云呼叫中心这个啥意思？

云呼叫中心的定义与功能

云呼叫中心（现更名为云联络中心）是一种基于云计算技术的企业智能化客服平台，旨在帮助企业高效管理客户服务体验。它通过整合多种用户触达渠道（如热线电话、网站、小程序、APP等），为企业提供统一的服务管理能力，并结合人工智能（AI）技术提升服务效率和质量。

核心特点与优势

1. 多渠道整合

   • 云呼叫中心能够打通企业与用户的多种联系渠道，包括电话、在线聊天、社交媒体等，实现全渠道客户服务的统一管理。
   • 这种整合使得企业可以更高效地响应客户需求，同时为用户提供一致的服务体验。

2. 智能化升级

   • 借助AI能力，云呼叫中心支持智能语音导航（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、实时智能质检等功能。
   • 它还支持与对话机器人（如通义版大模型机器人）的无缝对接，实现人机协同服务，进一步提升问题解决效率。

3. 灵活部署与集成

   • 产品采用开放架构，支持多种方式与企业内部系统（如CRM）集成，实现来电弹屏、交互式IVR流程等功能。
   • 用户无需复杂的技术支持，即可通过图形化界面快速设计和发布IVR流程。

4. 高效运营与管理

   • 提供全方位的数据展示功能，包括监控大屏、坐席绩效报表等，帮助企业管理者清晰掌握运营状况。
   • 支持弹性扩容，可根据业务需求自助调整坐席数量，理论上支持无限并发。

主要功能模块

1. IVR（交互式语音应答）

   • 提供图形化的IVR设计器，用户可以通过拖拽预置模块轻松创建复杂的语音应答流程。
   • IVR流程可以帮助客户自助解决问题，减少人工干预。

2. 智能质检

   • 实时对每一通电话进行智能质检，根据预定义规则自动检测和匹配对话内容。
   • 质检结果可用于评估客服绩效和服务质量，全程无需人工干预。

3. 号码管理

   • 支持在控制台直接申请云通信号码，一个号码可对应多个坐席，方便企业灵活管理呼入呼出需求。

4. 工单管理

   • 新增工单管理模块，支持灵活配置字段、模板编排、路由规则等，帮助企业追踪和解决客户问题。
   • 工单处理流程包括退回、指派、加签、关单等操作，确保问题闭环管理。

5. 客户信息管理

   • 提供客户信息管理模块，记录和分析客户的基本信息、交流记录、服务需求等，助力企业更好地维系客户关系。

应用场景

1. 自助语音服务

   • 通过IVR流程，客户可以自助完成常见问题的查询和解决，减少人工客服的压力。
   • 强大的排队算法确保客户能够快速找到合适的服务人员。

2. 预测式外呼

   • 支持从企业自有业务系统后台发起预测式外呼，接通后自动转入IVR流程或转接人工客服。
   • 例如，客户在微信公众号上提交咨询请求后，系统可自动外呼客户并播放提示音，随后转接至合适的客服人员。

3. 多渠道客服

   • 支持与钉钉服务窗等第三方平台对接，实现7x24小时在线客服服务，优化用户体验。

重要提醒

• 录音功能：云呼叫中心会为已接通的电话自动录音，并支持下载。未接通的电话不会录音。当录音存储量超过50G时，可能会产生额外费用。
• 按需付费：产品支持按量付费模式，无需预付费或签订长期合约，使用时以分钟为单位计费。

总结

云呼叫中心（云联络中心）是一款功能强大且灵活的企业级客服解决方案，适用于需要高效管理客户服务的企业。它通过智能化、自动化和多渠道整合的能力，帮助企业提升服务质量和运营效率，同时降低管理成本。