你竟然不知道高科技企业是最容易做CRM的

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如今中国各个行业的销售管理系统都在逐渐进入实质性操作阶段，作为一贯快速成长的电子信息(IT)行业也不例外。据统计，中国IT产业总规模位居世界潜力，得益于其经济快速发展，各种电子产品生产规模都不容忽视。包含联想、方正在内的一批中国IT硬件、软件和服务企业，早已引入了销售管理软件，为其销售管理搭建坚实的基础。

具有信息化先天优势
相比起积重难返的制造、交通等传统行业，IT行业应用CRM在许多人看来，想当然地具有领先优势——IT企业中蕴藏着一批充满创造力的专业人士，其管理运营机制较为科学，对市场需求的把握较为精准。

因此各种新产品和应用从这里诞生，技术与业务的融合在这里也得到了最好的体现，不仅是CRM，涉及企业信息化领域，IT类企业似乎都具有先天的优势。

高科技企业的致命弱点
然而，许多高科技企业在CRM和销售管理、信息化中的努力并不见得比传统企业更用心。不仅如此，在社会信息化落后的大背景下，部分IT企业自身的信息化效益往往难以最大地显现，而可能遇到诸多抵制。例如，联想在ERP上“捆绑”CRM、SCM和PLM（产品生命周期管理），以实现真正的协同电子商务。但有人把这样的企业称为“透明鱼缸”，透明是简化还是增加了企业管理的难度？缸内和缸外的人心态会有多么大的区别！现实社会中，如果联想成为一个高智能的“信息孤岛”，这会给它的未来带来什么样的影响？



我们通过一个经典的案例研究，来看看CRM的实施能为高科技企业创造多大效益。

Cisco 实施CRM 打造核心竞争力
美国思科系统公司（CiscoSystem）的成功是世人所共睹额，Cisco也被是为美国新经济的代表者之一。事实上，Cisco就是一个通过实CRM(销售管理系统、客户服务系统、信息化集成等)，打造出自己的核心竞争力从而获得巨大成功的企业。

CRM 创造的奇迹
Cisco公司的CRM方案中，全面采用了数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，在客户服务领域也全面实施了CRM——这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。

实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。

先进的CRM系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%！

充分考虑操作人员的需求
Cisco在实施CRM、打造核心竞争力方面可谓是煞费苦心和别出心裁。比如，在设计企业组织体系时，Cisco一方面将配货商、制造商和装配商密切联系起来，每个成员享有平等的地位——CRM实现了利用先进的网络技术使各企业间的技能和只是充分的交流，让业务流程衔接得既便捷又紧密、经济，从而使各成员都获得了传统组织红为分工协作所付出的计划、只会、协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处。

CRM 目标清晰
Cisco又通过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，把且的战略资源尽量集中到这以核心能力的开发商，而将非核心的业务以外包的方式，承包给企业松散的合作伙伴或其他企业，降低了外部交易成本和核心能力丧失的风险，使自己的生产能力提高了4倍。

从客户出发
再比如，CRM环境下由于信息提交方式和速度的改进，要求企业简化其客户服务过程。Cisco就打理推行客户“自助式服务”，认为没有人比客户自己更愿意帮助自己；同时，只要客户能够得到适当的工具，他们非常愿意自己帮助自己。

Cisco建立的自动化客户服务体系大手成功，既提高了客户满意度、降低了成本，同时客户对这一自我服务模式做出的积极回应为Cisco节省了大笔其他的开支和费用。Cisco的持续竞争优势和核心竞争力的获得，应归功于其在CRM管理环境下成功实施了以分立化、扁平化为特征的组织再造和业务流程重构，也与CRM系统为公司带来的客户价值、创新性和延展性是分不开的。

我们现在不仅出于信息时代，还处于一个信息泛滥的时代，如何利用好这些数据帮助你的销售管理，是高科技企业做出挑战的重要工作，在今天复杂的商业环境中，SalesNowCRM试图重建这些最具价值的客户与企业之间的关系。

本文参考资料：www.salesplus.com.cn