前 言
关系营销2.0——社交网络时代的营销之道
什么是关系营销2.0，为什么它对今天的企业至关重要
关系营销2.0的核心是关系，而不是媒体。
——本•格罗斯曼，BiGMarK创始人1
最近，你可能越来越频繁地听到这种说法：关系是“新的货币”。虽然人们确实总是与自己认识、喜欢和信任的人做生意，但社交网络的迅猛发展已经引领了全球沟通方式（以及经营方式）发生转变。
目前全世界有20亿人能够访问互联网，几乎达到世界总人口的30%2。另外，还有超过53亿手机用户（占世界人口的77%）。这一爆炸性增长由中国和印度引领，许多移动互联网用户只使用手机；换句话讲，他们不（或者只是很少）使用台式机、笔记本电脑或者平板设备访问互联网。在埃及有70%，印度有59%，甚至在美国也有25%的用户只使用手机3。
除了消费者和企业使用的各类设备之外，他们交互的平台也呈爆发性的增长。全世界最大的社交网站Facebook.com正在迅速迎来它的第10亿个成员（在写作本书的时候，该网站有超过7亿的活跃用户）。
世界各地的人正在通过无数的网站和工具分享越来越多的个人信息和私人信息。这些信息完全是开放的，可以搜索得到，除非你主动将隐私设置得非常严格，只允许特定人员找到你分享的内容。越来越多的专业招聘人员进行广泛的搜索，查看社交档案，使用他们找到的数据来影响雇用决策。同样，利用相同的线上信息库，许多雇主使用公开分享的数据来开除行为不当或者违反公司政策的员工。保险公司、政府官员、律师也深入挖掘线上丰富的个人信息，在需要的时候将其作为证据。当然，企业也可以访问消费者选择在线上公开分享的个人信息。
如果你是企业经营者、企业家或者市场营销总裁，上述转变对你的意义就是，你需要成为关系营销专家，你需要在两大领域磨炼自己的技能：①正确地利用各类社交工具所需要的技能；②通过这些社交工具有效地建立坚实关系所需要的软技能。这是一个全新的世界，发展得非常迅速，一次失误就会让你的声誉付出代价，所以你需要一个可靠的路线图。这就是本书所起的作用。
“关系营销”这个术语是1986年由伦纳德•L•贝瑞博士在服务营销的文献中提出的4，他将关系营销定义为：吸引、保持、增强客户关系。在关系营销文献中反复出现的多个主题包括：客户满意度、互信、承诺或许诺。虽然其中许多观点将关系营销与婚姻对比，认为两者的共同特征是双方持续的共同承诺和共同利益，另有观点则认为，关系营销是一种不对称的营销过程，要求对客户的需求和特征有深入的、个性化的理解。关系营销的重点是全面提高客户的忠实度5。
可以从下面这个纲领性定义来思考关系营销这个术语：这些工作可以让潜在客户了解你的产品和服务，在他们的头脑中将你的公司放在首选位置，让他们成为你的终身客户。
从核心上讲，“关系营销2.0”意味着真正关心所有人，建立稳定的、双赢的关系。这些关系包括与潜在客户、现有客户、战略联盟、媒体联系人、关键影响人士的关系，甚至还有你与竞争对手的关系。最后，有效的关系营销会创造可持续的、成功的、有头脑的企业。
目 录
第1部分 关系营销基础
第1章 克服恐惧，开始关系营销
P表示People（人）
O表示Objective（目标）
S表示Strategy（战略）
T表示Technology（技术）
从单向沟通转向多方沟通
克服对曝光的恐惧—我的亲身经历
认识自己对社交营销有哪些恐惧
本章小结
第2章 每个人都需要的新商业技能
学会换位思考
表示真心关注
待人接物勿带功利之心
包容的态度
分清好坏
沟通要清晰而简洁
检查拼写和语法
有效电子沟通的八大法则
从根本上承担起责任
本章小结
第3章 如何既保持联系，又保有自己的时间和隐私
第2部分 通过关系营销大力发展业务的九大步骤
第4章 第1步：奠定正确的文化基础
第5章 第2步：检查你的人脉，画出五个关系圈
第6章 第3步：评估和提升你的在线形象
第7章 第4步：建立人脉并成为影响力中心
第8章 第5步：通过高质量的内容成为权威
第9章 第6步：将粉丝和好友转化为付费客户
第10章 第7步：在线下对线上营销进行优化
第11章 第8步：保护自己免受新Web的黑暗面影响
第12章 第9步：实践高级关系营销技术，成为顶级行业领袖
