数字化转型的定义。

数字转型是使用数字技术来创建新的或修改现有的业务流程、文化和客户体验，以满足不断变化的业务和市场需求的过程。这种对数字时代商业的重新构想就是数字转型。

它超越了销售、营销和客户服务等传统角色。相反，数字转型的开始和结束都取决于你如何看待客户，如何与客户互动。随着我们从纸张到电子表格，再到用于管理业务的智能应用程序，我们有机会重新想象我们如何利用数字技术开展业务，如何吸引客户。

对于刚刚起步的小型企业，没有必要建立业务流程，然后再进行转换。你可以从一开始就保证你的组织不受未来的影响。在便利贴和手写账本上建立一个21世纪的企业是不可持续的。数字化地思考、规划和构建将使您变得敏捷、灵活，并准备好成长。

在开始数字化转型之际，许多公司纷纷后退一步，反思自己是否真的在做正确的事情。继续往下读，寻找答案。

数字转型从客户开始，到客户结束。

在了解如何以及如何改变你的企业之前，我们首先需要回答一个基本问题:我们是如何从用纸和铅笔记录转变为建立在数字技术基础上改变世界的企业的?

数位化/数码化（digitization）、数字化（digitalization）和数字化转型有什么区别?

数位化（digitization）是从模拟到数字的转变。

不久以前，企业还把记录保存在纸上。无论是手写的账本还是打字的文档，商业数据都是模拟的。如果你想收集或共享信息，你需要处理纸质文件——文件、活页夹、影印和传真。

后来，计算机成为主流，大多数企业开始将所有这些纸上墨水记录转换为数字计算机文件。这被称为数位化/数码化:将信息从模拟转换为数字的过程。

信息数位化/数码化:后，查找和共享变得更加容易，但企业使用新的数字记录的方式在很大程度上模仿了旧的模拟方法。计算机操作系统甚至是围绕文件夹图标设计的，让新用户感到熟悉，不那么令人生畏。数字数据比模拟数据对商业的效率呈指数级增长，但商业系统和流程在很大程度上仍然是围绕着模拟时代如何查找、共享和使用信息的理念而设计的。

数字化（Digitalization ）就是使用数字数据（digital data）简化你的工作方式。

利用数位化/数码化信息使已有的工作方式更简单、更有效的过程称为数字化。请注意这个定义中所建立的词:数字化并不是要改变你做生意的方式，或者创造新的业务类型。这是一种持续不断的工作，但是更快更好的是，你的数据可以立即访问，而不是被困在一个文件柜里，藏在一个布满灰尘的档案里。

想想客户服务，无论是在零售、现场运营还是呼叫中心。数字化永远地改变了服务，使客户记录可以通过计算机方便快捷地检索。客户服务的基本方法没有改变，但当搜索纸质账本被在电脑屏幕或移动设备上敲几下键所取代时，客户服务的处理流程、查找相关数据和提供解决方案变得更加高效。

随着数字技术的发展，人们开始产生以新的方式使用商业技术的想法，而不仅仅是更快地做旧的事情。这时，数字转型的想法开始成形。有了新技术，新事物——以及做它们的新方法——突然之间成为可能。

数字转型为每一个客户互动增加价值。

数字转型正在改变商业运作的方式，在某些情况下，还创造了全新的商业类别。随着数字化转型，企业正在后退一步，重新审视它们所做的一切，从内部系统到在线和面对面的客户互动。他们会问一些大问题，比如“我们能否改变我们的流程，从而做出更好的决策，提高游戏规则的效率，或者以更个性化的方式提供更好的客户体验?”

现在，我们已经牢固地扎根于数字时代，各种各样的企业都在创造聪明、有效和颠覆性的方式来利用技术。Netflix就是一个很好的例子。它以邮购服务起家，颠覆了实体视频租赁业务。随后，数字创新使大规模流媒体视频成为可能。如今，Netflix以极具竞争力的价格提供越来越多的点播内容，一举与传统广播、有线电视网络和制作工作室展开较量。

数位化/数码化不仅让Netflix能够直接向客户提供流媒体视频内容，还让它对观看习惯和偏好有了前所未有的了解。从用户体验的设计，到在内部工作室制作首轮节目和电影，该公司都在使用这些数据。这就是行动中的数字转型:利用现有的技术来告知企业如何运行。

什么是数字转型——理解各种可能性。

数字化转型的一个关键因素是了解你的技术的潜力。再次强调，这并不意味着要问“我们用同样的方式做事情能快多少?”这意味着要问:“我们的技术真正能够做什么?我们如何调整业务和流程，以最大限度地利用我们的技术投资?”

在Netflix出现之前，人们选择出租电影的方式是去商店，在货架上的磁带和光盘中寻找看起来不错的东西。现在，个人设备上都有大量的数字内容，并根据用户的喜好提供推荐和评论。

直接在电视、电脑和移动设备上播放基于订阅的内容是对实体视频租赁业务的明显颠覆。接受流媒体也促使Netflix考虑利用现有技术还能做些什么。这导致了一些创新，比如由人工智能驱动的内容推荐系统。谈论充分利用你的IT部门!

调整您的业务以利用数字转型。

同样，数字化变革也改变了企业处理客户服务的方式。旧的模式是等客户来找你，无论是亲自来找你，还是打800电话。但是，社交媒体的兴起已经改变了服务，就像它改变了广告、营销，甚至销售和客户服务一样。进步的公司将社交媒体作为一个机会，通过在他们选择的平台上与客户见面来扩展他们的服务。

使用数字技术使呼叫中心和店内服务台更有效地运作当然是件好事。但是，当你着眼于所有可用的技术，并考虑如何使你的业务适应这些技术，从而为客户提供更好的体验时，真正的变革才会到来。社交媒体的发明并不是为了取代呼叫中心，但它却成为了提供更好客户服务的额外渠道(和机会)。调整你的服务产品来拥抱社交媒体是数字转型的另一个很好的例子。

但为什么止步于此呢?正如我们前面提到的，数字转型鼓励企业重新考虑一切，包括团队和部门的传统观念。这并不一定意味着让你的服务代表来进行营销活动，但它可以意味着打破部门之间的壁垒。你的社交媒体可以包括服务和营销，通过一个数字平台来捕捉客户信息，创建个性化的旅程，并将客户的查询发送给你的服务代理。