当 AI Agent 开始参与销售、服务和运营，企业真正需要思考的，已经不再只是“要不要使用 AI”，而是：
- 哪些工作可以放心交给 AI Agent？
- 如何让它理解企业的客户、数据与业务？
- 当人与多个 AI Agent 共同参与工作时，怎样确保每一次行动准确、可信、可控？
9月22日至24日，2026云栖大会在杭州国际博览中心举行。大会期间，Salesforce 携 AI CRM 的最新创新与行业实践亮相，并于9月23日举办“Agentic 时代的 CRM 新范式：连接人、AI Agent 与CRM平台，共创客户成功””专题论坛。
Salesforce、阿里云以及蔡司光学、施乐辉、建霖家居等企业嘉宾齐聚现场，从 AI 发展趋势、人机协作方式，到销售、服务、生命科学、汽车和企业全球化，共同探讨 AI 如何真正走进业务。
阿里巴巴 ATH 事业群 MaaS 业务线全球战略伙伴负责人张轲致开场辞
从生成答案，到交付业务结果
随着模型能力不断发展、Agent 执行任务的深度持续提升，AI 正在从响应一次提问，走向围绕目标持续执行。
在“AI 未来趋势与行业展望”主题分享中，阿里巴巴 ATH 事业群 MaaS 业务线千问大模型高级产品解决方案架构师徐哲赢提出，企业关注的重点正在从模型有多聪明，转向它能否交付可靠的业务结果。
这意味着，企业衡量 AI 的标准也在改变：不仅要看它能做什么，还要看业务价值能否衡量、授权边界是否清晰，以及质量与成本能否持续受控。
从 AI Enabled 到 Agentic Flow，再到 AI Native，企业可以先让 AI 辅助完成局部工作，再将其逐步嵌入完整流程，扩大可以放心交给 AI Agent 的业务范围。
Agentic Enterprise，不只是增加几个 AI Agent
当 AI Agent 进入企业，它需要知道正在服务哪一位客户，可以访问哪些数据，应该遵循哪些规则，以及何时需要将任务交还给人。
阿里巴巴 ATH 事业群 MaaS 业务线资深产品解决方案架构师曲绍波在现场介绍，Agentic Enterprise 不仅需要模型，还需要由互动系统、智能体系统、业务系统和上下文系统共同组成的新工作体系。
在这一体系中，人负责设定目标、处理例外并承担最终责任；AI Agent 在明确的授权边界内执行任务；CRM 平台则提供客户数据、业务规则、权限体系与完整上下文，让人与 AI Agent 能够在同一个业务环境中协作。
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从业务场景，到行业与全球化实践
当 Agentic Enterprise 从架构走向业务，不同行业和场景也提出了各自需要解决的问题。
阿里巴巴 ATH 事业群 MaaS 业务线伙伴拓展总监陈耿希从销售与服务出发，介绍 AI Agent 如何参与线索筛选、会前准备、通话总结、客户跟进及 CRM 更新，帮助销售人员减少重复工作；在服务场景中，AI Agent 则可以通过实时指导、建议回复、情绪识别和案例总结，支持服务团队从被动响应走向更主动的客户互动。
在生命科学领域，阿里巴巴ATH事业群 MaaS 业务线高级产品解决方案架构师刘艳南重点探讨了可信 AI。面对数据安全、行业监管和业务合规要求，AI Agent 不仅需要连接业务数据与工作流程，还应基于用户身份、角色和业务背景，在明确的权限范围内开展工作。
阿里巴巴ATH事业群 MaaS 业务线伙伴拓展高级经理郭滨则从汽车行业出发，介绍车企如何从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，通过连接销售、服务、门店与合作伙伴，进一步经营客户全生命周期。
面向中国企业全球化，Salesforce 中国区企业销售负责人何奕提出，随着企业从产品出口走向海外本地化运营、从单点输出走向多区域协同，统一、灵活且可扩展的全球运营与客户管理体系，将成为支撑企业从“走出去”进一步走向“走进去”的重要基础。
三场客户对话，三个落地命题
从技术能力到业务价值，中间还隔着企业真实的数据环境、工作流程和使用习惯。
论坛现场，蔡司光学、施乐辉和建霖家居从各自的行业与业务背景出发，围绕 AI 与 CRM 如何进入企业日常，展开了三场各具侧重的对话。
蔡司光学: AI 上线之后, 如何真正被一线使用?
在全球采用 Salesforce 的基础上, 蔡司光学在中国选择阿里云上的 Salesforce, 以支持本地业务发展。蔡司光学中国区经营管理部负责人陈玮佳围绕近期推出的“大眼宝 AI”, 从眼视光行业与客户经营的变化谈起, 进一步探讨 AI 可以从哪些具体任务切入, 以及如何逐步融入一线销售的日常工作。
施乐辉：统一平台如何支撑复杂的端到端业务？
施乐辉通过 Salesforce 实现端到端业务管理，覆盖设备销售、服务、报价、合规及高值耗材全生 命周期追溯。为提升中国区使用体验，并进一步满足数据本地化与安全合规要求，施乐辉将这一成熟体系从 Salesforce 国际版迁移至阿里云上的 Salesforce。
建霖家居：全球一致性与区域灵活性如何兼得？
作为全球布局、多业务模式的集团型企业，建霖家居于今年 6 月完成 Salesforce 从国际版向阿里云上的 Salesforce 的整体迁移。在统一平台上，全球海内外子公司的客户、商机及核心销售流程得以集中管理和沉淀，同时针对不同区域和业务模式配置相应的业务流程和操作界面，在保持全球体系一致性的同时兼顾区域业务灵活性。
三场对话从一线采用、复杂业务协同和全球化经营三个角度，将“AI 如何进入真实业务”这一问题进一步具体化。
从论坛观点，到可体验的业务场景
论坛之外，Salesforce 还在云栖大会3号馆设置专属展位，将台上的讨论延伸到可以直观看到和亲手体验的业务场景。
从解读 MCP、可信 AI 与 AI Agent 的“CRM 进化论”，到介绍 Customer 360、销售云与服务云的“Salesforce 轻松讲”；从客户问询、通话总结、线索评分和会前准备等 AI Use Case，到销售 AI、服务 AI、企业微信、汽车及生命科学行业 Demo，现场展示了 AI CRM 如何连接客户数据、业务流程和日常工作。
Salesforce 与阿里云产品专家也在现场与观众面对面交流，结合不同行业和业务需求，探讨 AI CRM 的落地路径。
展位还设置了 CRM 知识问答与抽奖互动，让观众在轻松参与的过程中认识 CRM，并进一步了解其在企业业务中的应用。
携手阿里云，合作再进一步
从论坛分享、客户实践到展位体验，AI CRM 走进企业业务的背后，也离不开 Salesforce 与阿里云持续深化的合作。在产品创新与生态合作方面，双方近期也迎来了新的进展与认可。
阿里云上的 Salesforce 将接入千问办公，结合 Salesforce 的客户管理能力，以及千问办公对企业上下文的理解与任务规划执行能力。未来，企业员工可以直接在千问办公中查询销售商机、维护客户信息并推进业务流程，更便捷地处理日常客户管理与销售工作。
与此同时，Salesforce 荣获阿里云 “North Asia GISV Partner of the Year” 奖项，由 Salesforce 中国区企业销售负责人何奕代表领奖。这份荣誉也是对双方持续深化合作、共同服务企业客户的认可。
从云栖现场，我们看到三个更明确的方向
01 AI 的竞争正在从能力竞争走向结果竞争。
企业真正关心的，不是 AI 能否完成一次出色的演示，而是它能否稳定地完成工作、创造业务价值。
02 AI Agent 要进入核心业务，离不开可信的业务上下文。
客户数据、业务流程、权限体系与治理能力，是企业放心使用 AI Agent 的重要基础。
03 迈向 Agentic Enterprise 不必一步到位。
企业可以从价值清晰、边界明确、能够快速验证的场景入手，再逐步扩大 AI Agent 可以承担的工作范围。
共赴 Agentic Enterprise 新未来
从辅助人完成一项任务，到在授权范围内推进一段流程；从彼此孤立的 AI 工具，到人、AI Agent 与平台共同参与的新工作系统——企业使用 AI 的方式正在发生变化。
Salesforce 也将继续携手阿里云、客户与合作伙伴，共同探索人、AI Agent 与平台协作的更多可能，让 AI 真正成为企业持续创造客户成功与业务增长的新力量。
