在好的PaaS平台基础上如何打造好的SaaS服务?同时，随着SaaS产品同质化严重，如何打造一款帮助客户解决难点和痛点的差异化SaaS产品?7月5日，在由品途商业评论主办、清华软件创新创业联盟协办的“2016ESIC企业服务创新大会”上，环信CEO环信刘俊彦接受了品途商业评论的专访，在专访中，针对上述问题，其发表了自己的一些观点。环信CEO刘俊彦认为“PaaS+SaaS”是现阶段最具生命力和最具投资价值企业级服务模式。
环信获得“2016年度最具投资价值企业级服务商”奖
以下为专访实录：
环信当前有两条产品线，一个是即时通讯云平台，一个是环信移动客服，两个产品间有什么关系?
刘俊彦：这个问题非常好，最近有谣传说我们不做即时通讯云了，只做移动客服了，其实环信即时通讯云和环信移动客服一直都是我们的核心业务，我们的环信即时通讯云不仅在做而且做得很好一直是行业第一。环信移动客服就是在我们环信即时通讯云PaaS平台上孵化出来的SaaS产品。这种SaaS产品具有天然的技术优势和获客优势。比如环信移动客服所使用到的环信IM长连接技术可以保证消息必达，不丢客服不丢单，而SaaS客服友商们一般都需要集成第三方的IM服务。环信即时通讯云PaaS平台的用户有SaaS客服需求自然会第一时间选择了环信的服务，一家2B企业有一个稳定的持续的优质的流量来源，对于企业的快速发展帮助很大。也正是因为环信这种“PaaS+SaaS”布局使环信获得了包括红杉、经纬、SIG这些世界一流的投资机构的投资。同时，最近您会发现市场上有几家企业级服务SaaS领导厂商都在补齐自己的PaaS产品，你就可以看出“PaaS+SaaS”是最有生命力最具投资价值的企业级服务模式，环信因此也获得了品途和清华颁发的“2016年度最具投资价值企业级服务商”大奖。
环信移动客服产品线的使用场景有哪些?
刘俊彦：我们以前以为环信就是做社交，连接人和人。做了以后，很多用户在我们不知道的情况下，已经用环信即时通讯云在做客服了，在连接人和商业。比如跨境电商应用，买手在威尼斯，在罗马，买家在国内，他们通过环信沟通货品颜色，款式。其实这个时候就是客服，环信IM天然就有两个场景，一个就是连接人和人，一个场景就是连接人和服务。
环信移动客服现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车，猎聘、汽车之家、链家自如客等众多标杆企业。
哪些场景适合通过智能客服机器人去参与?
刘俊彦：客服行业落地，有几个场景。第一，售后领域，问题比较集中，可能就是50个到200个最常问的高频问题，这些问题如果通过大量的历史数据，通过机器学习模型总结就会节省很大的人力成本。第二，售前领域。环信针对售前场景推出了人机混合模式技术，机器人可以提供给人工客服最优备选答案，人工客服需要选择最合适回答点击发送即可。因为售前领域是很多做人工智能客服的公司没有很好的解决的领域。环信在探索中看到人机混合模式确实给企业带来了价值，提升了很多的效率。
怎么平衡用户使用产品过程当中成本和收益?
刘俊彦：收多少钱一定带来足够回报才可以。所以，我们看到了整个企业服务行业里面看到很有意思现象。很多企业在提价，这个事情在过去一年里面，都是有很多的争论，做免费企业服务，还是收费企业服务。做中小企业，还是做大企业。两个争论到今年基本上已经盖棺定论。第一，要收费，第二，做大型企业。最后都要回归商业的本质，就是可以给用户带来多少价值?给企业带来多少回报。。
环信即时通讯云在接下来半年中将会有什么新的布局?
刘俊彦：环信即时通讯云一直是我们的核心产品。最近推出几个新产品，首先推出了环信反垃圾系统。我们很多做社交的APP，上了IM以后遇到很多困扰，比如说各种垃圾信息骚扰、各种广告、以及黄赌毒信息等。以上问题很多企业没有能力做大量投入，所以，环信就基于人工智能和行为规则做一套反垃圾系统。
环信最近还推出了社交大数据平台。很多企业用IM目的是什么?是希望IM帮助他提高用户黏性，提高活跃度，提高留存率。而环信社交大数据平台，是分析用户的关系链，分析用户的聊天行为。他们的社交关系链在增强还是在减弱?同时，环信产品一直在根据市场的变化孵化新的产品，包括最近很火的红包和视频直播。环信红包可以帮助APP提高活跃度，后续还可以帮助APP变现以及嫁接更多增值服务，是环信探索的一条新路。视频直播现在是风口，环信客户也有很多这种需求，自然而然环信也推出视频直播一站式解决方案。
环信作为中国最大的即时通讯云PaaS平台，您认为企业服务商可以触碰客户数据吗?
刘俊彦：不可以。这一点环信的态度非常的坚定。环信只通过标准的产品和服务收费，绝不触碰客户的数据做任何其余变现。
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