带你读《中国零售行业数智化成熟度白皮书》3.2拆解一级指标，明晰零售数智现状（4）https://developer.aliyun.com/article/1349395?groupCode=tech_library
反映问题：消费者数据沉淀已成为九成企业的数智营销主要工作，然而沉淀效果分化明显，拥有消费者数据资产平台 (CDP) 的企业仅为26%(24%+2%),调研结果指向问题的主要原因在于：工具的老旧及操作方法存在障碍；媒体投放及推广上，零售企业已开启数字化推广工具的使用及内容采买，然而投入计 划性不强，较为依赖外部平台，尤其是传统外部平台，难以衡量转化率，且智 投工具对业务的支持并未得到充分发挥，主要还是依赖自然人。购物渠道建设 呈明显的分化，35%采用单 一渠道(主要线下),37%采用“线上+线下”的多 渠道运营且数据不互通，实现渠道打通、 “千人千面”、 “人货场”高度匹配 的企业仅有23%(22%+1%);而渠道的优势将直接影响企业创收能力，故行 业企业仍处于艰苦跋涉期。消费者运营同样处于分化状态，45%企业的消费者触达渠道单一且会员体系对用户无感知，41%的企业多渠道体系割裂且无自动化营销工具 (MA)。客户体验被所有高层领导所重视，然而体验设计的落实情况并不理想，CXO级别以上管理体验的占比仅为21%(17%+4%),靠“出事”发现问题的占比近10%,手工汇总上报的比例高达42%(8%+34%)。
客户服务设计与运营中，已实现多渠道服务支持的企业占比为62%(40%+21%+1%),客户获取服务的覆盖面较广，但实现全面融合的企业比例仍然很低，仅占1%。
企业诉求：真正落实企业客户体验提升，显著提升消费者数据资产挖掘能力， 媒体投放更有规划且可见效果，提升渠道间互动效率，实现“人货场”的高效
信息协同，使客服获得的消费者反馈与体验运营深度绑定并可实时呈现。
应对策略：设立消费者数据运营的各阶段性目标，与企业高层愿景相结合，评 估现有工具所具备的抓取客群标签及存储信息的能力能否满足未来业务的需 要。结合当下产品的主流画像，考察数字投放渠道，并将投放集成到数据平台 中，强化ROI监测的准确性，进一步降低人工分析及操作成本。整合线上及线下 渠道信息并推行会员一体化，加强客户反馈渠道及线索提炼管理，实现客户预 期及体验的数字化管理。为客户洞察引入智能，对客户洞察进行深层学习，实 现基于客户理性与感性的决策精准分析，使客服反馈的客户诉求更鲜活且具代
表性，以直接支持营销决策。
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