八百客浅析:CRM如何提升服务与用户体验?-阿里云开发者社区

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八百客浅析:CRM如何提升服务与用户体验?

简介:

CRM客户关系管理软件的运用对与提升企业的客户服务和客户体验有着极大的帮助,甚至有些服务和体验都需要通过CRM(或者类似的软件)才能做到。那么,CRM都是如何来帮助企业提升服务和体验能力的呢?在这一领域内长期耕耘的八百客CRM(www.800app.com),对这一疑问有着较为丰富的经验来探讨分析。

  社交方式多元化,了解客户兴趣点

在互联网+时代,与客户交流的方式有很多。通常,人们会采用电话咨询、邮件反馈、媒体报道和论坛吐槽等方式,但要想更好地了解客户的兴趣点,还需要关注客户的互联网行为,比如点击了哪些内容,浏览了哪些网站,访问网站时间的长短等等,这都有助于销售团队深入了解客户的兴趣点。

实现与外部数据集成,加深客户了解

网络上蕴含了海量的数据,客户的部分信息也会出现在互联网上。我们需要广泛收集各种信息,比如客户对品牌的反应,产品功能和市场预测等,把它和内部CRM数据结合起来,加深了解客户需求,以及客户对自己产品和竞争者产品的印象如何。

注重数据分析,把握客户需求

在很多情况下,数据常常是对客户的需求趋势,以及接下来的购买计划的部分反馈,这也正是CRM数据分析的必要之处。通过综合数据分析,对于外部数据,如社交互动数据,购买历史与费用开销等数据评测客户需求要点,与现有产品与服务的内部数据信息结合起来以提升洞察力。也许客户自己还没有意识到需求趋势,而厂商却已经预测到了。

提供有意义的报表,减少不必要的工作量

现今,琐碎的事情很容易消耗大量的时间精力投入,而销售人员需要与客户保持密切的联系,需要了解客户最近的活动,尤其是近期购买了什么产品, CRM软件可以帮助销售人员简单快速地收录这些信息,并生成有意义的报表供其参考客户现阶段产品与需求动态走向,避免错过重要内容,为下一阶段客户攻坚降低难度。

预测模型,判断客户客户需求

随着大数据技术和分析技术的成熟,现在的CRM系统可以根据现有数据来搭建针对客户需求的预测模型,用户肖像等。通过预测模型,销售人员可以更好地了解客户需求,更深入地了解充分满足客户需求的产品与服务。预测模型能够提前判断客户的需求。

即时反应,更好的增加客户粘性

一些网络爬虫工具,可以揭示客户需要的产品,和其他客户对该产品的评价,从价格、质量到客户服务,对这些信息的跟踪和反馈至关重要。CRM系统能够将公司网站和点评类社区结合起来,客户的问题反馈与使用情况都应该在系统中体现出来,确保对有关信息做出及时的反应,进一步提升客户对产品与服务的满意度与忠诚度,更好的增加用户粘性。





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本文转自d1net(转载)

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