近日，2026 云栖大会“云通信的 Agentic 演进：连接、编排与智能交互”分论坛举行。阿里云与客户、行业伙伴围绕智能体在企业通信中的应用，分享了新一代 Agentic 语音通信平台、Flow 编排与多智能体协作、5G 消息智能交互等方面的实践，探讨如何将一次电话、一条消息延伸为能够理解需求、衔接业务并持续服务用户的交互过程。 
随着大模型与企业业务加速融合，云通信的价值正从消息送达、电话接通，进一步延伸至客户需求理解、业务流程执行和长期关系维护。如何让智能体在真实通信场景中可靠运行，并将每次交互转化为后续服务的依据，成为本次论坛关注的核心议题。
阿里云通信运营总监孔繁盛表示，云通信连接企业与用户，与智能体具有天然的结合空间。推动智能体在企业中落地，需要将适配的算力模型、合规可控的智能体与具体业务场景紧密结合。随着智能体参与通信的发起、内容生成和后续业务处理，云通信有望从企业的触达工具，发展为主动服务与业务增长的重要入口。 
从对话能力升级走向业务全流程协作
语音是企业与用户沟通的重要方式。过去两年，大模型在语音通信中的应用，推动了对话理解、实时响应和表达能力的提升，也降低了企业构建语音智能体的门槛。随着这些能力逐步进入业务实践，企业的需求开始延伸至智能体的搭建、评测、上线和持续优化。
阿里云智能集团高级产品专家虞万顺在分享中介绍，新一代 Agentic 语音通信平台正在探索业务全链路的智能化协作：企业提交业务 SOP 或历史录音后，由智能体辅助分析需求、生成场景配置，再依据业务规则开展评测与迭代；进入运行阶段后，业务人员可以通过自然语言查询和分析数据，进一步定位问题、调整策略。
这一探索旨在缩短业务需求与产品配置之间的距离，让一线人员更直接地参与智能体的构建与优化。平台通过上下文记忆和通信领域的专业能力，将需求分析、对话决策与效果优化衔接起来，形成由人作出关键决策、智能体承担执行与优化的人机协作模式。
面向智能体参与通信的新需求，虞万顺也分享了通信基础设施的演进方向，包括智能体身份识别、资源授权、过程审计与实时风控，以及基于千问系列模型开展通信场景后训练。相关建设旨在兼顾交互效果、运行效率与可控性，为企业和生态伙伴提供支撑。
智能交互的质量也不只取决于模型能否理解字面意思。浙江大学语言与认知研究中心副主任徐慈华从语言学与逻辑学视角指出，真实对话中的表达选择，需要结合用户所处的情境、沟通意图和双方关系。针对机器对话中可能出现的书面感、机械感和上下文衔接不足，他分享了将语用学引入智能体设计的思路，探索在事实与规则约束下，通过用户反馈持续优化表达，让智能体更好地适应实际沟通场景。
以用户为中心，让多次交互形成连续的服务
一次电话结束后，用户表达过的需求能否被后续服务承接？当沟通从语音转向消息时，企业能否保留上下文，避免用户反复说明同一个问题？这些问题，决定了通信能否从单次触达走向持续服务。
阿里云智能集团高级技术专家卢彬彬分享了基于 Flow 编排和多智能体协作的实践。在一项面向出海电商场景的验证中，团队通过语音智能体了解用户需求，再结合用户意愿，通过WhatsApp 延续沟通，并在用户需求进一步明确时引入人工专家。不同阶段的交互由不同角色承接，沟通过程中的需求、反馈和状态则持续沉淀，为下一次服务提供依据。
这一实践的重点，在于围绕同一位用户组织不同渠道的交互。语音、短信、邮件和即时消息承载不同环节的沟通任务，流程编排则负责衔接任务、传递上下文，并根据用户状态推进后续服务。
与此同时，持续沟通也需要明确边界。分享中介绍，团队通过阶段判断和跨渠道的统一打扰控制，约束后续触达的时机与方式，避免不同渠道各自发起联系。对于需要人工判断的复杂问题和关键风险，则保留人工介入机制。
在海外业务中，卢彬彬也介绍了通过自然语言生成流程编排的实践。业务人员可以围绕运营目标描述需求，由平台协助组织流程和多智能体协作，让更多精力投入用户需求与服务策略本身。
从聊天窗口连接企业业务，伙伴实践展现应用价值
Mobiweb CTO在论坛上分享了企业咨询和员工共乘两类实践，展示如何通过 Flow，将用户熟悉的聊天窗口与企业后台流程连接起来。
在企业咨询场景中，用户从 WhatsApp、Messenger 等渠道进入后，可以通过统一的流程选择咨询内容、提交信息，再由相应人员接手。人工服务人员能够获得此前的对话和已收集资料，减少重复询问，也降低了为不同渠道分别维护业务逻辑的负担。
在一家马来西亚大型制造企业的员工共乘项目中，Mobiweb 将司机发布行程、员工申请共乘、信息记录等流程放入 WhatsApp，减少员工安装和学习新应用的成本。通过结合千问模型，员工可以用自然语言提交信息，由系统整理成所需格式，再调用业务接口处理；对于身份审核、投诉等事项，则转交人工。
据 Mobiweb 分享，该项目原先预计需要三个月完成概念验证，采用 Flow 后实际用一个月完成。明确的业务步骤由流程编排承接，开放式输入由大模型辅助理解，企业数据库及第三方服务则通过 API 连接，构成了这一实践的主要方式。
Mobiweb 同时强调，自动化的价值在于让系统承担重复、标准化的工作，让员工专注处理复杂问题。服务流程需要能够识别何时转交人工，使用户顺畅地获得帮助。
5G 消息拓展服务入口，让触达与交互进一步衔接
在手机原生消息入口中，5G 消息也为企业提供了更丰富的交互空间。阿里云智能集团产品专家杨宁在分享中介绍，通过品牌展示、富媒体卡片和交互按钮，企业可以将信息通知与查询、咨询、预约等后续服务连接起来。
论坛展示了汽车试驾预约等交互示例：用户收到消息后，可以在支持 5G 消息的终端中查看内容、选择车型，并通过连续交互补充门店和时间等预约信息。消息由此能够承载更多业务步骤，减少用户在了解服务与发起办理之间的操作。
结合 AI，相关探索覆盖交互前、交互中与交互后的不同环节：交互前组织业务知识、设置应答边界；交互中理解用户意图，结合上下文生成回应并引导流程；交互后分析阅读、回复和点击等反馈，为后续服务优化提供依据。对于需要进一步处理的情况，则衔接人工或其他服务渠道。
从语音智能体到多渠道流程编排，再到消息入口中的智能交互，本次论坛呈现了云通信向 Agentic 演进的共同方向：在可靠连接的基础上，让通信更好地理解用户、执行任务，并承接持续的业务服务。阿里云表示，将继续围绕通信基础设施和智能体能力建设，与行业伙伴共同探索企业通信的新场景与新价值。
