云呼叫中心系统不进线了，怎么回事？

云呼叫中心系统不进线的问题可能由多种原因导致，以下是根据知识库资料整理的详细排查步骤和解决方案：

1. 检查浏览器兼容性

云联络中心坐席工作台对浏览器有明确要求，推荐使用最新版的谷歌浏览器（Chrome），且版本需高于58。如果浏览器版本过低或存在兼容性问题，可能导致系统无法正常运行。

• 操作建议：
  • 确保使用的是最新版谷歌浏览器。
  • 如果当前浏览器版本过高导致兼容性问题（如无声现象），可以尝试安装并使用Chrome 96版本。
  • 安装低版本浏览器后，需关闭自动更新服务以避免版本升级：
  • 删除路径 C:\Program Files(x86)\Google\Update 下的 GoogleUpdate.exe 文件。
  • 检查浏览器版本是否为96，地址栏输入 chrome://settings/help。
  • 登录云联络中心工作台测试麦克风、耳机等权限是否正常。

2. 检查400号码绑定状态

如果拨打400号码时未进入云呼叫中心，可能是400号码未正确绑定到阿里云提供的落地号码上。

• 操作建议：
  • 确认已将阿里云提供的落地号码及相关证明文件提交给400号码运营商或代理商，申请变更落地号码。
  • 验证绑定是否成功：直接拨打400号码与落地号码进行对比，确认是否路由到云呼叫中心。
  • 如果400号码占线，可能是因为运营商未更换落地号码，而是将原有号码呼叫转移到了云呼叫中心的固话号码上。解决办法：
  • 联系400运营商更换或增加落地号码。
  • 如果无法更换，可开通400号码的中继功能（可能需要额外付费），但中继线路的最大并发限制为20路。

3. 检查坐席状态及配置

坐席工作台的状态异常或配置错误也可能导致系统不进线。

• 常见问题及解决方法：
  1. 未分配技能组：
     • 错误提示：“登录坐席工作台显示：未分配技能组，请先进行分配”。
     • 解决方法：联系管理员为该坐席分配技能组。
  2. 外呼号码未配置：
     • 错误提示：“可选择的外呼号码为0”。
     • 解决方法：管理员需为客户配置技能组外呼号码。
  3. 坐席状态异常：
     • 错误提示：“不允许该操作，用户状态（%s）不符合预期（%s）”。
     • 解决方法：刷新页面重新上线。
  4. 麦克风权限问题：
     • 错误提示：“电话麦克风出现问题，系统坐席已迁出”。
     • 解决方法：
     • 确保电脑已插入麦克风设备。
     • 检查浏览器是否禁用了麦克风权限，谷歌浏览器设置中需允许麦克风访问。

4. 检查网络连接及WebSocket状态

网络连接不稳定或WebSocket连接缓慢可能导致系统无法正常进线。

• 操作建议：
  • 检查网络是否稳定，确保坐席设备能够正常访问互联网。
  • 如果出现“当前WebSocket连接缓慢”的错误提示，建议刷新页面后重新上线。
  • 如果问题持续存在，可尝试切换接入点到上海（错误提示：“无法获取本地媒体流，请切换接入点到上海”）。

5. 检查声卡权限

浏览器无麦克风权限或声卡权限异常可能导致通话失败。

• 操作建议：
  • 确保浏览器已授予麦克风权限，谷歌浏览器设置中需允许麦克风访问。
  • 如果出现“请检查声卡权限”的错误提示，建议刷新页面后重新授权。

6. 其他可能的原因

• DoNotCall或呼出白名单限制：

  • 如果测试号码不在白名单中，系统会报错提示“不允许该操作，受DoNotCall或呼出白名单影响，无法呼叫被叫”。
  • 解决方法：确保测试号码已添加到白名单中，体验版实例最多支持添加5个白名单号码。

• IVR流程设置问题：

  • 如果拨打400号码后未播放IVR流程中的音频文件，可能是400运营商的设置问题。
  • 解决方法：联系400运营商反馈问题并调整设置。

总结

通过以上步骤逐一排查，您可以定位并解决云呼叫中心系统不进线的问题。如果问题仍未解决，建议联系阿里云技术支持团队，提供详细的错误信息以便进一步协助处理。