尽管经历了很多波折，但是CRM（客户关系管理）近年来一直是企业信息化领域最受瞩目的一种应用。与ERP应用一样，CRM应用也遇到了应用成功率无法提升、整体回报率低迷的困境。在整个业界处于深刻反思之际，CRM以一种全新的方式带给了人们全新的思路，那就是在线式CRM。通过租用在线式CRM服务，企业可以减少大量的前期资源投入、降低实施风险并获得高度的灵活性。仅仅在一年之前，国内大部分用户在接触在线式CRM时还普遍持有一种担忧和抗拒的态度。但是在进入2005年之后，伴随着全球CRM市场格局的快速变化，在线CRM应用在争论声中展开了凶猛的冲刺。
做为全球应用软件市场含金量最高的一块市场，CRM领域的竞争结果有可能左右未来软件市场的格局，所以众多立足于CRM产品的厂商和很多半路出家的IT巨头在CRM市场投入如此大的资源是非常符合情理的。2005年年初，Oracle收购仁科（PeopleSoft）案完成，历时近二十个月的并购拉锯终告结束，成交的收购价格为103亿美元，比Oracle最初的开价高了七十五个百分点。收购完成后，Oracle已经成为仅次于德国SAP公司的商业软件巨头，而CRM产品在这几家公司的战略版图中都占有举足轻重的地位。本来预计可能给国内CRM市场带来巨大冲击的仁科最终还是没有将自己的旗帜插上中国市场。而Oracle的步伐并未就此停止，在仁科收购案的余波还未平息之机，2005年的9月上旬，Oracle和全球最大的CRM供应商Siebel达成了收购协议，预计收购金额为58亿美元。这样在企业应用软件领域Oracle已经获得了超越SAP的条件，而在CRM市场则Oracle已经做大。虽然SAP在CRM市场也占有极其重要的地位，但是SAP过于高端的定位使得其市场覆盖范围是相对狭窄的。与高端的市场变动相比，以Salesforce为代表一批专攻在线租用式应用服务的厂商带给了CRM市场乃至整个企业应用市场巨大的冲击。与传统的先购买硬件和软件再在企业内部进行实施的软件应用方式不同，Salesforce的口号是“没有软件”。租用式的CRM应用方式代替了传统的软件购买方式，每月只要支付较少的费用就可以使用这些服务。在中小企业市场Salesforce掀起的浪潮只能用炽热来形容，在短短的六年时间里已经有接近15万客户签约Salesforce，而在全球500强企业中也有数十家企业是Salesforce的用户。Salesforce已经成为了应用服务供应商（ASP）的典范，已经有很多业内人士在探讨这种模式取代微软的可能性了。目前看起来Salesforce确实在挑战微软，本来做为专营CRM市场起家的公司，Salesforce的目标是Siebel，不过在Siebel已经并入Oracle的情况下，Salesforce的CEO也毫不讳言自己的“按需式软件”比Oracle具有更广阔的前景。其实较具讽刺意义的一点是，微软的开山鼻祖比尔盖茨早在数年前就曾经预测IT应用将回归大计算机中心形式。目前ASP模式的发展情况与当年比尔盖茨所描绘的新软件应用形态颇多相似。ASP模式的最大优势就是廉价，不仅仅是获得服务相对廉价，整体的人力资源投入也能够获得很大的节约。另外，由于无需一次性的投入大量资金，企业的现金流不会受到太大影响，这使得企业在实施CRM的过程中所受到的压力要远小于传统的软件购买方式。《商业周刊》评价ASP模式的兴起道：“Salesforce.com、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies这样的公司正在彻底改变顾客购买软件的方式”。这种模式上的创新使得企业应用CRM所遇到的实施成功率和投资回报等问题获得了更好的处理方式，这也是客户将注意力重新转向CRM市场的核心原因。就目前的市场情况来看，CRM应用的在线化已经成为了不可避免的主流趋势。尽管从硬件实力上Salesforce阵营还无法与Oracle抗衡，但是Oracle的经营路线未必是与在线CRM完全抵触的。实际在几年前Oracle就已经开始向全球提供在线的客户关系管理服务了，在免费提供该服务的第一年就有超过一万五千家公司注册使用了该项服务，并对其给予了很高的评价。Salesforce提供的在线CRM服务更多的集中于管理营销行为等提升企业经营业绩的范畴，而Oracle的在线服务Support.Oracle.com则提供了更为宽泛的有助于提升企业综合经营能力的功能。Ehrlich Electric Motors公司的Rachel Mitchell如此评价Oracle的系统：“与市场上的其它系统相比，Oracle的主要优势在于其灵活性。用户可以通过办公室或家里的任意终端使用该系统，其针对不同用户角色的安全级别也让我们感到放心。”其实从本质上来看，Oracle也能够向用户提供与Salesforce同样类型的在线式CRM应用。但是Oracle以及其代表的大型应用软件供应商受到自身经营策略等因素的限制，还无法象Salesforce等厂商那样行动。Salesforce由于专心于在线CRM应用，并且可以灵活的调整产品和经营策略，所以目前仍旧能够在中小企业市场领域获得领先。
国内用户群体的投入能力决定了在线CRM是一个更好的起点，而对在线式应用的种种担忧随着企业应用理念的提升应该不会一直成为应用在线CRM的阻碍。用户在实际沟通中所提出的问题主要集中于通过在线的方式处理企业最重要的经营信息是否可靠，以及将这些信息交由服务商管理是否会给企业带来麻烦。换一个角度来思考，既使企业选择了传统的软件购买方式来完成CRM的实施，企业的重要信息仍然不是对软件服务商保密的。对CRM抱有兴趣的用户应该更多的将注意力集中在在线CRM的优势方面，这些优势有助于解决以往困扰用户的最核心的一些问题。而如果一定要担忧的话，在线CRM应用的可定制性是更值得担忧的问题。对于ERP应用来说，往往有一套通用的最佳原则可以应用到所有的企业当中。但是CRM应用恰恰相反，由于其针对的要素主要是客户、营销等企业的外部经营行为，所以往往无法实现共性化。不同的企业追求独特的经营方式以取得竞争优势，所以每个企业的业务流程往往都会包含很多个性化的因素，这是在线CRM相对于部署实施式CRM项目一个最主要的问题。用户在选择在线CRM服务的同时，还要格外的重视各方面的培训教育工作。从以往的经验可以得知，如果一项企业应用的理念无法贯穿到企业当中，失败是一个可以预期的结局。就目前的情况来看，尽管Oracle甚至SAP具有很强的左右市场形势的资源和能力，但是Salesforce类型的产品更加适合国内用户群体的需要。在未来的几年当中，Oracle为首的巨头型厂商以及Salesforce为代表的坚持ASP路线的厂商谁会取得统治地位更多的取决于经营策略上的选择，Salesforce正在以ASP模式为基础向其它应用领域扩展，而Oracle也可能转向到ASP模式上来。包括微软等厂商也可能采用ASP来打压Salesforce的势头，对于Oracle和微软这样的企业来说，它们所采取的唯一经营方式就是打败对手的方式。对于国内的用户来说，过度思考跟随哪个阵营甚至哪个厂商是非常不必要的，如何根据自身的情况决定应用的模式才是最重要的问题。事实上，对于CRM这样更趋向个性化的企业应用类型来说，一家独大的情况并不容易出现。相反的，CRM市场的未来更可能是一种群雄逐鹿的局面。
本文转自 离子翼 51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/ionwing/56942，如需转载请自行联系原作者
