第 14 章 ITSM 实践

目录

14.1. 组织架构

14.2. Help Desk / Service Desk

14.3. Problem Management(问题管理)

14.3.1. 故障树分析(Fault Tree Analysis，FTA)

14.3.2. 员工手册

14.4. Incident Management(突发事件管理)

14.4.1. 突发事件处理流程

14.5. Change Management(变更管理)

14.6. Release Management(发布管理)

14.7. 内部培训

14.8. IT资源管理

14.8.1. 设备采购

14.8.1.1. 招标采购流程

14.8.2. 合同管理

14.8.3. 周期性时间管理

14.8.3.1. 合同到期与续约

14.8.3.2. SSL 证书

14.8.4. IDC 设备管理

14.8.4.1. 资产管理

14.8.4.2. 图表管理

14.8.4.3. 进出IDC机房

14.8.4.4. 设备上下架

14.8.4.5. 如何维护设备

14.9. 桌面支持

14.9.1. Office 基础设施及周边设备管理

14.9.1.1. 固定资产管理

14.9.1.2. 电脑设备

14.9.1.3. 打印机设备

14.9.1.4. 电脑设备采购

14.9.1.5. 电脑升级

14.9.1.6. 报修流程

14.9.1.7. 报废流程

14.9.2. 网络用户管理

14.9.2.1. 用户分配

14.9.2.2. 邮箱分配

14.9.2.3. 权限分配

14.9.3. 网络安全保密管理

14.9.3.1. 系统杀毒

14.9.3.2. 系统帐号

14.9.4. 信息存储备份管理

14.9.4.1. 邮件备份

14.9.4.2. 图片备份

14.9.4.3. 文档备份

14.9.5. 网络操作系统管理

14.9.5.1. 域控制器

14.9.5.2. 文件存储服务器

14.9.6. 网络应用系统管理

14.9.6.1. MIS 系统

14.9.6.2. ERP 系统

14.9.6.3. OA/CRM... 系统

14.9.7. 网络机房管理

14.9.7.1. 网络拓扑图

14.9.7.2. 机柜机架

14.9.7.3. Router

14.9.7.4. Switch