1、传统客户服务利用电话、会面等传统服务渠道，以呼叫中心服务为主。呼叫中心核心竞争力是客户服务流程，收费模式按照坐席收费，并收取通讯费等附加费用。
2、传统客服人工成本高，客服渠道分散，移动端客服发展慢，客服人员工作效率低，智能化程度低，统计分析和数据挖掘能力差。
3、SaaS客服以云服务形式，向企业提供一体化客服解决方案，以“机器人客服+在线客服+工单系统”的客服体系为客户提供售前、售中及售后三个阶段服务。SaaS客服优势集中体现在:第一，客服席位灵活，按需付费、部署简单，采购、使用和维护成本少。第二，承担客户关系维护、二次销售、市场营销职能，由成本中心向盈利中心转变。第三，集呼叫中心、网页在线客服、社交媒体客服和移动端客服于一体，满足客户渠道多元化的需求。第四，智能化解决客户问题，分析记录客服数据，提升客服效率。第五，构建数据统计场景，不仅帮助客服团队优化本身服务能力，也帮助技术部门、运营部门进行相关能力优化。
4、国外客服市场发展较为成熟，美国最大的SaaS客服厂商Zendesk已上市，市场竞争格局形成。国内客服市场进入门槛低，大量创业公司涌入客服领域，都处于起步阶段，同质化竞争激烈，提供客服中心全产业链解决方案和产品垂直化服务的厂商优势较为明显，未来国内SaaS客服领域也将产生一两家巨头公司。
5、客服中心服务逐渐向移动化、智能化、定制化和营销化发展。移动化:随着消费者向移动端转移，未来SaaS客服表现为移动化、全渠道方向发展;智能化:智能客服和人工客服相协同，通过自动客服、智能营销、智能语音控制等功能提高客服水平和客服效率;定制化:不同行业使用方法、商业规则以及操作性的差异性决定客服定制化发展，专业SaaS客服能为企业提供开放接口和个性化定制，用户可根据自身特点和需求自定义设置系统模块;营销化:将后端服务变为前段营销，SaaS客服系统与营销推广会随着市场需求变化走向融合。
本文转自d1net（转载）
