（本文来自钛媒体特色栏目“产品说”）

作为近年风生水起的企业级应用典型代表，钉钉最初的杀手锏之一，免费电话很快就遭到了扼杀。

2016年6月23日，工信部叫停非运营商资质的个人免费电话。对钉钉创始人陈航（花名：无招）来说并不意外，早在消息发布之前，他就发现了端倪，双方沟通的频率越来越高，对方的态度也愈发强硬起来。

早在免费通话功能推出伊始，业界有一种声音就认为这些互联网软件侵蚀了运营商的通话语音业务，很有可能被封杀，最终这一天还是到来了。

怎么办？

当时，距离钉钉3.0版本上线还有不到3个月的时间。无招常常会在用支付宝付款后补充一句，“下个钉钉吧，我们跟支付宝是一家的，可以免费打电话。”事实上确实有不少用户一开始就是被这个功能打动的，免费通话被叫停后无招一度担心用户数量会缩水30%。

真实情况远比他预计的乐观，在钉钉3.0发布会上无招公布了平台上的组织数达到240万。“我们本来就不是个免费电话，免费电话只是开始让人们更容易接受这个事情，既然叫停了还是应该更聚焦在核心价值上，所以我们会在沟通协同会花很大力气。”

钉钉最早只是企业IM通讯产品，2.0版本就已经从沟通走向了企业内部协同。

3.0的钉钉该做些什么功能呢？无招和他的团队背后做了大量的客户调查工作。

“我们的团队有个好的文化，从不YY客户的需求。从来不说我认为客户需要这个……如果客户需要这个……我们都是用调查和数据来说话。”无招说。

如果要研究一家餐馆的需求，他们的工作人员不会去逐个询问员工和经理：“你们有什么需求？”因为“那些明显的客户需求，早就被软件厂商都解决了。”无招说，“我们是这样调查用户需求的——他们早上七点上班，我们的员工六点就到，就坐在店门口，看服务员们几点到，坐什么车来？如何签到？店长早上如何训话？他们的KPI是什么？他们如何和供应商沟通？如何下订单？如何收货？如何催账?——等等。我们的产品需求都是这样调查出来的。”

钉钉团队现在企业在和外部沟通的过程中存在以下2个痛点：以往客户的联系方式都是保存在销售人员的电脑、手机里，一旦发生工作调动或离职，很容易出现客户资源流失的情况；如果客户没有接到销售人员的拜访电话，回拨过去接通的是公司总机，找不到打电话的人。

之前的钉钉更注重企业内的沟通和协同，各个企业更像一个孤岛。尽管钉钉已经能很好满足企业内部沟通需求，但对于需要跟外部打交道的员工来说，经常要在微信和钉钉之间来回切换。

于是，钉钉3.0顺势推出了“虚拟智能总机“的新功能，将协同的范围扩展到了外部。

企业外部人员如客户、上下游、合作伙伴等都可以收录进“外部联系人”，支持手动添加、扫名片、Excel导入，通过新增的外部联系人来帮助于企业管理客户资源。

在钉钉3.0里，每一个加入外部联系人的客户都会有一个直接负责人，可以打上标签，例如“华北区”、“大客户”等等，并且支持自定义标签。当公司老总接触到一个不错的客户时，把他的名片导入钉钉后可以选择分享给销售部的同事。直接负责人休假时，可以把手上的客户暂时移交给相关同事。销售人员离职时，更改客户的直接负责人，实现一键移交资源，安全方便。

外部联系人信息添加完成后，IM沟通界面会多一个下拉打开的界面，这里能记录双方的业务往来情况，比如该客户是哪天由谁导入的、什么时候拜访过该客户等等。

当年，免费商务电话推出后迅速得到了市场的认可，无招也一直在思考移动办公时代的电话究竟应该是什么样子，并不是固定电话、移动电话要被干掉，而是要往前走一步实现真正的智能化。

在企业的传统采购预算中，座机是必不可少的一部分。无招向钛媒体记者讲述了大部分企业是如何设置办公电话的，“首先要向运营商申请企业主机，三个工作日进行布线，安装交换机，然后给每一个办公桌上放一台平常的电话机，每一台电话机都有一个分机号，企业总机还要专门安排一个接线员。整个花费要上万元。”

钉钉提出的智能办公电话的概念，云端的大数据分析和电话整合在一起，不再需要上述繁琐的过程，每一台手机都可以变身企业的分机。

每家企业都可以申请一个虚拟的总机号码。当该企业员工利用钉钉向外拨打电话时，可以勾选办公电话，这样此次通话显示在对方手机上时，将会是企业的虚拟的总机号码。这样，企业员工可以用一个统一的电话号码对外开展业务往来。另外，通过虚拟总机号码外拨电话，费用走公司账户，不需要个人负担。每家新注册的企业可以获得1万分钟的办公电话时长，超出的部分需要在公司的账户充值。

对于客户来说沟通也变得更加轻松，他不用记住具体是跟谁对接，只要保存该企业的电话号码即可。当客户拨通企业电话时，钉钉会进行智能识别，首先判断最近一次是公司的哪位员工拨过该客户的电话且没有接通，如果不存在这种情况，接下来就会通过分析外部联系人的数据将电话接通给该客户的直接负责人，如果该负责人正在休假则会接通给代理负责人。

钉钉最早从“免费电话”、“信息已读未读”和“钉一下”几个通信功能起步，迅速树立起自己特色的形象，到了2.0开始与企业的业务流程进行融合。

到了3.0时代，钉钉更是开始在“有效沟通”的思路上继续大踏步前进——连接外部联系人、推出企业虚拟智能总机，这些通信与业务深度整合的功能广受欢迎，在上线几个小时后，后台就收到了近万家企业安装智能虚拟总机的申请。

钉钉之前的两个版本，基本上都是依靠口碑和地推进行推广，而3.0外部联系人功能的引入，使得钉钉可以依靠业务关系沿着企业的供应链进行渗透式的扩张，未来可能进入一个加速发展的阶段，这也对钉钉后续的产品能力提出了巨大的挑战。

这些服务的背后，钉钉选择了中国联通作为合作伙伴。联想到原广东移动董事长不久前加盟阿里巴巴，可以看出阿里对于未来与运营商的合作，已经在做充分的准备。

钉钉3.0的功能，已经与它最初的目标对手微信相去甚远，这充分说明了钉钉在企业市场对自己的定位和未来，想的越来越清晰——那就是面对微信无处不在的渗透率和深厚的社交关系，钉钉就把企业沟通进行到极致。（本文独家首发钛媒体，记者马婧）

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