WhatsApp正在调整企业客服消息的收费方式，其中有两个时间点值得关注：
- 2026年8月1日起，Meta Business Agent开始按Token用量收费；
- 2026年10月1日起，24小时窗口内的Service消息和Utility模板开始按实际送达条数收费。
过去，客户主动联系企业后，人工客服、自动化机器人和第三方AI客服可以在24小时客户服务窗口内免费回复。从10月1日起，这些日常客服消息也将被纳入WhatsApp API的计费范围。
这意味着，WhatsApp的消息成本不再只来自营销、认证和交易通知。客户咨询、售后处理和AI自动回复，也会开始影响企业的WhatsApp账单。
8月1日起，Meta Business Agent按Token收费
2026年7月1日，Meta新增了一类非模板消息：Meta Business Agent消息。
非模板消息是企业在24小时客户服务窗口内发送的自由格式回复，不需要提前提交Meta审核。根据回复来源，非模板消息分为两类：
类型 |
回复来源 |
计费方式 |
Service消息 |
人工客服、自动化、自有机器人或第三方AI |
10月1日起按送达条数收费 |
Meta Business Agent消息 |
Meta Business Agent |
8月1日起按Token收费 |
Meta Business Agent是Meta提供的官方AI智能体，可以学习企业的网站、商品目录和业务资料，自动回答客户问题、推荐商品、收集信息，并在需要时转交人工。
从2026年8月1日起，其收费标准为：
每100万个Token收费2美元。
Token包括理解问题、读取上下文和生成回复所消耗的内容。AI处理和WhatsApp消息传送合并计费，同一条回复不会再收取Service消息费。
Meta估计，一条回复通常消耗约20,000至25,000个Token，费用约为0.04至0.05美元；实际费用会随问题复杂度、上下文和回复长度变化。
需要注意，第三方AI不属于Meta Business Agent。其非模板回复仍属于Service消息，因此企业可能同时支付第三方AI使用费和Meta Service消息费。
简单理解：同样是在24小时窗口里回复客户，Meta自己的AI按Token收费；人工、机器人和第三方AI的普通回复，则从10月1日起按Service消息收费。
10月1日起，WhatsApp API到底改了什么？
10月1日的调整主要影响24小时客户服务窗口内原本免费的两类消息：Service消息和Utility模板。
24小时窗口本身不会取消。客户主动联系企业后，窗口仍会正常开启；客户再次发送消息，24小时也会重新计算。改变的是企业在窗口内发送消息的费用。
企业发送的消息 |
常见用途 |
9月30日前 |
10月1日起 |
Service服务消息（非模板） |
人工、机器人或第三方AI回复咨询 |
24小时窗口内免费 |
按送达条数收费 |
Utility实用消息（模板） |
订单、付款、物流和账户通知 |
窗口内免费，窗口外收费 |
窗口内外均收费 |
Marketing营销消息（模板） |
促销、新品和活动通知 |
按送达条数收费 |
不变 |
Authentication认证消息（模板） |
OTP、登录和身份验证 |
按送达条数收费 |
不变 |
Meta Business Agent消息（非模板） |
Meta原生AI生成的回复 |
8月1日起按Token收费 |
继续按Token收费 |
客户发给企业的消息 |
咨询、回复或发送资料 |
Meta不收接收费 |
不变 |
简单来说，10月1日新增的收费范围只有两部分：Service消息，以及24小时窗口内的Utility模板。
1. 24小时窗口内的Service消息将开始收费
Service消息是人工客服、自动化、自有机器人或第三方AI在24小时窗口内发送的普通非模板回复。
例如，客户询问订单什么时候发货，客服连续发送：
- 您好，我帮您查询一下。
- 您的订单已经打包。
- 预计今天发货。
在9月30日前，这3条消息可以免费发送；从10月1日起，如果全部成功送达，就会按照3条Service消息收费。
如果合并成：
您好，您的订单已经打包，预计今天发货。
企业就只发送了1条Service消息。
Service消息的价格由客户电话号码所属市场决定，基础费率与当地Utility和Authentication消息相同，但不适用相同的标准阶梯折扣机制。
第三方AI回复也属于Service消息，因此企业可能需要同时支付第三方AI使用费和Meta Service消息费。
2. 24小时窗口内的Utility模板也将收费
Utility模板用于发送订单确认、付款结果、物流更新、预约提醒和账户通知。
例如，客户刚刚询问过订单状态，企业随后发送：
您购买的商品已完成出库，预计3至5个工作日内送达。
9月30日前，这条Utility模板在24小时窗口内可以免费发送；10月1日起，成功送达后也需要收费。窗口外的Utility模板原本就收费，因此本次变化只是取消了窗口内的免费待遇。
Utility模板仍可享受符合条件的阶梯折扣，但内容不应加入促销信息。例如：
您的退款已处理，款项预计3至5个工作日内退回。
如果改为：
您的退款已处理，款项预计3至5个工作日内退回。现在购买其他商品可享八五折优惠。
由于加入了促进再次购买的内容，Meta可能将整条模板重新归类为Marketing消息，并按照Marketing费率收费。
3. 哪些规则暂时没有变化？
- 客户发给企业的入站消息仍不收取Meta接收费用；
- Marketing和Authentication模板继续按送达条数收费；
- 24小时客户服务窗口继续保留；
- 符合条件的72小时免费入口窗口继续免费。
客户通过Click-to-WhatsApp广告或符合条件的Facebook主页入口发起对话后，仍可享受72小时免费入口。
不过，免费的是Meta消息费，不包括广告、BSP、软件订阅或第三方AI费用。Meta Business Agent产生的Token费用也不会因此免除。
另外，72小时免费入口不会把自由格式消息的发送权限延长至72小时。如果24小时窗口已经关闭，企业通常仍需使用经过审核的模板，除非客户再次发来消息。
新规将带来哪些影响？企业如何应对？
客服消息量将直接影响成本
影响：
10月1日起，人工客服、自动化和第三方AI发送的Service消息将按成功送达条数收费。咨询量越大、平均回复条数越多，新增费用越明显。
应对：
企业需要定期复盘客服对话，了解一次咨询通常会产生多少条回复。SaleSmartly的统一收件箱会保留人工、自动化和AI的完整会话记录，方便团队发现重复回答、无效消息和过长的客服流程。
碎片化回复会推高账单
影响：
客服连续发送“您好”“请稍等”“正在查询”等短句，过去不会增加Meta消息费，新规生效后却可能分别计费。
应对：
将查询结果、解决方案和下一步操作放在一条完整消息中。保留必要沟通，但减少没有独立信息价值的过程提示。
Chatbot和AI流程可能产生更多费用
影响：
过多的菜单、确认消息和AI追问都会增加Service消息数量。如果AI转人工后，客服重新询问客户已经提供的信息，还可能产生重复费用。
应对：
简化Chatbot步骤并明确AI转人工条件。企业可以利用SaleSmartly AI员工优先处理常见问题，复杂情况再连同会话记录一起转交客服，减少重复询问和多余回复。
第三方AI可能产生多重成本
影响：
第三方AI生成的非模板回复属于Service消息。企业除了支付AI使用费，还可能支付Meta消息费、BSP费用和软件平台费用。
应对：
分别核算AI使用费、Service消息费和软件费用，再与Meta Business Agent的Token计费方式比较。选择方案时，应关注整体成本和问题解决效果，而不是只看模型单价。
不同市场的客服成本差异会扩大
影响：
Service消息费由接收者电话号码所属市场决定。同样的咨询量和回复条数，在不同国家可能产生不同费用。
应对：
按照客户市场拆分消息量和预算，重点关注咨询量大、费率高的地区，不要用一个全球平均价格估算所有客户。
免费窗口的使用方式需要重新规划
影响：
24小时客户服务窗口仍然存在，但窗口内的Service消息和Utility模板不再免费。企业不能再把“窗口处于开启状态”理解为“回复不收费”。
应对：
识别通过Click-to-WhatsApp广告或Facebook主页入口进入的客户，合理利用仍然保留的72小时免费入口，将产品介绍、需求确认、报价和重点跟进集中在有效沟通中。
消息内容分类将更加重要
影响：
如果在订单、物流或支付通知中加入优惠券、新品推荐等促销内容，Utility模板可能被重新归类为Marketing消息，导致费用增加。
应对：
SaleSmartly支持企业集中创建和管理WhatsApp消息模板。企业可以将订单、支付和物流等Utility模板与促销类Marketing模板分开管理，让模板用途更加清晰，降低分类不当带来的额外费用。
企业应该怎么降低新增的WhatsApp消息成本？
新规实施后，每一次客服回复和模板触达都需要更重视实际效果。SaleSmartly可以帮助企业减少低价值发送，让有限的WhatsApp消息预算带来更多有效咨询和转化。
WhatsApp号码检测：减少无效触达
企业在发送模板消息或开展WhatsApp群发前，可以使用号码检测功能，检查联系人是否已经注册WhatsApp，并提前清理无法正常触达的号码。
未成功送达的消息通常不会产生Meta消息费，但号码检测可以减少无效发送、自动化处理和人工跟进，也能让预计发送量和成本预算更加准确。
智能客户标签与群发：把消息发给更合适的客户
企业可以根据客户来源、所在市场、购买记录、最近互动和意向程度设置标签，再筛选合适的人群发送Marketing或Utility模板。
10月1日后，窗口内的Utility模板也将收费，因此群发不应只追求发送数量。结合标签减少低意向触达，可以避免大量已经付费、却没有带来回复或转化的消息。
实时数据分析：减少低效的付费触达
SaleSmartly可以统计WhatsApp消息的送达率、打开率、点击率和回复率，帮助企业了解不同客户群体和消息内容的实际效果。根据这些数据调整发送对象、时间和内容，减少效果不佳的群发，让WhatsApp消息预算带来更多有效回复和转化。
总结
对出海企业来说，WhatsApp上的每一条消息，背后都可能是一次客户询盘、一笔订单，或一次复购机会。收费规则变化并不意味着减少触达，而是要在合适的时间，把更有价值的信息发给更需要的客户。
SaleSmartly也将持续关注WhatsApp政策变化，陪伴出海企业优化客服、销售与客户触达，在控制成本的同时，把握更多海外增长机会。
