智能联络中心（AICCS）是阿里云将语音通信能力与大语言模型能力结合的智能通话产品（支持呼入和呼出场景）。
它不只是让 AI 完成一次电话沟通，还提供从 AI 语音交互、来电接听、主动客户沟通，到通话结果分析与后续处理的一整套能力，帮助企业将电话服务和客户运营做得更智能、更可运营。
一、智能联络中心包含哪些能力
智能联络中心围绕不同企业的技术基础和业务需求，提供四类核心能力。
1. 通信智能引擎：将企业自己的大模型接入真实通话
对于已具备自研智能体或大模型应用的企业，通信智能引擎可将大模型与语音通话能力结合。
系统集成语音识别和语音合成能力，并可感知和处理客户打断、静音、抢话等通话事件，让企业可以将自己的大模型能力用于更自然的语音交互场景。
企业可接入阿里云百炼、第三方平台或自有大模型，并通过 API 将通话能力集成到已有业务系统中。
2. 通信智能体：无需自建 AI 团队，也能快速构建 AI 语音机器人
对于希望快速落地业务场景的企业，通信智能体提供模板、AI 辅助构建、知识库、变量、版本管理和测试能力。
企业只需梳理业务目标、对话流程和个性化知识，即可创建用于通知、回访、线索确认等场景的 AI 语音机器人。
机器人可调用知识库回答业务问题；遇到需要人工判断的事项，也可按规则转交人工坐席。
3. 智能联络机器人：适合标准化流程的可视化编排
对于不需要接入大模型、业务流程相对固定的场景，智能联络机器人提供可视化话术编排能力。
企业可以通过拖拽方式配置话术和流程，结合意图识别、真人录音和预置模板，完成标准化的客户沟通任务。同时，产品也提供人工坐席等客服运营能力。
4. 通话智能分析：让每一通电话留下可处理的结果
电话结束后，智能联络中心可对通话内容进行摘要、意图识别、关键信息提取、标签输出和质量分析。
企业可以基于通话结果定义后续动作，例如重新联系、发送短信或停止触达；也可以通过质检规则发现服务流程中的异常和待优化问题。
二、产品亮点
端到端覆盖，而非单点语音能力
一次 AI 电话服务，通常不仅涉及对话模型，还包括语音交互、业务知识、异常处理、通话记录、结果分析和后续动作。
智能联络中心将通信、AI、运营和分析能力组织在同一产品体系中，企业无需围绕每个环节分别寻找和拼接工具。
两种路径，适配不同技术基础
已有大模型或智能体应用的企业，可通过通信智能引擎接入自身能力；希望快速使用的企业，则可通过通信智能体使用模板和平台能力构建业务场景。
企业可根据自身研发能力和业务复杂度选择适合的路径，而不是被单一产品形态限制。
支持呼入，也支持主动发起客户沟通
通信智能体和通信智能引擎都支持配置呼入能力。客户拨打绑定号码后，可由对应的 AI 应用或通信智能体接听并进行对话。
同时，企业也可将其用于通知、回访、线索确认等主动客户沟通场景，形成来电服务与主动触达并行的语音服务能力。
AI 不止“会说”，还能按业务规则继续办事
企业可为智能体配置知识库、变量、转人工、按键收集等能力。
例如，客户提出问题时，智能体可从已审核的业务资料中检索答案；当问题涉及订单、合同、支付、投诉等需人工处理的事项时，可按规则转人工；通话结束后，还能依据意图和标签触发后续处理。
对话结果可复盘、可迭代
智能联络中心支持测试、版本管理和通话记录分析。
企业可在上线前通过文本测试、通话测试和批量测试用例验证效果；上线后再基于录音、对话、标签和动作结果定位问题、优化配置，让 AI 语音服务持续贴近真实业务需求。
三、适用场景
- 客户来电接听与业务咨询
- 服务通知、订单提醒与预约确认
- 售前咨询回访、订单服务回访与满意度调研
- 官网留资、活动报名等线索的首轮沟通
- 招聘邀约、物流通知、试驾预约等标准化电话任务
- 通话摘要、意图识别、服务质检与结果回流
四、如何开始使用
可先前往demo 页面体验实时通话：https://aiccs.console.aliyun.com/experience/agent （如需获取 1v1 咨询，可在体验页面留下您的联系方式）
1、在阿里云完成企业实名认证
2、在智能联络中心产品详情页。单击立即开通。
3、参照本文第一部分提到的四种产品能力，选择您想要接入的方式，参照操作指南进行体验
