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亚信CRM助力电信运营商进入智能化服务时代

简介:

未来二十年的产业互联网时代,社会生产和消费从工业化向智能化转变,智能化时代即将到来。在智能化时代,人工智能将拓展和延展人类的大脑智慧,创造全新的社会形态。专业咨询机构研究表明,未来智能化主要有四大方向,即认知计算、弹性连接、智能数据、自然交互。

随着智能时代的到来,连接、感知、交互、计算、认知,人工智能的奇点正在临近,为此需要一张同样智能化的通信网络。顺应智能化发展新趋势,中国电信集团公司董事长杨杰在2016年世界移动大会上宣告中国电信战略3.0转型,中国电信将开启“网络智能化、业务生态化、运营智慧化”的转型进程,并最终成为一个新型的综合智能信息服务运营商。

其中运营智慧化指推广大数据应用,增强“6” 大关键能力,推进运营重构和管理重构,支撑智慧运营。

  “6” 大能力推进管理重构和运营重构,支撑智慧运营

顺应移动营销、智能化时代的新趋势,亚信为电信运营商量身定做,打造了轻量化、移动化、智能化的智慧型CRM。主要包含以下几个方面:

轻量化受理,让销售与受理相分离;

移动营销,让客户和服务无处不在;

智能受理,代替人工处理复杂业务,支撑前台轻量化销售;

智慧推荐,针对客户触点和个性化,实时、精确、主动推荐。

轻量级BSS

对于电信运营商而言,中小代理商占据了相当的规模。但是中小代理商无法使用内网访问原来BSS门户;原来BSS系统需要特定的网络机器环境,操作复杂,人员培训成本高;综合服务门户集成和嵌套BSS的页面和能力相对较难。

这种形式下,亚信打造轻量级BSS,既可以满足大渠道的全业务受理、灵活受理需求;又可以满足中小渠道的外网接入、业务快销需求。简单业务再简单,复杂业务甩单至原来BSS进行受理,减少客户临柜时间。

轻量级主要实现以下关键能力:

1) 销售与受理相分离,实现业务快速处理;

2) 公网访问、系统轻量化配置;

3) 能力开放提供服务能力开放和界面能力开放。

4) 智慧营销,对接实时推荐中心;

5) 便民服务,扩大服务生态圈;

6) 智能受理,对接智能机器人受理中心。

7) 绿色通道,与OSS绿色通道连接,实现快速开通。

轻量级BSS通过基于打包的甩单模式,实现业务的轻量化受理,将销售与后台受理相分离,减少前台销售复杂度,提高了客户感知及满意度。

  甩单接单模式 基于打包的快速销售

轻量级BSS不仅提供轻量级业务受理功能,还提供营销支撑,多种支付方式,信息安全、便民服务等功能,其功能视图如下所示:

轻量BSS打造专业化的代理商管理销售能力,可扩展至中小厅、卖场乃至更多场景。提供内外网接入系统,硬件需求少,可实现快速部署。通过接口方式和页面集成方式与周边系统交互,如下图所示:

移动化-翼销售

在移动互联网时代,商业和互联网将进一步融合,移动营销将成为未来商业的主旋律。亚信为电信运营商打造统一营销工具翼销售,一部手机赢得天下,让客户和销售无处不在。翼销售界面如下所示:

  翼销售界面

“翼销售”基于“让门店走向客户”理念,让门店和营销流程活起来,实现易销和快销,实现营销模式和合作模式创新,其关键能力如下:

1) 以多种甩单模式为基础实现业务快速受理。

2) 打造统一的移动营销工具,为移动营销提供统一支撑。

3) 未来实现与其他产品合作,迎接场景化营销。

4) 创新合作模式,与互联网企业等合作,实现0元购机等。

5) 以大数据为基础实现精准营销。

6) 以线上微店为依托跨出社区营销第一步。

  某省电信公司推行翼销售,使用成效显著:

产能提升:试用三年以来汇聚营销人员超二万人,使用次数超六十万次,发展业务超十六万!

易销:甩单实现了门店和代理点、装维、校园协同受理,低门槛销售,低门槛开店。有利于拓展营销队伍、代理渠道!

快销:营销人员前置沟通后即可业务办理,几乎无空闲等待时间;临柜平均业务办理时长由原来的41分钟缩至15分钟,套餐高迁率提升12%,月底拆机率减少33%。

智能化CRM

在做轻前台的情况下,势必会造成后台业务集中受理的复杂性,如何提高后台处理效率以及整个CRM的智能化成为电信运营商需要解决的关键问题。

互联网时代,大量电商的实时推荐服务,满足和促进了用户的个性化需求。对运营商响应客户个性化需求的实时性也提出了更高的要求,因此需要利用事件驱动技术,支持个性化的实时触点营销能力以应对激烈的竞争。

亚信打造CRM智能化主要包含以下三个方面:

1) 语音受理:智慧化的语音命令、图像识别解析控制中心;

2) 机器人后台集中处理:打造机器人受理中心;

3) 智慧营销:实时业务推荐中心。

3.1语音受理

语音受理系统是根据苹果公司推出的siri进行研发的系统,可以实现业务受理的语音录入与识别、语音提示、业务办理推荐与帮助等功能,未来将会演进成为学习型智能客服,可以同时应对成百上千的服务请求。

语音受理初始界面如下:

  语音受理界面

3.2机器人受理中心

机器人受理中心是针对甩单到后台的复杂业务,提供智能化的处理机制,减少人工处理操作,提高业务处理效率。机器人受理中心分为总体控制模块和智能化处理模块,智能化处理分为集团业务处理模块和省内业务模块,集团业务实现模拟页面点击操作,省内业务实现接口的自动化调用。

机器人受理中心未来将会逐步演进成为“学习型”机器人,提供高智能、高性能的后台受理中心,支撑电信运营商建设未来营业厅,支撑可视柜台以及未来的沟通渠道。

3.3实时业务推荐中心

互联网时代电商的实时营销无处不在,这对于营销活动中响应客户的实时性提出了更高的要求,亚信CRM与大数据平台集成,通过客户标签的有效利用,构建基于事件驱动的、覆盖全触点的实时营销能力。

实时业务推荐中心可实现多场景的实时推荐,根据客户的不同触发事件,实时准确的为用户推荐各种服务,主要涵盖如下场景:

  实时业务推荐中心实时推荐场景

实时业务推荐中心通过规则与事件管理,利用实时推荐引擎,实现针对具体客户的、依托事件触发的、及时的、实时的产品销售品推荐,实现了存量客户的维系以及销售品的实时精准推荐,从主观意识上真正提高客户感知。

亚信认为,未来所有的企业都应成为客户运营商,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化,推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源。 亚信顺应互联网化营销新趋势以及智能时代,构建智慧型CRM;功能方面,积极探索做轻前台,灵活中台,智能后台模式;营销模式方面,客户感知引领,打造实时业务推荐中心,将销售品在客户真正需要的时候实时的推荐给客户,且提供便捷订购,让客户真正感受到实时、主动、温暖的服务。

本文转自d1net(转载)

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