《拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道》一企业流程(社交)网络化-阿里云开发者社区

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《拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道》一企业流程(社交)网络化

简介:

本节书摘来异步社区《拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道》一书中的第1章,作者: 【美】Sandy Carter 译者: 侯德杰 责编: 赵轩, 更多章节内容可以访问云栖社区“异步社区”公众号查看。

企业流程(社交)网络化

拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道
这个层面会重点关注对企业的现有业务流程进行分析,确定如何利用社交技术手段来梳理一些特定的流程,如何将这些流程开放以便获得更好的利用,如何对企业流程进行重新设计以提高工作效率,以及如何在这些流程内部提供更好的协作式体验。换句话说,就是将社交工具融入企业流程,实现客户、用户和员工之间的互动。

我所说的“流程”,并不仅仅是指市场营销流程,在IBM公司,我们的人力资源流程同样也引入了社交化手段。如果有一天我限制IBM公司的员工访问“w3.ibm.com”的话,我相信他们大部分人都会惊慌失措。“W3”是IBM公司的一个内部网络平台,里面汇集了各个领域的专家,这已经成为了我们进行社交化转型的重要环节,我们有四分之三的员工每天都会使用这个平台,它将我们联系在了一起。另外,如果我们无法提高员工的总体工作满意度,不能降低人才流失率的话,我们的人力资源流程便不是一个成功的社交化流程。我跟大家分享一个统计数据:对于IBM的软件部门,核心人才的流失率每降低1%,便会为部门节约5 000万美元的成本。

作为一个社交型企业,IBM公司相信自己一定能够利用社交化手段让自己的员工成为有公众影响力的主题专家。IBM公司是最早让博客人员参与制定公司级社交化实施方案的公司之一,现在我们的员工已经成为了公司的品牌大使。

另外,我们的产品开发环节也引入了社交化手段,我相信很多人都使用过IBM公司的Jam平台(如果你还没有,那么你应该去体验一下),通过这个平台,我们可以利用大众(他们有着不同的经历和角色)的力量,利用他们的创造力以及他们所传递的各种信息,生产出最理想的产品。在这个过程中,人们会改进一些传统观念、产生一些新观念,并对其进行可行性论证,最终得到你想要的且满足你的需求的产品。与此同时,还有一些人会密切关注IBM公司开发人员所撰写的博客,他们希望将视角投向IBM公司内部的产品开发过程,并从中获得启发。另外,我们的工程师还可以充分利用其他同事所开发的代码和组件,以此大幅提高自己的开发速度。

需要提一下的是,IBM公司并不是唯一一家将企业流程进行社交网络化的公司。

美国运动品牌Moosejaw(www.moosejaw.com)一直致力于建立一些更为新颖的客户联系方式——通过社交化手段与客户建立联系。Moosejaw是一家发展非常迅速的零售商,专营户外、冲浪、滑冰和滑雪相关的装备和服装,为了能在竞争空前激烈的市场中发展壮大,它需要创造出一个与众不同的网络体验,为极限运动爱好者建立一个客户专区,满足他们对沟通交流的强烈渴望。经过探索,Moosejaw决定在为用户提供在线体验时,融入社交型企业社区的各种特点,并成为最早将“多渠道社交商务”定为核心发展战略的零售商之一。

Moosejaw所使用的商务社交手段包括产品层面的博客以及面向公众的客户档案(包含客户的照片、视频、探险故事、近期旅行计划等),如图1.2所示。客户可以在自己的网络空间内与客服人员或者与其他客户实现交互,当他们进入Moosejaw店铺时,可以通过手机等平台就相关话题进行继续探讨。在这个例子中,Moosejaw打造了一个成熟的平台——将社交网络功能植入商务平台;反过来,这个平台也为其带来了惊人的收益——通过提高客户转化率(至少提高50%)和增加客户的忠诚度,实现了营业收入的大幅增加。


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社交型企业需要借助于大众的智慧和创造力来转变你的企业流程,以便更好地发挥公司在市场中的竞争优势;同时,社交型企业的核心文化也要做相应的转变,以支撑公司的所有核心流程;另外,公司的各个流程需要引入网络化的社交技术手段,以顺应这一次时代的变革。

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