AI客服未来会完全代替人工吗?
客服的问题就是解决不了用户的问题,不管是人工客服、外包客服还是各种语音机器人,在平衡成本考虑的时候,注定了用户体验的下降。当前AI客户已经相对成熟以及可以降低服务的成本,比如,通过决策树和规则引擎可以实现不同场景的问答服务,通过机器学习、语音录制、自动转换为文本,可以实现对用户情绪的判断、对客服态度、语气和语言的监督,总体来说,AI与客服行业的结合,已经提升了用户的售后服务体验,比起经常占线、无法接通、无法解决问题的情况,是极大的优化。另外一点需要考虑到的是,现代化的外包客服行业,是一个有着极其严格的考核、规章制度,比较恶劣工作条件的岗位。长时间工作接打电话、可能遇到各种态度不好的用户,造成客服人员的心里问题和精神问题,而使用AI去解决一些基础、常规的工作,让人可以去处理更多监督、正常化沟通是更合适的。
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