第1章 客户关系管理与SAP CRM
客户关系管理是一种被广泛应用的用于管理企业客户交互的商业战略，包括对正式客户、潜在客户以及各种业务合作伙伴的各种业务交互。通过使用各种技术来组织、优化和自动执行与客户相关的业务流程，特别是营销、销售、服务等方面的业务活动。客户关系管理的主要目标是发现、吸引和赢得新客户，培养和保留已有客户，吸引原来的客户重新回到企业怀抱中，以降低营销、销售及客户服务成本。客户关系管理属于企业整体的业务战略，涉及企业的多个部门。
SAP CRM是世界领先的、完整的、强大的客户关系管理整体解决方案。本章将概述客户关系管理的基本概念，简要介绍了SAP CRM的发展历史和概要，最后列出了本书中常用的一些名词解释。在SAP CRM概要中，简要介绍了SAP商务套件、CRM解决方案、部署方式、发展趋势以及所应用的行业。
