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七步教你从0到1创建客户服务团队

简介: 建立客户服务团队就像安装书架一样, 每个书架各有不同,安装方式也各不相同,但是有一些可以借鉴的“说明书”,如果没有计划与策略支持,可能会导致方向上的错误。无论你是从头开始创建用户服务部门,还是已经在管理一个团队了,如果你希望你的用户服务团队有稳固,可靠和高效的客户服务水平,你都可以从下列七个步骤建立或者优化你的客户服务团队。
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建立客户服务团队就像安装书架一样, 每个书架各有不同,安装方式也各不相同,但是有一些可以借鉴的“说明书”,如果没有计划与策略支持,可能会导致方向上的错误。无论你是从头开始创建用户服务部门,还是已经在管理一个团队了,如果你希望你的用户服务团队有稳固,可靠和高效的客户服务水平,你都可以从下列七个步骤建立或者优化你的客户服务团队。
七步教你从0到1创建客户服务团队
定义什么是“好的客户服务”
几乎所有公司都声称提供优质的客户服务,但并不是所有公司都定义了什么是“好”。
在建立服务团队时,你需要定义你将提供的服务质量并确保你的团队正在为这个目标而前进。一旦你为贵公司定义了“优质服务”,你就有了衡量你的客户服务团队的标准。那么你如何定义伟大的客户服务?
与你的公司价值观相结合
软件公司Atlassian的核心价值观之一是“不要客户感到愤怒”。它是“伟大服务”的定义的一部分,这意味着客户服务团队(和整个公司)训练不要破坏这个价值。因此,如果贵公司要重视诚信、速度。这些价值观代表着你对优质服务的定义,你应该让你的团队达成这些价值观。请记住,客户服务团队只能提供与公司其他部门一样好的服务。
持续超越客户的期望
曾几何时,市场上流行着这样的一种说法:持续比竞争对手好一点一点,客户就会选择你。但是,在如今互联网的时代,竞争层出不穷,消费者获得信息的成本和离开成本大大降低,企业面对的不仅仅是同行的企业,还有跨界过来的竞争对手。如果你想从竞争对手中脱颖而出,那么就要不仅仅关注你的竞争对手,而是更要关注你的客户期望,不断超越客户的期望。
Zappos是一家美国卖鞋的B2C网站,自1999年开站来,如今已成长为网上卖鞋的最大网站,超过了Amazon上鞋类目的销售额。20009年,亚马逊出资8.5亿美金将Zappos收购。Zappos的创始人谢家华在自己的创业自传《Delivery Happiness》中将Zappos的成功归结于为不断超越客户期待优质的服务,并将其建立在企业文化之中。
检查你的服务标准
许多企业都会建立一套客户服务标准,保证了服务响应时间要求。服务水平规定适用于你的行业吗?如果是这样,你可以创建你自己定义的客户服务,你将承诺遵循。
SLA (Service-Level Agreeme),意思是服务等级协议。这项技术如今已广泛应用于客户服务领域。其为每项客户服务制定响应标准,可以根据不同的沟通方式,业务类型,客户级别制定不同的服务标准,并进行监督。例如:售后咨询工单要求30分钟响应,但对于大客户响应标准为15分钟内。通过客户服务系统制定SLA规则,自动执行并且监控。

构建你与客户沟通的方式
明确了服务理念与标准,那么是时候建立与客户的沟通方式了。或许你认为建立沟通方式无非是将自己公司的电话放在网站上,安装一个在线客户服务按钮,其实并不是这么简单。每种沟通方式都有其利弊和适用形式。例如:你的服务技术难度很高,往往需要多个部门配合解决,那么使用工单或许要比实时在线客服更加适合。不同的产品和服务更适合于不同的支持方式。技术支持通常最好通过工单系统完成。实时在线客服对于零售产品来说是非常棒的。 当你决定支持哪些渠道时,请记住这一点。
了解当前客户咨询内容与客户期待
看看你现有的客户咨询的内容都有哪些类型,他们倾向于使用哪些沟通渠道,并对你的目标受众进行一些研究,了解你的客户期待。

了解各种客户服务渠道的优缺点
电子邮件/工单– 目前使用最广泛的渠道
优点:它是异步的,保存了完整的历史服务记录,便于解决复杂的问题和多人配合协作
缺点:时效性差,客户往往等待回复的时间比较长,如果有很多反复跟进的客服任务,非常占用时间
电话/呼叫中心
优点:实时直接对话,并且仍然最常用的客户服务方式之一,时效性强,可以立即展开与客户的服务。
缺点:电话支持可能非常耗时(而且代价高昂),一个服务人员一般同时只能服务一位客户。特别是对于较小的团队。如果客户过多会导致客户排队,客户流失。
在线客服
优点:通过允许支持团队实时排除问题,可以同时开启与多个客户的对话,效率比较高。
缺点:客户对响应时间的期望高,难以处理复杂并需要多团队配合解决的问题。
社交客服(微信客服/微博客服)
优点:客户体验好,客户可以使用社交App(例如:微信)直接与企业沟通,无需登陆企业网站系统,下载企业App 或者拨打电话。
缺点:调取客户历史服务记录比较困难,需要客户微信账号与企业服务系统绑定
知识库/自助服务中心/社区
优点:提供自助式服务,客户可以在帮助中心中自助搜索问题,并查看解决方案,甚至资助办理业务,无需人工参与,无需等待回复。节省客户和企业的时间,降低企业的服务成本。
缺点:需要较为完善的系统,前期搭建时间长,另外后续需要维护,不断补充知识库,监控客户对于推荐解决方案的满意程度,并进行调整。
无论你选择哪个渠道,都应该以客户为核心,了解客户期待使用哪些沟通方式解决他们的问题,提供超越客户期待的服务,提升企业的竞争力。

聘请合适的人
提供优质的服务,意味着寻找和雇佣一支优秀客户服务团队,思考下列问题或许可以帮助你雇佣合适的人员。
什么是理想的沟通者?
需要的特质除了感性聪明,富有同情心,智慧,还要考虑是否符合你公司文化的因素。
你的客户服务专业人员有什么技能?
他们需要具体的技术技能,许可证或软件知识吗?
你将如何将他们融入你的团队?
一旦你聘请了团队成员,让他们熟悉你的公司文化,服务方式,以及将要支持的产品和服务。
你如何留住他们?
聪明,有志的团队成员将不断地成长和学习他们的角色。考虑给他们一个追求的职业发展路线和定期的反馈。

选择一个适合的客户服务工具
不适合的客户服务工具会造成客户服务团队时间和精力的浪费,更可怕的是这些不适合的工具可能降低客户体验和客户满意度,造成企业获取新客户能力下降,老客户流水严重请记住,选择正确有效的工具可能会对你的团队和客户产生重大影响。
你的客户服务软件是客户对话的主要平台。最仔细选择这一个,因为它是你将最多使用的工具,仅次于你的产品。 一些大公司选择使用“贵”的客户服务工具,但即便是 “贵”的客户服务工具也不一定是适合的。如何选择一款适合自己公司和服务团队的客户服务工具呢?
首先,如果你并不直接参与客户服务工作,可能很容易低估为你的团队创建便捷工作流程的工具价值。一定要让那些使用服务软件的人员参与,并得到他们的意见。不妨邀请直接参与客户服务工作的人员共同谈论下述问题:

你需要什么样功能?
客户服务人员和你的客户是如何使用这些功能的?
你的服务核心指标是什么?
客户服务工具是如何帮助提升这些指标的?
需要支持哪些客户沟通渠道?
你需要统计什么数据?客户服务工具是否可以帮助你得到这些数据
客户服务工具有什么“好的”功能?这些功能如何帮助企业提升收益?
记住,选择一款客户服务工具不应该只关注它的价格,更应该关注它的功能为企业带来的收益。即使在可用性,性能和功能方面的小小改进也可能会在你的客户服务团队中产生巨大的影响。

创建你的内部和外部知识库
开发知识库是耗时的,毫无疑问。但是,当你的客户可以自己找到答案时,你的投资将获得十倍的回报,从而减轻客户服务的压力。知识库也将节省回应常见客户问题的时间。客户服务团队不仅可以快速回答这个问题,还可以帮助用户了解到,随时都有可用的知识库。
大多数客户服务软件提供知识库报告,这是成功扩展支持的有价值的工具。它会显示你的用户关注点在哪里,哪些文档需要更新或添加,以及如何确定产品改进的优先级。
在内部,花时间写下如何处理某些问题以及如何使用不同的工具,让新的团队成员能够发挥自己的技能,同时不需要破坏现有团队。你不需要一次完成所有操作。随着你的需求出现或从服务内容日历工作,你可以随时建立你的知识库。

将客户服务系统接入到你的产品和公司流程中
无论你的前线员工多么好,他们的经验也不可避免地受到公司其他部门的影响。以客户为中心的公司的目标应该是在客户优质服务的团队中建立系统,客户经理可以采取以下步骤将系统构建到他们的团队中:
将决策推到前线。
通过数据和信息让决策者做出更好的决定。
自动化客户服务流程。
确保更一致的客户体验,需要更少的决策,为所有参与者节省时间。
创建反馈机制,并且循环改进。
将过去的客户问题记录下来,不断储存更新。确保为客户服务团队提供框架,与你的产品团队和其他人分享用户反馈。
支持你的团队。
尊重他们应得的待遇。他们也是客户的声音,所以他们被期望参与产品和策略会议庆祝他们的成功,并为他们的工作负责。

总结
客户服务是一个由开始,中间和结束的构成项目。正在进行的工作,随着市场变化,客户变化,团队变化以及你所学习的变化,必须随时间适应。你可以决定添加新的客户沟通渠道,选择新的工具或设置新的目标,但始终记住为自己定义良好的客户服务并从中建立。
执行需要适应不断变化的环境,但你的客户服务原则是建立优秀客户服务团队不变的基石。
本文作者:Udesk智能客服

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