移动互联网背景下的银行呼叫中心升级之路-阿里云开发者社区

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移动互联网背景下的银行呼叫中心升级之路

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美国未来学家凯文•凯利说,所有的创新都发生在事物的边缘,它不会发生在事物的中心地带。

传统银行在互联网时代的转型还有戏吗?

我想答案是肯定的。如果你信心不足,不妨来一起看看民生银行95568呼叫中心的创新之路。在传统银行业者眼中,作为中后台的服务部门,呼叫中心是不创造利润的成本中心,但就是这样一个“边缘”部门,在过去的四年中,通过“大众客户提升”这样一个内部创新项目,为民生银行提升客户金融资产近1500亿元。

这种尝试改变了人们对呼叫中心的刻板印象,也为银行内部创新提供了新的启发,但95568的小伙伴来却不敢躺在功劳簿上,移动互联网和人工智能时代的来临,让他们充满了焦虑:在客户服务越来越多通过手机完成、机器人客服已经出现的时代,呼叫中心还有没有未来?

怎么办?恐怕只能在找准自身禀赋的前提下继续拥抱变化。

这一次,他们试图通过“产品+投顾”平台的新模式,借助互联网的技术和思维,来激活“空中理财顾问”团队,为大众客户打造一个“有温度的银行”。

195568客户提升项目

韩洋是一名90后海归硕士,他曾经推掉了花旗银行等外资机构的Offer,选择到民生银行客服呼叫中心打电话,很多人认为这是大材小用,可在韩洋眼中,客服中心能做的东西有很多。

这还要从“客户提升项目”说起。2011年4月,民生银行呼叫中心通过空中渠道配合总行零售部门开展了一次为大众客户提升所设计的送银条活动,最后意外的取得了提升4700名贵宾客户成绩。

这次成功尝试给了团队很大的启发,既然和客户主动互动可以给银行带来金融资产的提升,何不变被动为主动,将这种模式固化下来呢?

于是,就有了后来的“客户提升项目”。为了实施这个项目,民生银行95568呼叫中心搭建了一个全渠道多媒体的客服中心,完全参照理财经理和投资顾问的工作模式,将员工转型为客户专属的“空中理财顾问”。

“空中理财顾问”的基础工作是“管户”,呼叫中心会根据“空中理财顾问”专长和客户潜在需求分配1对1的服务关系,考核目标就是维护客户的金融资产在服务期间有没有增长。他们借助立体化的渠道,通过电话、短信、微信、支行邀约等方式与客户进行联系。在服务过程中,客服中心数据团队会根据数据模型给客户进行“数据画像”,以此判断客户的投资行为和偏好,帮助“空中理财顾问”和“客户”的沟通更加聚焦。此后,“空中理财顾问”会有针对性的向客户推荐产品,用同期同款收益最好的产品和独占的空中销售渠道锁定目标客群,通过产品入口培养客户的理财意识和习惯,为进一步的财富管理打下基础。

2012年初,民生银行开始推广95568客户提升大众客户开发模式,当年覆盖19家分行。用空中理财顾问韩洋的话说,整个商业模式可以概括为:以产品为入口,把客户作为资产,利用大数据和多渠道社交进行的大众客户经营。

后来的实践证明,这种模式收到了超过预期的成功。数据显示,从“客户提升项目”开展以来,四年间累计提升客户金融资产突破1500亿,其中2015年提升客户金融资产季日均661亿,储蓄270亿,并将13万名客户提升至贵宾级,24万客户提升至有效户,中间业务收入超1亿元。

2产品+投顾平台:“有温度的银行”

目前,民生银行95568呼叫中心共有空中理财顾问团队共650人,平均年龄26岁,本科及以上学历90%,男女比例3:7,特别值得一提的是,其中322人是通过AFP资格考试的理财师,21人是专职数据分析师。这是一支国内绝无仅有的高素质理财顾问团队,但高素质也意味着高成本,在这样一个商业残酷竞争的时代,除非你能够证明你的价值,否则就有可能被淘汰出局。

如何破局?

在经过和业界充分沟通之后,95568的小伙伴们逐渐意识到,传统银行在向互联网转型的时候有自身的优势,在和互联网深度融合之后,“空中理财顾问”的模式将有可能焕发新的生机,事实上,这样一只高素质团队不是包袱,而是银行最可宝贵的“核心竞争力”。

在韩洋看来,互联网金融除了通过简单的产品实现普惠、便民服务外,应该还有一个形态,就是投资者教育和财富管理,但目前中国只有少数高端客户能够享受到这种服务。这种服务的缺失就导致投资者在理财时只认收益率,投机性越来越强,投资能力越来越弱。受此影响,金融业刚性兑付的压力越来越大,只看收益率的理财方式表面上直接了当,但实际上是一种不健康的业态。

市场的需求始终存在。未来的大众客户需要有人帮他们通过理财达到更多的目的:比如小孩教育问题、买房问题、养老问题和资产配置问题,但这些内容其实很难在市场上得到全面的规划方案,“空中理财顾问”的服务不可或缺。

基于这样的思路,95568小伙伴计划打造一个基于互联网思维的“有温度的银行”。他们正在建设一个新型的互联网投顾平台,这个平台将以微网页的形式展现。通过一个月的试运营,这个平台获客近2万,这2万客户的平均周点击量是2万次,意味着这些客户每周至少都会登录一次,这在低频的金融领域已经是很高的活动频率了。另外,目前这个平台的产品销售量达到了2天3个亿,已经超过了一家中型互联网平台的销量,这给大家注入了信心。在此基础上,他们将持续开发专属的微信服务号和App,希望将这个平台打造为以客户的财富诊断、投资规划作为核心竞争力,成为中国的Chales Schwab(“嘉信理财”)。

3破除创新障碍

美国未来学家凯文•凯利说,所有的创新都发生在事物的边缘,它不会发生在事物的中心地带。他的这句话,在民生银行95568围绕大众客户维护的创新模式中得到了很好的体现,但要保护这种“边缘”创新、并使它就茁壮成长的话,还有许多障碍需要突破,重点集中在三个方面:一是商业时机是否成熟,在国外早已被市场接受的投顾服务在中国市场是否会出现水土不服,95568的空中理财顾问们能否利用互联网平台把曾经只面向高端客户的投资顾问式服务拉下神坛,实现真正的普惠金融;二是客户体验问题,升级后的互联网投顾平台,能否准确定位客户“痛点”,为客户提供焕然一新的服务体验并快速获得客户流量;三是团队专业能力,投资顾问不仅要熟悉金融产品、各种投资工具,用专业的知识和敏锐的洞察力为客户提供有价值的金融信息,还需要一定的生活阅历和个人魅力,让客户在接受理财规划前先接受为他提供服务的人。

思维的转变至关重要。银行的经营者们需要意识到金融生态所发生的深刻改变,客户越来越多的基于个性化的金融服务需要,对银行的能力提出了更高的要求。面对未知和变化,一方面要努力学习、迎头赶上。另一方面,也需要和互联网企业展开深度合作,实现彼此的融合发展。比如,95568的小伙伴未来就计划在提升APF、CFP持证比例的同时,加强专业知识、跨界产品、综合理财规划等多层次、立体化学习,持续强化自身专业素养;同时,基于自身的作业模式,以更开放的心态,与基金、保险、电商及互联网金融平台开展更为广泛的业务协作,拓宽客群范围,丰富产品资源、整合服务渠道。

基于“移动互联网”与“人工智能”结合的新型金融业态已拉开序幕,95568客户提升团队顺应了这种模式,一方面维护客户关系,一方面连接各种产品和渠道,利用大数据分析和客户经营能力在海量大众客户中挖掘蓝海,它即将让客户感受到银行的“温度”。

本文转自d1net(转载)

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