在 WhatsApp 等社交渠道上做营销，发送活动消息只是开始。客户随后会询问产品，也可能提出售后问题。企业需要根据不同需求继续沟通，让一次触达有机会转化为成交。
两年前，阿里云Chat App消息服务发布 Chat Flow（流程编辑器），支持通过可视化编排实现自动化营销与服务。但从业务想法到可运行的流程，仍需要人工配置触发器、连接节点、设置分支。功能能够满足需求，搭建过程却对使用者提出了一定要求。
近期，Chat App 正式推出 Agentic Journey（智能客户旅程）能力，让搭建过程也有了 AI 的参与。现在，业务人员可以直接向 AI 描述需求，通过对话搭建客户旅程，零代码配置自动化营销与服务流程。
从“怎么配置”，到“我想怎么做”
假设你想为首次咨询的客户设置欢迎与分流流程，可以直接告诉 AI：
“客户首次咨询时，我想先发个欢迎消息，然后让他们选择是咨询产品还是售后问题。”
AI 会继续追问：
- 欢迎消息具体发送什么内容？
- 产品咨询和售后问题分别如何处理？
- 非工作时间是否需要自动回复？
经过几轮对话，AI 逐步理解完整需求，并协助搭建对应的客户旅程。
搭建方式变简单了，业务规则仍由企业决定。欢迎语说什么、什么情况转人工，都需要在配置时明确。
AI 不只参与搭建，也可以进入客户沟通过程
客户真正发来的消息，往往不会严格按照企业预设的关键词表达。
例如：
“我买的东西怎么还没到？”
“这个质量也太差了吧，我要退！”
面对这些自然表达，仅靠固定关键词和规则并不容易覆盖。
Agentic Journey 包含多种 AI 组件，可以将自然语言理解和生成能力加入客户旅程中。
组件 1： 自然语言对话
自然语言对话组件能够理解客户表达，并结合上下文持续进行多轮对话。
例如，客户说“我要退货”，AI 进一步询问退货原因；客户回答“质量不好”后，AI 可以结合前文理解这句话是在回答退货原因，而不是一个新的独立问题。
组件 2： 自然语言生成
对于客户提供的较长信息，可以通过自然语言生成组件进行总结和提炼。
例如，将一段复杂的问题描述总结为：
您反馈的主要问题是：商品尺寸偏小，希望更换大一码。
总结后的信息还可以继续传递给后续节点使用。
组件 3： 情绪 / 主题分类
Agentic Journey 还可以对客户消息进行情绪或主题分类，并根据识别结果进入不同的处理路径。
比如客户表达明显的愤怒情绪，可以进入人工处理流程；普通建议则可以继续通过对话收集详细信息。
这些组件可以根据业务需要组合使用，让客户旅程不仅能够按照预设流程执行，也能够结合客户实际表达进行处理。
从客户消息，到业务系统和人工客服
客户沟通并不只发生在聊天窗口里。
查询物流，需要获取订单系统中的信息；处理客户问题，可能需要调用其他业务系统；遇到复杂情况，还需要把客户转交给人工客服。
Agentic Journey 提供 30+ 个组件，用于搭建不同类型的客户旅程。
例如，可以通过 HTTP 请求对接订单系统、库存系统和 CRM 系统；通过按钮交互引导客户选择；通过等待节点控制消息发送节奏；通过客户分组管理不同客户；当问题需要人工处理时，也可以转接人工座席。
与此同时，Agentic Journey 提供四种旅程触发方式：
- 上行消息触发：客户主动发送消息后启动旅程
- API 触发：由业务系统调用后启动旅程
- 受众计划触发：用于企业主动发起的营销活动
- 旅程调用触发：从一个旅程进入另一个旅程
企业可以根据不同业务场景选择相应的触发方式和组件组合。
一套旅程，覆盖多个海外沟通渠道
对于出海企业而言，还有一个常见问题：客户分散在不同渠道。
同一个客户问题，可能来自 WhatsApp，也可能来自 Messenger、Instagram 或 Telegram。如果每个渠道分别维护一套规则，一旦业务流程变化，就需要反复修改。
Agentic Journey 目前支持 WhatsApp、Viber、Messenger、Instagram、Telegram、LINE 六大渠道。
通过 API 触发方式，企业可以配置一套旅程，由系统根据客户所在渠道进行适配。业务调整时，也无需分别维护多套流程。
这让企业能够在不同海外客户沟通渠道之间，使用更加统一的客户旅程。
Agentic Journey 并没有改变企业设计客户旅程的最终目标。
企业依然需要决定：什么情况下响应客户、不同客户应该如何处理、什么时候调用业务系统、什么时候应该交给人工。
变化在于，把这些业务想法变成客户旅程的过程，可以更简单。
目前，Agentic Journey 已在阿里云 Chat App 消息服务中上线。
