第一性原理（First principle thinking，又称“第一原理”）是古希腊哲学家亚里士多德提出的一个哲学术语：“在任何一个系统中，存在第一性原理，是一个最基本的命题或假设，不能被省略，也不能被违反。”
任何一家保险公司在制定自己的“数字化时代”转型战略时，首先都应重新思考业务开展过程中的最基本点，把重点放在如何利用数字化的方式解决业务问题并实现商业目标。换言之，企业不需要单纯的、独立的数字化战略，需要的是一个更具商业目标的战略，只不过这个战略将通过数字化来实现。保险行业利用数字化技术进行升级、转型的过程中，要回归本质，洞察保险第一性原理，具备第一性原理思维。对保险公司而言，回归本质、聚焦风险保障、洞察用户风险需求，然后借用数字化技术为保险赋能，最后做到技术与业务充分融合，实现服务用户的最终目的。
保险第一性原理，即用户保险需要的体验本质是什么？可以用“高、低、宽、好”四个字来概括：高：保额高，用户对保险额度的追求越高越好；低：价格低，用户对保险价格和零售诉求一样，越低越好；宽：保障范围宽，用户对保险保障范围越宽越好；好：理赔和服务质量好、速度快。
随着90后、95后年轻一代人群的风险意识逐步提升，随着他们逐渐走入社会、成立小家庭，购买保险成了他们保障生活品质的热门选择。全面认知风险、有效交互、追求体验、场景化主动消费、线上化服务日益成为新生代对保险需求的“新常态”，但是传统保险的销售和服务模式却跟不上这代数字化“原住民”的脚步。因此，保险公司需要寻找适合自身的数字化第二增长曲线，以突破传统营销体系带来的发展瓶颈，缓解新生代用户“数字化迁徙”带来的增长压力。
越来越多保险公司“看见和感受”到了这些“新生代客户的声音”，开始探索和布局数字化增长模式， 从这些探索中，我们看到许多有代表性的“数字化特征”。
特征1 从“线下地推”到“线上新面对面”！
随着互联网和电商的发展，客户的数字化接受程度已经越来越高，而这次疫情越发加速了这一趋势。各种无接触、线上化、云端化行为爆发式涌现，以前难以想象的服务场景如今也已出现，诸如在线法律调解、云端聚餐聚会、无接触快递等。反观保险业，大多数寿险客户还是喜欢通过面对面沟通购买保险产品，以前我们常说寿险是基于信任的、有温度的，如今这一逻辑依然成立，但是非常时期也出现了一些新现象。比如，迫于客观情况，客户希望从有接触到无接触、从面对面沟通到网上沟通；传统寿险产品对于标准件制定了严格的体检要求，如今很难做到，我们看到，这种过去需要见面才能完成的活动，现在也可以通过云端远程完成。可以说这次疫情大大加速了客户行为的线上化迁徙。因此，能否提供高质量、交互式，带有智能化感知能力的线上化服务已成为衡量保险公司能否及时应对挑战的“试金石”。
以寿险为例，新冠疫情影响了传统线下代理人的展业模式，地推、社区活动、上门推销等传统“面对面”的营销方式几乎停滞。根据调研，有24.4%的代理人表示，当前收入与新冠疫情前相比下滑超过40%，更有14.3%代理人的新客户收入下滑超过60%。面对业绩压力，代理人纷纷开始尝试数字化渠道展业，形成新的“面对面”模式，如利用短视频营造生态社区蓄客，通过社交平台分享经验或文宣内容以培养客户黏性、维持客户活跃度，通过移动视频进行深度个性化服务和方案介绍等。根据某机构调查，疫情期间有四成的代理人通过线上获客，其中使用公司官方移动端的代理人超过半数。一方面原因来自于客户更加信赖有公司背书的数字化渠道（移动APP、官微、官网、微博等），另一方面代理人也存在“对新媒体/社交平台不熟悉”、“关注客群不能有效转化”等问题。因此，代理人普遍反映急需一个公司级移动端平台，能够将公司对客户服务的各个数字化渠道进行对接和打通，实现“1对N”数字化连接和服务模式，可以通过一个“代理人超级APP”平台，打通保司的客户端APP、微信小程序、官网在线咨询、短视频、公众号等对客端的数字化展业和“新面对面”在线咨询和服务能力。
特征2 “多位一体”的渠道
从“烟囱式渠道”到“多位一体”！
保险销售长期以分渠道营销为主，然而分渠道的客户管理存在着客户数据分散、信息不一致、内部管理混乱等多种弊端，难以适应客户在保险全流程中的统一体验需求。因此，实现各渠道的互联互通、打造全渠道融合的客户体验，是保险渠道未来发展的核心方向，没有之一。
某保险公司将原有的多套线上渠道（官网、官微、客户APP、商城、在线客服）实现“多位一体化”的统一打通，实现统一客户认证与识别、多渠道客户感知、客户行为轨迹分析、跨渠道业务流程衔接，有效识别多业务同人识别、精准客户推荐，进而实现与代理人线上平台的“双在线”打通，将客户/潜在客户的商机进行线上化快速转换。通过“多位一体的渠道”+“内外打通的双在线服务”，重点解决三大问题：1）满足客户需求，打造无缝式交互体验；2）解决公司的获客、留客痛点；3）提升代理人业务效率、降低成本。
特征3代理人数字化赋能
从“人海战术”到“精英化团队”！
在保险公司内部管理方面，疫情倒逼企业数字化进程，许多保险公司已经全面利用各种远程办公系统协同工作，有的公司专门开展了针对远程协作模式的培训，提高协同效率。某保险公司在疫情期间，快速上线了钉钉作为代理人工作协作平台，为其80多万代理人提供线上会议、培训、考勤等。上线仅30天，组织的线上各类直播、培训、讲座场次就达到30万场，平均一天1万场，极大促进了代理人的线上协作和业务赋能，数字化协作需求彻底被释放。
在疫情后，代理人的招募、培养成为一个难点。通常情况下，招聘一名合格代理人可能需要6-9个月的时间。大多数保险公司都设有标准化流程，流程通常是冗长和繁琐的，涉及线下多轮费时的访谈和评估等，都导致了低转化率和低留任率。疫情后，很多保险公司开展了“云直播引员”、“云面试”、“云招募”、“云培训”等方式进行全流程线上化代理人队伍高效增员。例如：疫情期间某保险公司搭建智能陪练平台，帮助公司几十万代理人快速线上进行业务训练，大幅提高代理人专业性和线上业务服务能力。
更关键的是，数字化增员可提升求职者与理想代理人画像的匹配程度，从另一个维度提升渠道的有效性。某保险公司建立“精英代理人画像”，充分对精英代理人进行各类数据分析和画像，对招募代理人进行画像匹配，以便提高“精英代理人”选育成功率。基于“精英代理人”的移动埋点成为的内容浏览、学习记录，形成热门推荐，帮助新进代理人快速提升业务能力、获得优质资源。
特征4“综合型、定制型”产品
从“单一型产品”到“综合型、定制型产品”！
在社会财富积累、消费升级的大环境下，客户对保险的价值认知不断加深，对保险的需求由“单一型”向“综合型、定制型”转变。社会老龄化引发的养老保险需求、疫情引发的健康保障需求、中产阶级引发的财富管理需求、碎片化和场景化需求，结合健康、养老、财富、医疗、社区等场景化定制、综合保障服务将成为保险数字化转型的一个重点。
保险产品通过组合配置，能够涵盖一个人“生老病死”各方面的保障和理财需求；此外，保险的资产属性使其逐渐成为财富管理中除股票、基金等投资品种外的重要选择。“用户数据分析+按需定制”的数字化按需保险将成为未来数字化保险的方向。
特征5“长期陪伴式”运营
从“保单销售”到“用户长期陪伴”！
数字金融与传统金融的区别在于关注对象的变化，传统金融更加关注“资产”，而数字金融更加关注“人”（用户），通过数字化技术形成对“用户”的深度洞察，进而识别普惠型金融需求和掌控风险能力。
数字保险同样是将关注重点从“保单思维”前移到“客户思维”，并进一步前移到“用户思维”。“客户”代表重点服务“已签约”的客户，而“用户”代表着“未签约”的潜在客户。保险科技帮助保司建立一套从“服务用户”、“认识用户”到“转化客户”的数字化生产线。
可以利用“用户”（潜在客户）的各个数字化触点（移动APP、小程序、电商、网站、公众号、客服等）的浏览记录获取用户洞见、评估其个人财务状况、推送保单推荐、参与热点话题调查等。借助保险数据中台，形成个性化、千人千面的“用户综合服务建议”，并组织跨渠道营销活动。当用户搜索某个产品时，不仅能够提供关键词搜索结果，还能基于用户档案、网站操作行为，甚至用户所在位置、天气线索、家庭情况，提供个性化推荐。
特征6“多维高频”服务
脱胎换骨！“与同业异构，与异业同构”
近年来，平安与招行在零售领域的数字化转型中表现突出，可谓“脱胎换骨”。观察两家机构，不约而同地都把重心放在了“高频+多维”上，“高频”代表了客户黏性、“多维”代表了深度业务交叉。高频服务和多维服务的背后，分别对应着两个关键指标MAU（APP月活）和AUM（管理客户总资产）。零售AUM和MAU是两面镜子——前者代表着提供了产品销售、资产管理或者投资顾问等类别的客户资产规模；后者代表着用户的黏性，代表着未来收入利润增长潜力。紧随其后，各金融机构APP也开始集体在用户黏性上发力，饭票、影票、生活、商城、出行等纷纷出现在银行、保险等金融机构的APP上。
“高消低频的保险产品”如何应对客户黏性不足的问题？许多保险公司纷纷进行数字化升维，向“生态+高频”方向发展，比如：平安好车主建立了以汽车生活的全面“多维+高频”服务，从车险领域扩展到买车、卖车、商城、洗车、停车、加油、年检、维修、农场等一系列上下游延伸服务。国寿与广发银行形成国寿联盟生态圈，形成丰富的金融+非金融场景服务。
“与同业异构，与异业同构”，已经成为新一代金融APP的建设标准——要具备对标互联网企业的交互体验和数字化服务能力，实现与互联网企业的“异业同构”；搭建丰富多元的金融与非金融场景，实现与其他金融机构的“同业异构”。而其背后对应的核心能力就是建立“数字化生态”能力，数字化生态已经成为保险数字化的主要运营阵地。
特征7 保险生态圈
有场景的地方就会有对应的保险，并且保险的营销是与具体场景紧密结合的。
有场景的地方就会有对应的保险，并且保险的营销是与具体场景紧密结合的。
当前世界已经进入“生态经济”时代，越来越多的保险公司开始向“你中有我、我中有你”的保险开放生态化转型。保险开放生态圈具备“走出去、引进来”的能力，主要体现为：
一是向生态化产品销售延伸，与场景端进行产品设计和定价过程，很多标准化、碎片化的产品，例如运费险、保价险、延误险，都由保险公司（包括互联网保险公司）直接在场景中与客户签订投保；
二是扩展生态化增值服务，提供保险业务相关的其他增值服务，如健康管理、保险测评、智能停车、定损和理赔服务等；
三是通过不同的场景和渠道在各个行业发力，由保险出发逐步扩展至医疗、汽车、餐饮、出行等各个领域，构建“保险+”生态服务体系。
保险开放生态平台基础上，保险中介机构、技术服务、上下游企业、各行业企业将深入地参与到保险业务中，共同打造保险生态体系，保险产品将与这些公司乃至行业场景融合。保险和其他行业的便捷将逐渐模糊，最终实现“你中有我，我中有你”的跨界融合。科技使保险业务链条延伸、客户渠道下沉成为现实，这同时带来了丰富的“产品+服务”的模式，形成行业竞争差异化的壁垒。
特征8智能化服务
人工智能、大数据等保险科技能为保前、核保、理赔等保险全业务链条提升业务处理效率，提升客户的体验。例如，在保前咨询阶段，人工智能技术能够通过分析多维用户数据为客户快速推荐最合适的不同险种的保险产品；同时，可视化页面与对晦涩的保险条款的转化能帮助客户迅速理解“投保须知”等文本信息。借助机器算法进行的“智能保顾”正成为市场聚焦的业务模式，这种模式不仅能提高用户的转化率，更重要的，还引发了保险公司“去中介化”的趋势
特征9中台为“骨”
从“渠道为王”到“中台为骨”！
“渠道和产品的功能点已经非常丰富，最为头疼的是冰山之下的能力”、“核心系统对接了数十个数据抽取的管子，核心自己压力也越来越大”、“代理人销售APP对接了上百个业务系统，任何前台变更、后台变更，我们都提心吊胆！”这些是很多保险公司的反馈和心声。
业务越复杂、发展越快，就越需要强大中台来提供支持。招行基于中台架构，集合线上营销活动的命名、权益、玩法，分支行5分钟就能配置一个线上活动，并通过App触达目标用户，通过中台敏捷化架构支撑，使效率得到大幅提升。通过中台敏捷架构，培养敏捷文化、搭建敏捷组织和敏捷机制，实现敏捷执行，保险企业最终能实现四个快速：发现机会“快”、决策速度“快”、开发上线“快”、一线执行“快”。我们无法预知未来，保险企业只有使自身变得更加灵活敏捷，才能在充满不确定性的未来之中求得“适者生存”。
