保险理赔科技

理赔和服务是保险公司综合实力的直接体现，也是塑造公司品牌形象的主要发力点。传统模式上的理赔之所以复杂，是因为场景类型繁多、过程标准不一、参与方多且诉求各异，在执行方面，由于人工执行为主，信息收集不全，本着“互不信任”的心态把案件处理流程化，靠各级、各环节的制衡来管控风险。我们认为未来理赔服务的业务设计需要回归保险本源——损失补偿。化繁为简，从“搜集的数据是否达到赔付条件”的视角出发来设计业务过程。具体体现为四个方面的变化：

1）多方位客户接触而不是单一的流水线传导

线上化时代保司与客户的接触渠道是立体的，在线、视频、智能设备等更直观、更易搜集数据的接触方式将会大比例替换传统的热线客服，机械式问答、记录的客户岗会被机器人替代，更专业的、能一次性解决客户问题的后端运营人员会前置，直接受理客户的咨询和申请。

2）面向场景而不是面向过程

理赔过程并非程式化作业，而是针对不同的出险场景、不同的索赔类型、不同的客群实行差异化的作业模式，以“能否立案”、“能否赔付”为关键判断点，按场景需求编排作业流程及作业任务。

3）资源协作而不是上下统揽

作业任务方面，保司的能力体现在如何将作业单元化，再根据难易程度、作业场景将不同的作业单元合理分派给内、外部的可用资源；损失评估方面，将会更多地依靠各个行业的合作伙伴进行专业化评估，保司的能力体现在如何寻找最优的合作伙伴以及过程中风险防控。

4）数字化、智能化运营取代经验+手工

基于数据+AI的运营指挥是未来理赔服务的趋势，流程可编排、作业可自动、数据可监控、参数可调整。

基于以上观点，可以设想未来保险行业的理赔服务是在理赔大脑的指挥下围绕着“明确案件事实”、“明确履约方案”这两条主线开展作业，在自动化基础上，按需发起各类任务，并合理分派给内外部资源及行业生态伙伴，以最优路径实现履约方案的确认和执行。理赔过程中，基于数据智能提供全方位的监控和风险识别。

理赔大脑是其驱动核心。理赔大脑有左右脑之分：左脑负责推理决策，在案件数据逐步清晰的过程中，基于设定的运营参数、业务逻辑，结合知识图谱进行业务活动编排、自动作业处理、任务调度推送；右脑负责感知决策，基于客户接触信息、案件信息流，结合算法模型进行客户意图识别和案件风险判断。理赔大脑工作模式示意：

蚂蚁保险是“理赔大脑”概念的提出者和科技驱动理赔的坚定践行者，在“多收多保”、“多付多保”等小额健康险及相互宝重疾险的业务实践中,已沉淀出构成理赔大脑的三大核心系统应用。

《未来保险 新金融时代》——四.保险价值链的脊梁：保险硬核科技——4.保险理赔科技（下） https://developer.aliyun.com/article/1227323?groupCode=tech_library