服务,但未能如期履行该承诺,每延迟1天(包括约定日期当天)客户应获得6英镑的赔偿。

按照Ofcom解释,根据其提议的新规则,用户不用耗时耗力在客服电话中排队表达不满就能够及时获得应得的赔偿。

在英国固定电话行业,装机与维修周期长、工作人员不能按时上门服务的行业病严重。据Ofcom统计,英国每年有570万固话和宽带用户遭遇断网问题;有25万次工程师失约;八分之一的装机申请被延迟,这影响了英国约130万人口。

Ofcom表示,英国电信、Sky和维珍传媒此前已经共同起草了一项自律守则,其中涉及了自动赔偿方面内容,但Ofcom表示,这并不足以解决问题。Ofcom指出,目前的补偿措施只适用于少数问题(约15%),并且无法充分弥补给用户造成的损失。

虽然每天最高30英镑的赔偿金不足以安抚用户联系不上家人、朋友时的焦灼,也不足以弥补用户因为遭受断网带来的资料丢失和业务损失,但正如Ofcom的消费者部门总监Lindsey Fussell所说:“这意味着客户将得到适当的补偿,而电信运营商将有望更加努力地改善服务。”

因为Ofcom的这一建议一旦实施,就意味着在现有基础上,每年还会有260万固定电话客户获得高达1.85亿英镑的赔偿金。这笔总额巨大的赔偿金为英国固定电话运营商改善服务提供了经济方面的动力。

此外,Ofcom还特别强调了固定电话服务的不完善给英国中小企业带来的影响。目前中小企业已成为英国经济的中坚力量,英国私营企业中,99%以上是中小企业,提供的就业机会占英国私营机构的60%。英国允许中小企业和电信运营商协商具体的合同条款,也有标准的固定电话和宽带业务合同提供服务保障和问题赔偿。但是,这些中小企业中约有三分之一注册的是家庭固定电话服务,而且在遭遇通信服务问题时,49%的中小企业不清楚自己的权益。因此Ofcom建议电信运营商向中小型企业提供更多信息,包括最低服务标准以及出现问题时将获得何种赔偿。

以制度和经济的之手推动通信服务质量的提升,才能更好地发挥通信行业在服务民生、提振经济方面的作用。



   


 


  

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