前提

对于一般的 SaaS 企业，尤其是客户成功从业者而言，了解客户如何感知和衡量产品或服务所提供的价值至关重要。 这篇文章探讨了 SaaS 环境中的价值实现，并确定了可以帮助量化客户价值的关键指标。

有许多指标可以量化交付的价值，包括成本效益分析、投资回报率、净现值、利用率和产品采用率。无论分析框架如何，唯一重要的衡量标准是在项目启动时与客户商定的衡量成功的既定标准。这些措施推动客户成功职能通过与项目保持一致并实现业务目标来帮助客户实现价值。

对于客户而言，价值实现与成功的业务成果直接相关，这与客户购买服务的根本原因有关。尽管核心产品或服务提供仍然集中，但这些业务成果在客户群中差异很大。基于业务成果跟踪和传达客户价值的需求是客户成功兴起的主要原因。客户成功经理不仅是供应商组织内的客户倡导者，而且还是实现和传达客户价值的驱动力。更简单地说，客户成功经理努力实现产品与客户的契合，从而实现业务目标并最终推动最大价值和回报。

价值理念

让我们看一下价值概念和价值实现周期。第一步也是最重要的一步是确定客户的感知价值。从调查销售团队在售前讨论中承诺的内容开始。

下一步是在入职过程中询问（或调查）客户的问题：

• 什么将构成产品在组织中的成功？
  
• 他们的经理如何衡量他们的成功？
  
• 他们是否有想要通过产品实现的关键里程碑？
  
• 他们是否有想要快速启用的用例？
  

值得注意的是，价值的概念可能会随着时间而改变。因此，有必要在连续的基础上进行测量和重新校准。应该就价值和收益进行持续沟通，而不仅仅是功能。永远不要假设客户会自动理解新特性或功能的影响。价值也可能依赖于人，因此当利益相关者发生变化时，重要的是要与新团队再次衡量感知价值。期望管理非常关键，在这方面，经验丰富且高效的客户成功专家能够塑造客户期望。教育和培训是 CS 专业人士转变产品价值观念的重要工具。

价值实现

价值实现周期有五个步骤。第一个是价值定义，其中价值是在销售过程中以承诺的投资回报率定义的。价值定义之后是价值交付，通过实施、集成、培训、帮助内容和支持来交付价值。第三步是价值实现，用户的“AHA”时刻。价值实现之后是价值验证，用户确认收到的价值，供应商获得更大组织的批准。最后一步是价值优化，您可以在其中超越预期价值，并为价格上涨或追加销售奠定基础。

当以收入的形式显示时，实现的价值最为明确。不幸的是，这说起来容易做起来难。通常这些信息很难计算，数据输入也不容易追踪。从永久许可模式到基于订阅的商业模式的变化改变了价值实现的指标。让我们看一下两个关键指标。

价值实现的关键指标：

• 生存时间（TTL）——从合同签署到上线的时间（以周或月为单位）
  

客户成功的关键指标：

• 价值实现时间 (TTV) – 从合同签署到 X% 采用的时间（以周或月计）
  

价值时间框架

SaaS 系统本质上是即插即用的，实现系统所需的时间最少。如果实现服务所需的时间很长（以月为单位，而不是数天或数周），则客户初始年度合同的大部分可能用于集成，从而延迟从系统采购和购买中获得的任何价值。在某些情况下，客户同时支付集成成本以及项目集成延迟时的机会成本（即归属于该项目的资源和资金可能更有效地用于其他项目）。

在这种情况下，服务提供商也难以在压缩的时间范围内展示价值，给订阅续订带来压力，从而降低了他们为客户和提供商创造价值的潜力。较低的生命周期和价值实现时间（与客户达成一致的指标）对客户和服务提供商都有利，并为经常性价值生产创造条件，从而实现客户生命周期价值的最大化。

VR 最终目标

客户成功专家可以为客户提供的最佳资产是在没有客户提示的情况下主动为他们创造价值。只有当客户服务团队更深入地了解客户的挑战并着手交付以应对这些挑战时，这种情况才会发生。最后，实现客户价值是交付既定业务成果的一项功能，在正确的时间，通过正确的媒介，将交付包装在与指标一致的客户沟通中。