2008年，一家叫作Twilio的创业公司成立了。这家只比AWS晚了两年出现的创业公司，专注于云通信协作服务，主要为企业提供基于云的通信、企业呼叫中心和联络中心解决方案。按照亚马逊的实践经验，一项新的互联网服务要想成功，至少需要十年的时间。2018年，Twilio进入了牛市。
2016年，Twilio作为当年的独角兽在纽交所IPO，当时开盘价仅为24.84美元；2017年，Twilio基本在22-30美元附近运行，2018年8月10日，Twilio触及盘中高点达79.47美元，比2018年初最低点23.25大涨了342%，而且市值也增至约70亿美元。美国金融市场分析师们认为，Twilio有望成为第二个AWS。
经过十年的发展，作为第一代云与数字化转型解决方案公司，Twilio走出了一个完整的基于云计算的商业模式，也摸索了一套数字化转型方法论。
十年终成大器
2017年为Twilio在2018年走出牛市，奠定了基础。根据Twilio的2017财报，在2017年Twilio取得了一系列里程碑式的成绩：第一个达到1亿美元收入的季度、一天内发送1亿条消息、达到1000名员工、在100多个国家和地区提供电话号码服务（涵盖了全球90％以上的GDP和超过60亿人口）、获得第一份企业许可协议（一份为期三年的合同，承诺总收入近八位数）、Global 2000企业中的近10％成为活跃客户。
那么，Twilio的产品模式到底是什么呢？Twilio所在的PaaS云服务领域被称为云通信。根据艾瑞咨询的2017中国云通信行业发展白皮书，云通信包含广义和狭义两种概念理解：广义上所有基于互联网云服务的语音与数据通信功能服务都可被称作“云通信”；狭义上则仅指供开发者调用的封装了通信功能的API或SDK，属于PaaS层的服务。而Twilio作为全球云通信行业的领军者，主要为App和Web应用开发者，提供通信能力的API接口，服务包括Uber、WhatsApp、Airbnb在内的全球客户。
2008年开始创业时，Twilio主要提供数字化或可编程的语音和消息通信服务，2013年引入视频、聊天、Facebook Messenger等数字通信渠道。Twilio的平台包括三个层次：Engagement Cloud（交互云）、Programmable Communications Cloud（可编程通信云）和Super Network（超级网络）。
Engagement Cloud（交互云）是一套应用程序编程接口（API），可处理几乎所有类型的客户交互所需的高级别通信逻辑。Programmable Communications Cloud（可编程通信云）也是一组API，使开发人员能够将语音、消息和视频功能嵌入到应用程序中，支持几乎所有基本沟通方式。Super Network（超级网络）为软件层，允许客户的软件与全球连接的设备进行通信，它与世界各地的通信网络互联并不断分析数据，以优化流经Twilio平台的通信质量和成本；超级网络还包含一组API，使客户能够访问更多基础组件，如电话号码。
截止2017年，Twilio战略性地建立了全球基础设施，在九个地理位置不同地区的27个云数据中心运营服务。这些数据中心作为与各国网络服务提供商和客户等的互连点，提供了全球化覆盖和冗余措施，将客户的业务与全球数十亿用户连接起来。Twilio历经十年建立起了对全球各种不同的通信标准的兼容，并以目录的方式提供给开发者和客户使用。超级网络的积累，让全球180多个国家和地区的客户可以访问和使用Twilio的服务。
此外，Twilio的超级网络不断分析来自通信流量的大数据，以优化客户的通信质量和成本。随着每个新消息和呼叫的发生，Twilio的超级网络会变得更加强大、智能和高效，这让Twilio能够为客户提供更好的性能和可交付性。
以开发者为核心的商业模式
与AWS类似，Twilio的主要用户群体为全球的开发者。Twilio的目标是让 Twilio进入到世界上每个开发人员的工具包中。Twilio认为，对于创新来说，宏大的想法通常要从小处起步，因为开发人员需要自由和工具来实验和迭代他们的想法。
为了使开发人员能够更好的进行实验，Twilio的“以开发人员为先”的商业模式是：低摩擦，即消除了通常会阻碍创新的前期成本、时间和复杂性。Twilio将此方法称为创新者的商业模式，通过减少摩擦和前期成本、鼓励创新的实验、让开发人员能够像客户一样随着想法的成功而发展。开发者可以免费试用Twilio的平台，可以访问自助文档并获得免费客户支持。一旦开发者确定了Twilio的软件可满足需求，就可以根据使用情况灵活地增加对Twilio云平台的消费。
简而言之，Twilio以ToC的方式获得开发者，但使开发者能以类似企业的方式消费。Twilio持续加强与全球开发者的关系，寻求增加Twilio平台上的开发者数量。截至2017年12月31日，在Twilio平台上注册了48,979个活跃用户账户和超过100万个注册开发者账户。除了不断增加新的开发者之外，Twilio相信还有一个很大的收入增长机会，在于那些已经注册了帐户但尚未在Twilio平台上开发软件的开发者，或其应用程序处于初期阶段并将与Twilio一起成长，从而进一步成为活跃账户的开发者。
Twilio平台目前在180多个国家/地区开展业务，广泛的覆盖使得巴西圣保罗的通信与旧金山的通信一样简单。美国境外的客户越来越多地采用Twilio的平台，截至2016年12月31日和2017年的12月31日，Twilio国际客户账户的收入分别占总收入的16％和23％。Twilio还在不断投资，以满足更广泛的全球开发者和企业的需求。Twilio计划继续扩展美国市场以外的业务，并与国际战略合作伙伴合作来实现国际市场的增长。
Twilio还与独立软件供应商（ISV）和系统集成商（SI）建立关系。ISV开发平台可集成Twilio以扩展其功能，从而将Twilio的业务范围扩展到更广泛的客户。SI为具有有限软件开发专业知识的企业和组织提供咨询和开发服务，以将Twilio的平台构建到软件应用程序中。通过与ISV和SI的合作，Twilio持续扩大了收入。Twilio还与许多解决方案合作伙伴建立了合作，这些解决方案合作伙伴将Twilio的产品嵌入到销售给企业的解决方案中。
Twilio计划提高各行各业的企业对Twilio的认知度和采用率，通过进一步增加对销售和营销的投资，不断满足全球不断变化的企业需求，扩大企业客户用量和平台功能。此外，Twilio相信有很大机会扩展与现有企业客户的关系。
Twilio进入市场的模式为主要服务并满足全球开发者的需求。Twilio是开发者布道和教育的先驱，培养了一个庞大的全球开发者社区。通过社区活动和会议，Twilio与开发者保持联系，以展示如何使用Twilio的产品，来创建包含通信的差异化应用程序。一旦开发者决定在免费试用期之后继续使用Twilio的产品，就会提供其信用卡信息，并且只需根据产品的实际使用情况进行支付。随着客户对Twilio产品的使用量变得越来越大，一些客户在指定定价的条款下与Twilio签订了合同，通常包括一定程度的最低消费承诺。从历史上看，Twilio通过这种自助服务模式获得了绝大多数客户。
当潜在客户没有可用的开发者资源来构建应用程序时，Twilio会推荐解决方案合作伙伴，将Twilio的产品嵌入到企业解决方案中，例如联络中心、销售人员和营销自动化等。当然，对于大型企业客户，Twilio还通过销售工作补充自助服务模式，以直接销售的方式吸引更大型的潜在客户、战略性合同和巩固现有客户。Twilio相信，由于采用了以开发者为中心的方法，开发者通常会支持Twilio的产品。Twilio的销售组织包括销售开发、内部销售、现场销售和销售工程人员等。截至2017年12月31日，Twilio销售和营销部门有358名员工。
数字化转型样板
为什么说Twilio也是数字化转型的样板呢？Twilio本身是一家提供数字化服务的公司，作为一家云服务企业，Twilio也在不断探索用户需求，并以用户需求为核心，开发不同的产品以满足用户需求。那么，Twilio是怎么进行产品开发的呢？
在选择产品方向以及做新产品开发决策时，Twilio认为实验是创新的先决条件。Twilio关于产品开发和创新的理念是：没有人真正知道哪些产品会最终在市场上获胜。当一些软件公司的管理团队在激烈争论要为哪些产品提供资金时，其实所有人都不知道最终的答案，因此只有通过不停的实验，以确定哪些产品能够最终被客户和市场接受。
Twilio的研发工作重点是确保平台具有弹性，随时可供使用，以及增强现有产品和开发新产品。Twilio平台尽可能减少摩擦，以鼓励更多实验——这最终将导致找到成功的解决方案。鉴于软件创意的低启动成本以及快速的客户反馈，创新的关键问题不在于资助哪些产品项目，而是如何增加实验数量，这个信念影响了Twilo的内部和面向市场的执行方式。
Twilio对创新实验的信念推动了对内部平台的投资，内部软件使得Twilio的小型研发团队能够快速交付新产品。2017年，Twilio平均每天将代码发送到生产环境中超过50次，同时在Twilio的API中实现99.999％的可用性。Twilio平均每两个工作日就推出新产品或新功能。Twilio依靠超过十年投资的内部平台，实现这种“弹性的敏捷开发”，使小型产品团队可以轻松地专注于客户需求，并快速迭代创意。以“可编程传真”产品为例，这个产品最初由就是几名Twilo工程师在2017年愚人节时开发出来的，但却收获了来自开发商和企业买家的强烈需求。
截至2017年12月31日，Twilio的研发部门共有497名员工。截至2017年、2016年及2015年12月31日止年度Twilio研发开支分别为：1.207亿美元、7,790万美元及4,260万美元。
平台型商业模式
Twilio坚持平台型的商业模式。大多数软件公司，通过开发应用程序来解决客户已知的特定问题，包括人力资源、销售、IT等，这需要假设已经知道将要提前解决的问题。但在云和数字化转型时代，很多时候无法提前预知要解决的问题。而Twilio的开发云平台和API则让Twilio能够在其它软件公司之前，就了解用户的真正需求及其问题所在。
通过客户对于Twilio API的应用，可以看到客户正在解决的那些没有应用软件可以解决或有效解决的问题。而当客户的工程师开始使用Twilio的API来解决问题时，Twilio通过帮助客户共同解决问题，从而得以了解用户的真正挑战。这种“第一排”视野，让Twilio看到了客户要解决的问题，并可以据此设计自己的产品路线图。
除了独特的洞察外，平台模型还允许Twilio实现有效的收入模型。借助Twilio的云平台，软件开发人员能够以最小阻力开始构建原型解决方案。在Twilio的早期阶段，很明显这种模式适用于快速发展的技术创业公司。现在，世界上一些最大的企业（和政府机构）以及几乎所有传统垂直企业中的公司，也同样采用了这样的方式。摩根士丹利、GSA和美国国家债务减免机构等，这些组织中的软件开发人员推动了对于Twilio云平台的采用，他们在各自的组织内部不断推广Twilio，而Twilio的销售团队也借此完成了有效的交易周期。
这也是Twilio独特的市场营销方式：不断听取客户需求，围绕客户需求构建API和软件来满足客户需求，就能带来更多的客户。当然，在截止到2017年的Twilio公司历史上，已经在研发方面花费了超过25亿美元，远远超过任何直接竞争对手。其结果就是通过更多的功能、产品特色、可靠性、弹性和全球覆盖，让客户不断获得切实的收益。在R&D上的投资，特别是优秀的API和开发者体验，是产生经济效益的引擎。
一旦Twilio赢得了客户，不仅仅为进入市场带来了好处，Twilio扩张速度也会加快。Twilio基于按使用量付费的收入模式，允许开发者先从小幅度用量开始，随后随着应用程序的成功而扩展用量，从而把Twilio的成功与客户的成功捆绑在一起。
这种销售方式还带来了复利效应，也就是Twilio可以从用户软件的增长中直接获益而无需再投入销售。Twilio的收入随着客户使用量的增长而增长，客户应用程序从原型、测试版到GA、再到全球推广，不断提高对Twilio云平台的使用量，导致Twilio基于用量的收入也在增长，但与此同时却不用再做销售工作。当客户意识到可以使用Twilio的产品解决另一个问题时，Twilio基于用量的收入将再次增长；而随着客户业务增长并赢得客户的客户，Twilio基于用量的收入还会增长。
在客户支持方面，Twilio主要提供自助式服务，只需最少的客户支持人员。为了实现无缝自助服务，Twilio为所有用户提供了帮助库、全面的文档、操作方法和教程。在开发者社区的参与下，Twilio对这些工具进行了补充和增强。此外，Twilio还提供支持选项，以满足客户的个性化需求。所有开发者都可以通过API状态通知，获得免费的基于电子邮件的支持。Twilio的开发人员还与更广泛的Twilio社区合作解决某些问题。
当然，Twilio也提供三层付费电子邮件和电话支持，提供更高的可用性并保证响应时间。Twilio的最高级别个性化支持计划适用于最大的客户，包括根据请求的优先级而调整的请求响应时间、一位专职支持工程师、一位值班经理以及季度状态审核。Twilio的支持模式是全球性的、全天候覆盖，还在美国、英国、爱沙尼亚和新加坡设有支持办事处。不过，Twilio目前从客户支持收取的费用尚微不足道。
站在2018年展望未来十年，Twilio的增长市场还远远没有到来。全球对于沟通的需求在无限增长，能够随时与地球上任何人进行沟通，或是开发者仅需要几行代码就可以在自己的软件中拨打地球上几乎所有电话，这些都具有强大的魔力，源源不断的吸引着最终消费者和用户。
在Twilio第10个年头里，Twilio CEO Jeff Lawson想起了一个古老的格言:人们往往高估了一年内能做的事情，低估了10年内能做的事情。云通信平台具有巨大机会，现在的通信技术仍停留在过去。对大多数公司来说，这些通信技术都是孤岛式且碎片化，Twilio刚刚抓住了这个机会的表面。未来10年，才是Twilio的真正“牛市”。
