语音分析应用场景——来电原因分析与运营效率提升

【引】前面两期“语音分析应用场景”分别推出了“流程优化”和“投诉分析”方面的内容，今天我们来说一下“来电原因分析”与“运营效率提升”之间的关系。

在客户服务中心行业，一提到语音分析，大家往往想到的是与质量控制和客户满意度相关的内容，但是今天我们要说的是通过语音分析来提升运营效率的方法。

众所周知，人力成本是呼叫中心的主要成本，因此提升效率降低成本是呼叫中心的重要任务之一。那么如何通过语音分析来提升运营效率呢?我们可以采用通过语音分析系统，对来电原因进行分析的方法来实现。

首先，我们需要找到导致用户来电的主要原因。通过听取录音，我们可以给来电原因分类，由大及小，层层铺开。以某电商平台的来话情况来看，从不同的维度可以分为：员工层面、流程层面、产品层面，甚至还有不好归类的其他;之后再在某一维度下面细分，如“流程层面”下可以分为：催到货、退换货、催维修、退款咨询、保修、发票等等，以此类推。

将来电原因分类后，看哪一类原因的来话量最高，是与流程相关的发票咨询类电话呢，还是与产品类型相关的旅游产品类电话呢?我们还以之前提到的电商平台为例，来话中流程层面的占比最高，占到所有来话中的28.89%，平均通话时长为586秒;再对数据进行深度挖掘分析，发现其中退换货的电话占比最高，占流程层面的14.4%，且通话时长也偏长，为581秒，其次是催到货和发票咨询的来话量，也都接近10%。

找到来话量高的关键原因之后，管理者可以考虑通过优化流程，或者增加自助功能来降低来话的数量。比如，针对某电商平台流程层面的“退换货”、“催到货”和“发票”类来电量占比较高的情况，可以做以下的流程改进：1.在网站和APP客户端上增加的自助退货的功能;2.提升配送速度，并且在网站及APP客户端上增加物流信息的查询功能和推送功能;3.在网站和APP客户端上增加电子发票政策说明、对于成功订单增加发票的下载打印功能。

语音分析对于“运营效率提升”的应用场景，不仅限于“来电原因分析”一种，还有“降低通话时长”、“减少重复来电”、“来电趋势分析”等很多种，由于篇幅有限，今天就不做介绍了。

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