开发者学堂课程【高校精品课-湖南大学 -市场营销：顾客满意度】学习笔记，与课程紧密联系，让用户快速学习知识。
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顾客满意度
内容介绍
一、 顾客满意度
一、 顾客满意度
美国密西根大学商学院“国家质量研究中心”和“美国质量协会”共同提出顾客满意度模型。
这个模型中，每一个椭圆代表的是一个变量，而箭线代表着变量之间的关系。根据顾客满意度模型，可以看到顾客满意度受到三个主要因素的影响。第一个是顾客的期望，第二个是顾客的感知，第三个是感知的价值。首先看一下顾客的期望，思考一下，顾客的期望与顾客的满意度之间是怎样的一个关系？
顾客的期望越高，顾客的满意度一般就越低。所以顾客的期望和顾客的满意度之间是一种反向的关系。这个比较好理解，当顾客的期望比较高的时候，一个企业更难使顾客满意。一般来说，当企业的实施高于顾客的期望的时候，顾客比较满意。当企业的实践低于顾客的期望的时候，这个时候顾客不满意。持平的时候可能无所谓满不满意，可能就是没感觉。对于企业来说有一个非常重要的实践点就是顾客的期望是不可能无止境的去满足。所以对于企业来说，一方面要了解顾客的期望，另外一个方面也要采用一些顾客期望的管理办法。为什么这么说呢？
因为当顾客的期望被满足以后，那顾客就会调整自己的期望，也就是说顾客的期望不断的增加。所以企业是不可能使劲的去满足顾客的期望的。举一个简单的生活当中的例子，比如大家毕业以后，到了企业第一年在自己生日来临的时候，收到了工会送给自己一个生日蛋糕的祝福。高不高兴呢？当然高兴，因为在很大程度上没有想过企业会给自己送一个生日蛋糕，所以这就是通常所说的惊喜。第二年在生日快来临的时候，心里在想什么呢？工会还会记得生日？还会送蛋糕吗？结果第二年，蛋糕如期而至。高不高兴呢？高兴。但相比第一年已经有了一个期望，不会比第一年更高兴更惊喜了。第三年生日会怎么样呢？可能心里会想，结果真的还是个蛋糕，相同的品牌，相同的款式。唯一不同的是蜡烛换了一根，提醒自己又长大了一岁。到了第四年生日来临前夕，会怎么想呢？哎呀，不要再送蛋糕了，给两百块钱更实惠，所以这就是人们的期望。当满足以后，会有更高的期望。
那对于企业来说要怎么办呢？应该有效的去管理顾客的期望，比如有些机械制造行业当客户提出订单以后的生产加工过程会有个周期。那客户一般希望在签订合同以后能够尽快的拿到设备，这样的话，能够投入使用，产生更多的经济收益，那这个时候业务员应该怎么去跟客户沟通呢？应该有效的去管理顾客的期望，而不是一味的去满足顾客的期望，因为生产周期它是客观存在的，假设平均生产周期是三个月，可能会这样管理顾客的期望。客户经理可以跟客户说:“张总，非常感谢您选择我们的机械设备，最近一段时间，这个设备需求量特别大，您的眼光真的很好，因为您挑中的是我们最畅销的这一款机械设备。现在的平均制造周期可能会比平时要长一点点。达到可能是三个半月甚至是四个月。但是跟你接触下来的话，我们已经不是一般的关系了，我就当你像兄弟一样。所以说我一定会给你紧盯着这个订单，一定会催促他们加快的生产，尽量的能够让你提前提到。”设备结果实际上其实就是三个月出来的，但是客户非常的开心，因为他的预期是三个半月，甚至四个月。这时有人会说，这不是忽悠吗？这不是欺骗吗？其实这是一种心理的管理。
再举一个例子，你就知道有的时候是需要心理管理的。比如一个聪明的家长不会在星期一早上给他的小孩许诺什么。千万不要跟小孩说:“小宝，这个星期你好好的学习，作业完成好，周末爸爸带你去迪士尼乐园玩。”到了星期六早上，小宝把爸爸摇醒说:“爸爸，爸爸，你看看我们今天什么时候出发去迪士尼？”爸爸面露难色，为什么呢？因为昨天下班的时候，领导通知他，今天要加班。然后爸爸就跟小孩解释说:“爸爸今天要工作，能不能下周再去。”那小孩对此表现的非常理解。说爸爸去上班吗？工作要紧。相信这个世界上的这种小孩基本上是不存在的。你家的小孩一定会怎么样？趴在地上做托马斯全旋。说好的要去，但是又不去，小孩不闹翻天才怪，所以聪明的家长千万不要在星期一给小孩询问什么。因为他这个星期每天都会怎么样？希望多一点，再多一点，直至满气。这个时候，聪明的家长应该是星期六把身边的小孩摇醒，说:“小宝，爸爸发现你在过去一周，听课非常的认真，作业完成的非常好，爸爸决定今天带你去世界之窗去玩一玩。”相信虽然没有去迪士尼，但是小孩会比去迪士尼更高兴，因为小孩之前没有任何期望。所以有效的去管理期望对于人们来说可能是常态。第二个因素叫做感知质量和满意度之间的关系。
质量越高，顾客满意度一般也就越高，这是大多数人认知，应该没错。但是可能忽略了一个变量，什么变量呢？因为当质量不断的增加的时候，它可能会引起成本的上升，引起价格的变化。这句话应该怎么说？应该是说在顾客愿意支付的前提下。感知的质量越高，顾客的满意度就越高。
分享一个例子，那么前些年，买了一套房需要装修，所以就跟朋友一起去装修市场看材料。当时准备买这个整体橱柜，然后店长就介绍。首先看看这个橱柜，这边是1500一套米的。那边的是3000一套米的。1m就是下面一个柜子，中间是台面，往上走是吊柜。我说差不多，他说怎么会差不多呢？这个1500的只保用三年。那个3000的呢，保留十年。我说差不多嘛，他说怎么会？他说1500的这个三年那个漆水的颜色可能会变淡，变暗。甚至可能掉色，但是3000的这个就一定保用十年不变色，不褪色。我都差不多嘛，他说怎么会差不多呢？这个1500的，用了三年，他关键是什么？它的这个漆水的硬度不够。用锅碗瓢盆在上面碰一下，它就可能有划痕。但是3000一套米的就不会。我说差不多吧，结果他就不理我。心里想到这个店长，他的心理素质也太差了，我才说了几个差不多，你就受不了。我为什么会一直说差不多呢？是因为想逼着他说出两者之间的关键的差异。便于做出决策该不该多出1500去买更好的。五分钟以后，这个店长回来了，手上还拿着个菜刀。这个时候就换成我的心理素质不好了。我心里想你说那么多差不多干什么呢？你把别人给激怒了。店长过来说:“你不是说差不多吗？我这里有一把刀。你砍三刀有任何破坏，有任何痕迹，你免费拿走。”你说砍还是不砍？相信有些人肯定就拿了刀就砍了。那我就比较谨慎，我在思考该砍还是不砍。但是我的朋友，就非常的冲动，拿了刀就砍了三刀。但是3000一套米的确实没坏。其他的几个朋友的也依次的试了试。没有一个朋友试了弄出痕迹。老板的眼神就增加了自信，到最后甚至用有些挑衅的目光看着。我说质量真不错啊，来十套米。他就算了一下，他说先生可能要需要交10%的押金，我说没关系，他就说给我开了一张3000块钱的押金条。我说你算错了，他说没错啊，这么简单，怎么会算错，是吧？三千一米。这个10m，然后10%的押金刚好3000。我说我要那个1500一套那个。他说为什么？我说差不多啊。他说这也就差不多，他说没关系，反正也看了这么久了，你跟我说实话，我也了解一下你的想法。我觉得是差不多，为什么这么说呢？因为家里的人呐，神经都比较正常。谁没事买个橱柜，放在家自己里砍自己家的橱柜玩呢。3年以后。假如买的1500的这个褪色了，款式可能不那么流行了，说换就换，没有任何心理压力。虽然那个3000的可以保10年，讲不定，三年以后这个款式就不那么好了，就不那么流行了。这个时候想换的话，就会有心理负担了，明明还可以用七年的，为什么要换呢。所以质量和满意度之间是有前提的，在顾客愿意支付的范围内，质量越好，价格越高。那么前面讲过价值这个公式的含义，价值和满意度，更多的时候就是一种正向关系，顾客感知的价值越高，顾客的满意度也就越高。因为价值这个公式，它同时考虑到什么成本和收益两个因素。所以说它是一种正向关系，有一些人可能会发现，有个问题，顾客忠诚的那个变量，顾客满意，然后逐渐的变成忠诚，这个好理解。那为什么顾客抱怨这里也有一条线指向顾客忠诚？思考一下？为什么顾客忠诚会有一条线是由顾客抱怨这边引过来的。人们经常说，好事不出门，坏事传千里。
大家想一想，当顾客受到好的对待，他更愿意跟朋友分享，还是当他遇到了不公正的对待或者不良的对待，他更愿意和朋友分享。应该是受到了不良的体验，那当顾客向你抱怨的时候，其实应该很庆幸，因为他决定再给你一次机会。如果作为组织，处理好了顾客的抱怨，虽然他的体验不好，但是最终你把问题给解决了。这个时候他更有可能影响身边的朋友。顾客忠诚有几个表现，第一个表现就是持续不断的在你这里购买，第二个就是购买的更多。第三个就是不仅他购买，他还向他的朋友推荐购买，所以这就是顾客满意度的概念。
