呼叫中心软件是一种基于云的业务通信软件，它通过优化呼叫流程、让客户获得更好更快的帮助以及自动化业务流程的功能来改进呼叫量管理。
呼叫中心软件主要分为三种类型：
- 呼入式
- 呼出式
- 混合式
呼入呼叫中心接收来自当前或潜在客户的来电。他们最常提供客户服务和支持、提出产品推荐、接受订单或预约、收取账户付款或协助账户管理。外呼呼叫中心向当前或潜在客户拨打电话，最常见的形式是销售、调查、筹款，甚至提高对政治运动的认识。当您想到电话营销时，您会想到外呼呼叫中心。
混合呼叫中心出于上述所有原因和任何其他业务流程拨打和接听呼入/呼出电话。
呼叫中心软件与联络中心软件：
尽管经常互换使用，呼叫中心软件和联络中心软件略有不同。联络中心是全渠道的，这意味着座席可以通过语音呼叫、网站聊天、短信、电子邮件或社交媒体等各种通信渠道与呼入/呼出呼叫者联系。
顾名思义，呼叫中心解决方案通过语音通话进行通信。尽管当今许多基于云的呼叫中心软件都提供多渠道通信，例如语音呼叫和SMS或语音和视频呼叫，但他们仍可能使用“呼叫中心软件”一词来描述其产品，因为其主要关注点是业务电话系统。此外，云呼叫中心软件通常与提供另一种通信渠道的第三方软件集成。
呼叫中心软件基本功能
以下功能对于优质呼叫中心解决方案至关重要。尽管这些功能中的大多数是标准功能，但根据提供商的不同，您可能需要将它们作为附加组件购买或扩大到更高级别的计划。
1.交互式语音应答(IVR)
交互式语音响应(IVR)是一项自助服务功能，包括预先录制的呼叫菜单选项，客户可以通过按键或语音与之交互。这些客户提供有关致电原因的信息，并帮助他们与正确的代理/部门联系。
IVR自动化了许多业务流程，例如账单支付和检查/更新帐户信息。IVR菜单还有助于座席为客户呼叫做好更好的准备，因为他们可以选择“热转接”，使他们能够在与呼叫者通话之前收听或获取有关客户与IVR系统交互的信息。
最重要的是，这些菜单有助于确保呼叫者与之交谈的人是有资格为他们提供帮助的人，或者将他们引导到预先录制的特定子菜单，客户可以在其中自行解决问题。
2.自动呼叫分配和呼叫路由
自动呼叫分配(ACD)根据预设的呼叫路由策略自动路由呼叫者。ACD通常与IVR相关联，旨在通过消除手动呼叫转移的需要来提高呼叫中心的工作效率。呼叫路由策略是将呼叫路由到座席的方式，以最大限度地提高生产力，防止座席因呼叫而负担过重，并增加首次呼叫解决的机会。
流行的呼叫路由策略包括：
- 基于列表的路由：代理A首先在列表中，然后是代理B，然后是代理C。下一个呼入呼叫再次发送给呼叫者A。
- 循环路由：在销售代理中很受欢迎，循环路由确保每个代理都能“轮到”。代理A接听第一个电话，代理B接下一个电话，代理C接听第三个电话。该列表不会在每次呼叫后与代理A“重新开始”。
- 基于技能的路由：根据座席的技能组合与呼叫者需求的匹配程度，将呼叫定向到座席。这在客户服务设置中很常见。
- 同时振铃：在这里，呼入呼叫同时发送到一组具有相同/相似技能的座席。第一个接听电话的座席是“接听”电话的座席。
3.客户关系管理整合
客户关系管理(CRM)集成允许用户将第三方CRM工具连接到他们的呼叫中心软件，从而消除座席在应用程序之间切换以访问关键客户数据的需要。计算机电话集成(CTI)ScreenPops会自动从您的CRM系统中提取当前呼叫者/客户的信息，并将其显示在座席的屏幕上。这有助于座席为呼叫做好充分准备，并防止呼叫者重复自己。
4.自动回调
自动回叫消除了呼叫者长时间等待的需要，从而显着提高了客户满意度。相反，呼叫者可以根据他们喜欢的时间和日期安排他们希望从可用代理接收回电的时间。
5.自动拨号器
自动拨号模式提高了潜在客户列表的渗透率，并有助于防止在通过手动拨号拨打电话之间浪费时间。大多数呼叫中心解决方案将提供多种拨号模式，包括：
- PowerDialer：PowerDialing模式自动排队并在座席完成上一个呼叫时拨打潜在客户列表中的下一个外拨电话。这样，座席只与正在打电话并准备通话的人通话。
- 渐进式拨号器：渐进式拨号器以较慢的速度拨打电话，等到座席有空再拨打号码。
- 预测拨号器：预测拨号器通过过滤占线信号、语音邮件消息、断开的电话线等，帮助座席在最短的时间内拨打最多的电话。
- 预览拨号器：预览拨号模式允许座席从过去的联系人列表中进行选择，并查看有关先前呼叫、他们拥有或拥有的任何帐户以及先前销售的关键信息。
6.呼叫排队
呼叫队列允许多个呼叫者等待等待，直到有空的代理可以帮助他们。向呼叫者提供估计的等待时间或更新他们在队列中的位置非常重要。呼叫队列可以是顺序的、基于VIP的、基于需求的等。呼叫队列有助于减少客户回电的次数。
7.通话录音
通话录音自动或按需记录座席和客户通话。然后，这些记录存储在云中，座席和主管都可以在其中查看它们，以评估客户服务标准、座席效率等。通常，提供商会提供通话录音转录。
8.报告和分析
实时和历史分析通过跟踪KPI提供对呼叫中心活动和效率的详细洞察。报告可以完全自定义，管理员也可以从各种预制报告模板中进行选择。用户可以选择以预设的时间间隔自动接收分析和报告，并且可以针对单个代理和整个部门生成报告。
呼叫中心的关键指标包括：
- 首次通话解决率
- 平均通话时间和平均处理时间
- 平均保持时间
- 发送到语音信箱的呼叫百分比
- 回答速度
- 当前呼叫队列信息
- 通话放弃率
- 每次通话费用
- 客户满意率
- 客户流失率
9.呼叫监控
通话监控允许另一个人收听实时通话。它通常用于监督新座席以提供更好的培训、监控个别座席的表现或更好地了解客户需求。
呼叫监控还允许以呼叫耳语的形式进行呼叫指导。在这里，经理可以在通话中收听并向座席提供实时建议或答案，而呼叫者不会听到他们的声音。呼叫插入允许监控呼叫的人在他们明显需要介入时“接管”座席当前的呼叫。
10.全渠道路由
全渠道路由会跨渠道自动同步最新的客户代理交互和对话。
因此，当在整个客户交互过程中使用多个沟通渠道时，每个人都可以从中断的地方继续工作——即使另一个座席接管了。
11.来电显示
来电显示显示呼入呼叫者的姓名和联系信息，使座席能够更好地确定呼叫的优先级，并在与客户通话之前准备好协助客户。
