7.2 云上大型赛事流程管理

我们为客户提供的"保障"，其本质就是对客户的业务问题或业务需求进行一一解决。而如何去以标准化的方式处理这些问题，则需要合适的流程管理，本小节讨论云上大型赛事的问题处理流程。

7.2.1 基于业务影响的流程分级

一个核心的思想就是基于业务影响进行流程分级，根据对客户业务的影响，分为普通问题和故障问题。普通问题包括咨询类、配置类、通用类问题，无业务影响，不会产生客情；故障问题则通常代表客户业务受影响，包括核心业务不可用、核心业务受损、非核心业务不可用、非核心业务受损等场景，故障问题需要用最快的速度止血处理。

7.2.1.1 普通问题处理

对于普通问题，可按照上一节描述的前中后台服务分层模型进行支持，由前台快速响应，由中台进行通用问题处理，由后台提供细分领域的深度知识。对于较为复杂的普通问题，可以采用下面的一些通用方法论来拆解，以便更好的进行处理。

7.2.1.1.1 问题管理之一：4W1H方法定义清楚一个问题

能定义清楚一个问题，就指明了通往解决它的路。有时候客户的问题描述或者需求描述比较模糊，就需要我们彻底理解客户的问题，否则在错误的道路上左冲右突，就会事倍功半。如果对客户的问题还不够理解，那么就问他下面几个开放式问题，当这些问题有了答案，一个详细的问题描述就出来了。

Who，谁发生的问题。

What，什么发生了问题。

When，什么时候发生的问题。

Where，在哪里发生的问题。

How，如何发生的问题(问题现象)。

7.2.1.1.2 问题管理之二：对比法找到复杂问题的切入点

对于比较有技术难度的问题，做一做这几个对比，可能就找到了解题的线索

WHAT：是什么对象发生的问题，为什么不是其他对象

WHEN：是什么时候开始的，为什么之前没有发生/发生概率是必现还是偶发以及为什么

WHERE：在哪里发生/什么条件下发生，为什么不在其他地方/其他条件下发生

EXTENT：严重程度如何/影响面多大，为什么是这个程度/影响面

普通问题，因为没有业务影响，可基于技术驱动，用抽丝剥茧的方式把它做重，每一步力求专业、稳重、有深度、经得起推敲和检验，这样的处理方式可彰显我们的技术优势和能力沉淀，从而影响客户心智。

《云上大型赛事保障白皮书》——第七章 保障阵型与流程管理——7.2 云上大型赛事流程管理——7.2.1 基于业务影响的流程分级（下）： https://developer.aliyun.com/article/1226046?groupCode=supportservice