在过去十年间，几乎每一家成功的企业都穿越了不确定的迷雾，并由此获得巨大的红利。细观其后，无疑都是数字化所带来的基业长青。为什么要数字化？数字化已经从一道选择题，逐渐变成一道必选题——我们该如何通过数字化赢得竞争？今天，我们希望带着多年来对数字化的理解和经验，把先进的数字化企业在实践中的思考与经验，展现成一个个数字化弄潮儿的生动故事。相信通过这些优秀的企业案例，我们会更加认识到“数据智能”的非凡价值。 这是《102个数字化增长领头羊》2023年第一期的第五个故事——《持续陪伴客户成功，星巴克与瓴羊交出五年“服务体验合作成绩单”》，回顾第一期第四个故事👉东方龙X瓴羊：尝鲜隐私保护计算，让平台更“懂”用户
近年来，多触点、多渠道布局已成为许多品牌拓展市场的重要策略之一，在多触点营销的背景下，业务系统分散、服务效率下降、跨渠道的服务是很多品牌面临的难题。
作为全球最大的咖啡连锁店，星巴克十分重视客户服务以及客户感受。自2018年星巴克就选择与瓴羊携手开启智能化服务体验的合作。在长达五年中，瓴羊与星巴克先后完成了天猫、饿了么、 口碑、支付宝、高德、星巴克私域App商城以及会员服务、PC网站、线下门店、微信公众号以及微信小程序等10+个渠道，涵盖会员、外卖等多个星巴克明星业务。瓴羊帮助星巴克提供多渠道的客户服务支撑。并通过在线化、智能化、体验驱动业务的增长三个阶段，星巴克实现了全渠道服务的一致性的目标，通过一系列的合作，星巴克借助智能化客服系统解决了87%的客户咨询问题，客户投诉处理时效提升50%。
一、瓴羊帮助星巴克构建统一的全渠道服务、全业务场景客服工作台，成功从服务品质到客户体验升级
多触点的业务布局，大量散点和重复的客户咨询问题，复杂的售前、售中等诸多问题纷纷困扰着品牌方。星巴克借助瓴羊智能客服，通过人机协同的方式快速响应并解决消费者问题，一方面将日常的内容沉淀为客服知识库内容，由机器人解决通用类问题。一方面复杂问题则由丰富经验的人工客服解决，人工客服通过知识库可以快速找到相应的解决方案，实现统一且快捷的回复。
同时，星巴克将不同的业务场景（专星送、啡快等）使用同一客服工作台，让解决能力和服务标准统一。通过构建一站式客服工作台，瓴羊智能客服帮助星巴克实现会员、订单、商品、积分、活动等信息深度融合，星巴克不仅可以快速进行基本信息查询，还可以将问题闭环解决，缩短消费者解决问题的周期，提升消费者体验。
二、由成本中心转向增长中心，瓴羊消费者体验洞察助力星巴克探求增长机会
在商业竞争激烈的今天,客服不仅成为企业服务最坚实的保障,还需要通过洞察客户寻找更多商业机会。瓴羊智能客服构建了面向消费端的消费者声音洞察,帮助企业从海量的数据中洞察商业机会,以此来快速改进商品运营策略。
瓴羊一方面帮助星巴克实时观测服务出现的突发问题，同时将问题进行及时预警和闭环解决，且可以实现用户原声的问题的分类，如：商品、活动、售后问题的洞察，便于和业务部门进行联动协同解决。同时从海量的数据中洞察商业机会，以此来快速改进商品运营策略。
通过瓴羊提供的消费者声音洞察功能，星巴克实现了挖掘了线上爆品的商机，使得新品一经上线，就快速冲进Top10，销售额也带来千万级的增长。
在过去的五年中，瓴羊不仅帮助星巴克实现产品和数据双重驱动体验升级，还通过运营陪跑、人才建设等方案，持续创造价值，陪伴着星巴克从服务品质到客户体验升级。在此过程中，瓴羊同样沉淀了餐饮行业的Know-How，帮助星巴克对顾客体验和伙伴管理更数据化、更有全局性。未来星巴克不仅会在基础服务上做深耕，还将与瓴羊在会员分层、会员主动服务以及智能满意度方向进行更深度的合作。
