语言外呼新升级 | 学习笔记

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课程地址：https://developer.aliyun.com/learning/course/539/detail/7359

语言外呼新升级

内容介绍

一、什么是智能外呼

二、智能外呼-Open API

三、智能外呼-SaaS 助手

四、智能外呼合作案例

 

一、什么是智能外呼

智能外呼：

智能助手通过呼叫控制、语言转文本（ASR)、语音合成（TTS)、自然语言处理（NLP)等技术手段，实现机器自动外呼完成通话任务的工具。

主要体现为辅助人的作用

（一）主要技术有：

1、呼叫控制（通讯和 IT 领域技术的结合），实现呼叫时的播放人工语音、转接客服、人工干预和机器的打断处理

2、语音识别 ASR

3、语音合成 TTS（作为变量解决语音变量的问题）

4、自然语言处理 HLP(解决语音转文本后无法清楚表达用户意图的问题）

（二）外呼业务流程

1、机器人的配置

2、呼叫任务，包括立即发起任务和预约任务

3、呼叫详细记录

4、用户记录分级

 

二、智能外呼-Open API

（一）产品介绍：

调用智能外呼的 Open API,云通信平台向指定号码发起呼叫，实时将通话中的用户语音实时转写为文本，调用服务器根据文本内容，指示云通信平台执行播放语音、打断、转接人工坐席、挂机等动作实现人机智能语音交互。

主要作用为解决呼叫控制能力、语音转写。

(二）产品优势

1、功能丰富，支持 MP3/TTS、播放、静音检测包括过滤噪音、用户可打断机器人说话、转接、录音。

2、简单易用，提供 Apen API，开发简单

3、识别准确，线上自学习平台，可提供普通人训练语言转写识别率

4、按量付费，最大程度降低了门槛，以云化的方式交付服务，成本低

5、语言中继，可一站式获取所以服务

 

三、智能外呼-SaaS 助手

（一）流程介绍：提供流程编译工具，可根据用户自己想法编辑需要通话场景，通过云中心平台外呼出去，当用户说话时，通过MRCP协议转成文本，再结合ALP进行意图识别和判定，最后决定执行下一步动作。

（二）产品介绍

智能外呼助手：集成呼叫控制、语音转写、自然语言处理，实现线上可视化的机器人话术流程配置、呼叫任务配置管理、呼叫报表分析及呈现等功能的 SaaS 工具。

（三）产品优势：

通过智能外呼能够显著提升企业电话营销/服务的效率

（四）功能列表

1、多类型的节点

2、意图判定（根据业务场景）

3、打断通话

4、开放式问答及主流程引导

5、问卷式配置（所有配置以问卷形式且可视化）

6、号码状态记录

7、静音应对（增加交互）

8、归属地外显号码（提供全国的归属地号码）

9、同义词管理（简化用户意图配置方式）

（五）面向场景

1、电话机器人的拨号频率是人工拨打频率的4-5倍，可以根据客户的问题进行智能应答，语言识别迅速，准确判断出是否为意向客户，对意向客户的初筛和选择省时又高效。

2、智能外呼助手的功能体现在：

意向筛选、身份认证、问卷调查、事件营销、产品续费、提醒催收、老客户召回、网络推广、快递通知及客户满意度回访。

 

四、智能外呼合作案例

菜鸟网络和蚂蚁金服