各位朋友，大家好。今天我给大家分享下体验科技与好的产品之间有什么关联。
去年的分享里，我给大家讲过杭州一家医院的挂号系统和开药系统。这些系统极大方便了老百姓，挂号系统让我们的排队成本急剧降低，开药系统让医生的工作轻松了不少。但如图所示，面对这些新系统，很多父母老人家依旧还不知道怎么用，开药系统也需要给医生培训多次。社会上的大量 SaaS 系统还处于勉强能用状态，离易用和好用还有很大距离。
必须肯定的是，无论在医院，还是企业单位，这些从无到有的产品，都极大提高了社会的整体运行效率。阿里巴巴早期的绩效薪资等内部系统，和上图中的开药系统也没什么区别，一个界面上堆积很多功能，需要仔细对照说明文档一步步操作下去才行，很多地方甚至需导出 Excel 进行本地操作。当年这些内部系统，有些同事甚至用得想离职。
2014 年起，阿里开始提倡“大中台、小前台”，中后台的产品体验越来越受重视。也是在 2014 年，我们开始着手发起开源的 Ant Design 项目，除了提高研发效率，Ant Design 更大一个作用是，让内部各种产品的颜值有了很大提升。颜值不仅仅关于视觉呈现，也需要从信息架构、功能排布等很多方面对产品进行重构。很惊喜的是，就这几年时间里，有大量产品采用 Ant Design，颜值焕然一新。
这是 SaaS 产品体验演进的第一个阶段，从有到美，颜值代表着进步。
在蚂蚁金服，很多中后台产品都采用了 Ant Design，颜值上已达成默认好看。然而只要深入使用，就会发现在赏心悦目的皮囊下，大量产品的流程还很繁琐难用，大量产品的功能依旧很不流畅。
颜值代表着进步，但还远远不够。我们期待产品的体验能进一步往前演进，能从默认好看，演进到默认好用。
什么是好的产品？什么是好用的产品？最近一两年，我们一直在思考这个问题。
2019 年微信公开课，张小龙借用十条好的设计原则，套在产品上，形成了十条好的产品原则。我们来看看。好的产品要富有创意、有创新，好的产品要有用、易用、不放过任何细节，好的产品要美、要环保、要尽可能少的设计，好的产品要含蓄不招摇、要诚实、要经久不衰。这些原则非常有诗意，比如“好的产品是诚实的”，就挺有意思，一个产品的诚实，指的是一个产品能做什么就做什么，不能做什么就不做什么，不对用户说谎，不忽悠欺瞒用户。
这些产品原则都偏感性，每一条都挺有道理，但具体到实际的产品设计中，很难直接使用，需要有悟性才能落地。
最近在读俞军的《产品方法论》。俞军老师有个很强的观点是，好的产品需要对用户有效用，对企业有利润，要可持续发展。对用户的效用，就是用户价值，可以用一个公式来衡量：用户价值 = 新体验 - 旧体验 - 替换成本。新体验往往来自新技术或新的商业模式。对于企业级中后台产品来说，新体验却往往不来自新技术或新的商业模式，新体验往往来自于产品功能的清晰梳理和产品流程的大幅简化。阿里巴巴内部有个请假系统，曾经很难用，找入口都要找半天。新的请假系统，用的技术还是 Web 技术栈，没有太大变化，但请假类型非常清晰，年假、病假、婚假、陪产假等，入口很容易找，流程也做了大幅简化，带来的新体验很高，于是很顺利替代掉了老系统。
俞军老师的用户价值公式，非常理性，抽象程度很高。真实使用时，需要使用者拥有大量产品经验，才能正确区分什么是新体验、什么是旧体验，才能具体知道如何衡量体验的好坏。俞军老师提供的公式，是一种理性的产品思维模式，要转换成能力，需要有大量产品案例，在不断实践中领悟。
什么是好的产品，是一个很大的话题。回到企业级 SaaS 产品领域，我们的思考是，一个好用的产品，需要在理性上好用，也需要在感性上好用。
理性的好用是效用，能满足用户的真实需求。比如请假系统，首先要能帮助用户请好假，请假时尽可能节省时间，能快速上手使用，对于复杂系统，最好能边用边学、边学边用，实在遇到问题走不下去时，也能快速找到客服支持。这些都是理性的好用。可以针对不同产品领域，整理出效用体验清单，对照着做，这对产品体验提升会有极大帮助。
感性的好用是爱用，能让用户对产品心生喜爱。用户不会无缘无故对一个产品心生好感，任何喜欢都因产品有往深或往前多做一点点。程序员喜欢用 GitHub，是因为 GitHub 能给程序员以归属感和成就感。GitHub 还能打卡，可以让程序员通过提交代码的方式来打卡，打一个卡就多一个小绿点，程序员看到这些小绿点形成的图时，内心会有一种自我认可和成长的喜悦。爱用是感性的好用，当一个产品能让用户心生喜爱，这个产品就有了生命。
一个好用的产品，需要理性的效用，也要感性的爱用。在激烈的企业级 SaaS 产品竞争中，竞争越激烈，感性的爱用，起到的作用就会越大。
最后，我们总结下 SaaS 产品体验演进的几个阶段。
数字化转型的大浪潮，让大量 SaaS 产品从无到有，极大提高了现代社会的运行效率。然而不少 SaaS 产品，在体验上还存在产品界面落伍、功能堆积难用等问题。这是从无到有的阶段，非常不容易，但非常有价值。
第二阶段是从有到美。这是“体验科技 1.0”时代，Ant Design 是典型代表。我们花了数年时间，让大量中后台产品的颜值有了有目共睹的提升。在让产品“默认好看”的路上，蚂蚁金服体验科技开了一个头，期待更多企业的加入与共同投入。颜值即进步，每一个产品的颜值提升，都会让世界多一份美丽。
第三阶段是从美到好。这是“体验科技 2.0”时代，产品不能止乎好看，更需追求好用。在体验科技视角下，一个好用的产品，需要满足用户的效用，也需要能让用户爱用。我们正在探索以工作为中心的 Job-Centered Design，我们甚至在想是否存在以爱为中心的 Love-Centered Design，能让产品变成用户的朋友。让用户在与产品的互动中，能产生情感、心生欢喜，让产品和用户能相互喜爱、共同成长。
体验科技在快速发展，但一切才刚刚开始。
体验科技，致力于让产品更美好。感谢聆听。
蚂蚁金服
玉伯
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