编者按：本文是蚂蚁集团体验设计师梦宛在 SEE Conf 2022 的演讲内容，包括演讲视频及文字内容，欢迎享用。

现如今我们生活的方方面面都有支付宝的身影，地铁扫码出行、超市刷脸支付等场景都可以在支付宝中便捷的完成。这些便利的背后，其实是一个为商家提供服务的地推团队在辛劳的工作，那他们是如何与商家建立连接的？又是如何地推的？设计为他们做了什么？本篇文章将逐一展开。 本次我们的主题是《支付宝地推的设计故事》，也是我们团队几位同学一年多的时间里，在蚂蚁一个为商家提供服务和作业的业务里的设计探索和总结。在我们身边很多场景都能感受到支付宝的存在，比如乘坐公交地铁便捷的扫码出行，比如在超市小店便利的扫码支付。我们在感受到这些便利的同时，不知道大家会不会好奇，它是怎样形成的？是怎样形成消费者所感受到的，支付宝在我们生活中方方面面网状覆盖的？ 幸福的背后，其实是蚂蚁有一个地推团队。这个团队由很多的销售组成，一般俗称他们为“小二”。由小二与各类的商家或机构建立连接，把蚂蚁的产品和服务推销给他们，最终形成了前台消费者所感知到的支付宝在生活中的网状覆盖。 这个群体可能离设计师们、开发者们比较遥远，我们先通过一个简短的小视频，了解一下这类人群和他们的工作模式。

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面对商家 | 如何建立信任

第一个角色说说商家。商家这个角色是三个角色里最难做的，难在哪，难在自始至终都是质疑。“你们是不是骗子？”“你们会不会盗取我的钱？”“你们能给我带来什么？” 所以面对商家这个角色，我们核心要解的问题，就是“如何与商家之间建立信任？”

多样建立信任方式

信任这个词其实挺抽象的，它落下来是什么呢？我们回归与商家接触的场景，与商家接触的主要是小二，整个流程比较简单，进店和老板打招呼、介绍自己身份、介绍活动、如果老板感兴趣的话在手机上完成一些操作即可达成合作。在这个流程中的每一个触点，我们先脑暴发散可能有哪些建立信任的方式，除了界面以外，服饰、着装、工牌、话术、物料等等，是不是都是我们可以建立信任的落脚点。

第一次见到商家如何破冰

举个例子，最难的就是第一次见到商家如何破冰，如何在第一印象中建立起信任。解这个问题也是循序渐进的过程，首先要让商家信任小二的身份，继而才是信任产品。信任身份上，第一次见面印入眼帘的就是一个人的精气神，小二的穿着服饰、精神面貌，因此我们会要求小二穿上支付宝的马甲工服、带上工牌、微笑着和商家打招呼。但这些还是不够的，依然还是存在质疑的声音，所以我们还需要一些证明身份证据，因此我们又想了一个给小二做电子身份认证的 idea。在商家继续质疑的时候，可以亮出来“电子名片”，商家可以在支付宝端通过扫码查看官方认证的小二身份信息。这个小 idea 上线后使用的比我们预想的使用率高，是整个产品里第二高频被使用的功能模块。在这几个方式结合使用之后，我们缓解了部分信任身份上的问题。 下一步，我们需要让商家信任我们的产品。因此产品主要是通过话术这个方式透传给商家，所以这个环节，我们核心是在话术上挖掘机会点。

我们去一线调研的时候，发现小二在话术上存在着很大的问题，小二上来就说“老板，红包码要不要”，那老板肯定想都不想的说“不要不要，走走走”，这样一条街走下来几乎都是失败的。但其实换一种表达方式，就会好很多，比如一上来称呼老板的时候，带上姓氏，“李老板”“张老板”，这样的称呼可能会拉近彼此的距离，大家好像认识，是熟人的关系，放下芥蒂。介绍产品的时候，我们也要先精准的说出商家的痛点，在给解决方案，比如，“张老板，看咱家店里都是回头客挺多的，新面孔比较少，咱们要不要上一些拉新的活动啊”。采用“先说商家痛点，再给解决方案”的方式，老板可能就会考虑考虑。我们自己也用这种“姓氏+痛点+方案”的结构线下进行了实验，10 家店走下来，一般会有 2、3 家老板会考虑。为了配合这样的话术结构，我们专门提供了话术模版，同时，产品上我们也专门做了一个“商家画像”的模块，专门给小二提供商户特征作为参考，来帮助小二精准的找到商家的痛点。

商家不愿意签约怎么办

整个流程我们捞取了一下商户流失率，找寻是哪些环节影响最终成功作业的？后半段一处最大的流失节点引起了我们的注意，下图中标蓝的部分，是商家点“确认”的环节。为什么我们的商家已经表示感兴趣了，但在最后点“确认”的环节，还会流失呢？因为这一环节是整个流程里商家唯一要去操作的一步，所以在这个点上，商家会更慎重的思考，前期对你的怀疑和不信任，就在这里暴漏了出来。那这个点上我们要如何解呢？ 我们线下调研的时候，发现商家对蓝牙音响很感兴趣，这背后映射的是，商户对语音播报的方式很喜欢。换位思考可以理解，店里很多客人，老板在很忙碌的状态下，听到“支付宝到账多少元”就会感到放心。所以在我们就在想，在点击“确认”的触点上，是不是也可以把语音播报的方式加进来。因此我们在商家支付宝端收到签约通知，进来点确认的页面上，增加了一条语音提示，告知商家“支付宝 XX 工号的员工，为你在开通 XX 的服务，请确认”，这一点点很小的改变，让我们在这个点上的流失率降低了不少。

面对小二 | 如何让工具更易用

下面我们继续第二个角色，也是地推工作的核心主力军，小二。小二其实挺沮丧，为什么，因为它们在作业过程中不断的受挫，可能一整条街都在拒绝他。“能不能达成本月的目标？”“本月又会有多少收入”小二心里是没底的。 面对这个角色，设计能做的，更多是在工具层面着手，通过一个更易用、更暖心、更人性化的工具，来给我们的小二在受挫的作业过程中带来一些动力。 那面向小二的工具要如何来做呢？还是回归这一类用户群体。我们的小二一般都是 20-30 岁的男青年，每天的工作强度很大，要从早上 8 点到晚上的 8、9 点，一天要跑 100 家左右的商户。因此面向这类在室外作业、工作强度大、操作和动作又是不断重复的人群特征，我们在工具的设计上，在认知层面，要给予正向、鼓励的引导。操作层面，由于一天跑上百家商户，在界面上的操作同样是百次重复，所以我们在界面操作的设计上要尽量简化。识别层面，由于小二在室外环境工作、又是小跑忙碌的作业状态，我们要让他们在这样一个相对不稳定、干扰因素多的环境下同样易看。

认知层面正向

先来讲认知层面如何做正向。举个例子，我们在做工作台设计的时候，在头部这个位置，到底到放什么，内部是有争议的。比如业务老板视角，希望把目标放在最上面，让小二一进来就看着目标，看着自己的完成情况。从任务视角，我们本质上是一个工具，也可以把最高频的功能入口放在最上面。还有一个视角，是设计一般比较倾向的成就视角，我们希望把小二的成功数放在最上面，就是想在最核心的位置，给小二一些正向的鼓励。这三个方案都有道理，最后项目组权衡之后选择了成就视角的方案。这个方案上线后我们也收到了比较好的正面反馈，小二反馈这是工作台里他们最喜欢的板块，他们几乎每成功一单，就在手机上刷新一下看这个数字的变化，小二说看到数字增加就很有成就感。 再举个例子，整体产品的文案设计上，我们也是尽量使用鼓励性质的文案引导。比如说工作台里，一进来的头部是“阳光总在风雨后，加油呀”一类的话术，在我们所有的作业结果反馈，都使用了情感话的 Toast，也是希望给小二一些正向的鼓励和温暖，比如“作业成功！是厉害了！”“作业失败...是别灰心”“处理中...别着急”。 在这些认知正向的实践中，我们也总结了一些关键点，要做正向的认知，我们需要给小二建立明确的目标感，给予足够的信息，让他对商圈和商家有掌控感，作业中要给他成就感和鼓励的引导。

操作层面简化

下面展开第二个维度，操作层做简化。简化这两个字。不知道大家内心会不会想，不然呢？什么产品做设计不是要简化呢？难道我做设计还是要让它变复杂吗？可能简化这两个字，在我们这个有着很重要、很特殊的含义，先讲一个我们失败的小故事。 在我们业务场景里小二很高频希望对展示的信息做一层过滤，找出未作业过、又是当前要推广活动的商家。收到这个诉求我们很自然而然设计了下拉筛选的方式，这种筛选在 B 端 C 端都很常见，我们也没想到这里会出什么问题。但是当我们第一次线下调研的时候，被小二吐槽的很惨。小二说，“你们产品怎么做的，为什么连基础的筛选能力都不提供？我们都不能筛未作业过的商户？”。我们的 PD 也很冤，“明明有啊，就在上面点进去不就能筛了吗。”我们回头思考，为什么会被吐槽呢？为什么小二看到就是不点呢？我们回归小二操作路径，小二要完成他想要的筛选需要 4 步，点开状态面板，选择商机活动，再选择状态，最后点确定。但我们的小二一天要跑一百家左右的商户，也就是说要想实现过滤信息这样基础简单的诉求，一天要点击操作 400 次。所以问题找到了，是我们做了一个非常复杂的设计，让我们的小儿不再使用这个功能。 所以回来后我们立马就优化了筛选方式。首先，我们盘点了筛选里诸多内容项，其中有几个是小二每次高频都去勾选的内容，比如未作业过的商户、近期要推广的活动。因此我们可以把这些必做的操作从盒子里拿到外面，让用户一眼就能看到，减少小二进入找内容的操作，其它不高频的再收起在更多筛选中。再者，拿出的这几项里有两种是用户一定会去勾选的，那我们可以主动去帮用户勾上，减少了小二点击勾选的动作。就这样小小的改变，让原本一天 400 次的点击，变成了 0 次点击。 类似的案例还有很多，比如在小二的表单的填写里，把“上传照片”放在了最上面，就是因为照片可以带出一些关联信息，比如商户名称、所属行业等，可以让我们的小二少填几个信息。 那操作尽量简化的同时，我们也要尽量避免给用户造成困扰。举个案例，小二填写的表单都比较长，那最下面的按钮要如何设计呢？是吸底还是不吸底呢？那我们也做了个小实验，发现吸底后的表单成功提交率大大降低。为什么成功率会变低呢？是因为按钮吸底后，小二看到按钮就以为表单填完了，忽略了下面还有内容，直接点提示失败，给小二造成了困扰。那这里我们能不能未填完把按钮做成禁用呢？这个方案也有问题，同样会造成已经填完了，为什么不能点，忽略下面表单项的困扰。实验下来，在表单里面的按钮设计上，结论是无论表单有多长，按钮都放在最底部，不吸底。 在操作过后，我们也要给用户即时反馈操作结果，让用户精准感知当前的进度。举个例子，业务里会有一些“处理中”的状态，在这个状态设计上，我们尽量都把处理过程中的每一步节点、和预计要等待的时间暴漏出来，目的就是让小二知道当前进行到了哪一步，而不是没有预期的着急等待。 同理，操作层面我们也在实践中总结一些关键点，尽量减少操作步骤、必做的操作就主动帮小二选择上、不给小二造成困扰、并且要及时反馈操作结果。

识别层面易看

第三个维度，我们讲一下识别层面怎么做易看。举个例子，小二填写的表单里会存在一些必填和选填的区分，设计要如何告诉小二哪些是必填项呢？在移动端设计规范里，必选填有两种方式，一是必填打星号，二是在后面文字备注。那这两个方案我们要如何选择呢？回归小二工作的场景，他一般都在室外作业，所以红星是比文字更容易识别的。因此最后我们选择了红星的方案。 识别层面同理也是总结了一些关键点，在室外的环境下清晰易看，图文结合更易看清，保证明显对比度，以及对字号有一定的限制。

面对管理者 | 如何让管理连接

最后我们展开第三个角色，管理者。整个过程中我们的管理者其实是很懵的，因为他是失控的，管理者不知道下面的小二们都跑到哪里作业了？进度如何？有没有什么意外发生？管理角色接受不到这些信息。 因此，面对这个角色，我们要解的命题是如何让管理者与作业的小二连接起来，而且如何通过一种可视化的方式让彼此之间联动起来？可视化指令下达举个例子，我们的管理者日常向下下达作业规划的时候，会在当地的地图上以手绘的方式勾勾画画，在这里管理者一般要做两件事。首先，管理者会结合区域面积、商户数等信息，给小二们划分好作业区域。在这个基础上，会给每个区域分配人员，到底分配几个人？哪些人能产生最大的效益。但管理者的这么多诉求，还是通过一个比较原始低效的手绘方式来实现。因此我们就在想，如何将其搬到线上，通过可视化的方式来帮助我们的管理者灵活高效的做规划。 围绕管理者的任务路径，首先我们要把划分区域的诉求可视化。因此，通过各个格子之间的自由灵活的拆分和合并，右侧面板又联动展示选中区域的数据信息，让我们的管理者可以很便利的区域划分到最合适的状态。

划好格子之后，就要给每个格子找主人了，因此我们还需要让人员分配可视化展示。选中区域之后，管理者在右侧的面板的分配要作业的活动和人员，就可以完成操作。完成后网格就会变成已分配的状态，相应人员的头像信息也会出现在网格上，方便管理者全局查看自己的分配情况。

可视化过程上传

做到这里，我们可视化的解决了管理者如何向下下达任务。但是小二执行的如何，作业过程中有没有遇到什么问题需要帮助，管理者也是很迫切想要知道的。因此，我们也需要把小二的作业过程与管理者连接起来。我们通过气泡图和散点图可视化方式，让管理者全局了解整体的作业进度，针对一些作业进度相对较慢、遇到了问题的区域，可以层层下钻了解详细情况，到底是因为我管理者分配的不合理、这个区域能作业的商家量太少，还是因为大家的路线走重了，导致重复作业了，还是其他什么原因造成的作业不理想，到根本问题，从管理者的视角帮助小二找到问题给予帮助。 因此面向管理者，我们通过可视化的方式连接了上下两条通路。向下这条路，我们连接了管理者和小二，让管理者可以可视化的下达指令。向上这条路，我们连接了小二和管理者，让小二将作业的进程同步给管理者。两类角色之间相互连接相互配合起来，才能让一线作战达到最佳的状态。

篇章总结

最后我们来回顾一下，本篇我们围绕三个核心角色，展开了支付宝地推的设计故事。面对商家，我们核心解的是如何与商家之间建立信任。讲了如何寻找信任的落脚点，举了破冰和签约的案例展开建立信任的多样方式。面对小二，我们核心解的是如何让工具更易用。要在认证层面做正向的引导，操作层面尽量的简化，识别层面保证易看。面对管理者，我们核心解的是如何让管理可视化连接，可视化的将指令下达给小二，同时可视化的将小二作业过程与管理者连接。 最后，感谢与我们一同探索的小伙伴 @它山 @梓义@建雄@李楠@黄河@王慎平 @李朝 @张欣琪 @卢玉超