一、需求背景
市场监管部门在处理消费者投诉时，传统方式面临诸多挑战：投诉渠道分散导致数据汇总效率低下；流程依赖人工审批致使处理周期过长；部门间协作不畅影响执法响应速度；消费者无法实时跟踪投诉进展，体验较差。
为此，构建一个数字化的消费者投诉处理系统势在必行。该系统可实现三大核心价值：
- 提升执法效率：实现投诉受理、任务分配、调查取证、立案处罚全流程数字化，减少人工干预，大幅缩短投诉处理时间；
- 优化服务体验：整合投诉提交、进度查询、结果反馈等功能，为消费者提供透明化的投诉服务；
- 强化监管效能：通过流程节点控制与权限管理，确保执法过程规范严谨，提升监管精准度。
二、系统介绍
市场监管系统是专为消费者投诉处理场景设计的业务系统，涵盖服务端与用户端两大终端：
服务端面向监管人员，核心功能包括：
- 投诉列表：集中展示所有投诉信息，支持快速查询与详情查看
- 委托配置：支持任务转交与委托处理，确保流程不因人员问题卡顿
- 待我处理：展示需当前用户审批、核查或跟进的相关投诉任务
- 我已处理：汇总用户已完成的投诉处理记录
- 我发起的：呈现用户作为发起人提交的投诉单，显示当前处理阶段与最终结果；
- 抄送我的：推送与用户相关但无需直接操作的投诉流程动态
- 商户与档案管理：提供基础数据支撑，确保执法依据准确可靠
用户端聚焦消费者需求：
- 投诉发起：消费者可通过手机便捷提交投诉信息
- 我发起的：实时查看投诉处理状态与流转阶段
- 抄送我的：及时接收处理结果与抄送通知
传统监管系统开发周期长、技术门槛高，难以快速响应业务变化。因此，我们选用 smardaten 无代码开发平台，借助其可视化配置能力，无需编写代码，即可快速搭建完整可用的投诉处理系统，极大缩短开发周期。
三、搭建步骤
通过 smardaten 搭建市场监管系统，只需以下四个核心步骤，全程可视化操作，零基础也可轻松上手：
- 组织架构搭建：配置角色、组织单元与用户账号，确保权限与流程节点精准匹配；
- 业务流程配置：通过拖拽方式配置投诉主流程与立案子流程，实现复杂审批逻辑；
- 页面构建与菜单配置：快速生成数据列表页、工作台等功能页面，并完成菜单绑定；
- 全流程测试：全面测试系统流程，保障上线可用性。
四、应用设计
1. 组织架构搭建
在启动投诉审批流程配置前，构建清晰的组织架构是确保后续权限分配与流程流转精准无误的关键前提。
通过登录 smardaten 平台管理后台，可快速完成组织体系的搭建：在角色管理模块中，需预先添加投诉受理员、各调查组组长、网格员、法规审核员、法规科科长及执法人员等相应角色；
随后进入组织管理，创建投诉受理中心、食品安全组、资质检查组、价格核查组及法规科等组织单元；
最后借助模板批量导入用户账号，即可高效完成整个组织架构的搭建，为后续流程配置奠定坚实基础。
2. 业务流程配置
市场监管系统的核心是投诉处理流程，整体分为主流程与子流程两部分。在 smardaten 中，无需编写代码，仅通过拖拽节点即可完成复杂流程配置。
（1）立案子流程
立案子流程作为市场监管系统中处理立案处罚环节的核心部分，其设计目标是与投诉主流程实现无缝衔接与数据贯通。通过smardaten平台的可视化配置能力，构建过程简洁而高效。
在流程配置中，首先需在已创建好的立案表单页面启动“绑定业务流”功能，进入可视化配置界面。通过拖拽“新增变量节点”，配置接收自主流程的关键数据字段，包括投诉编号、营业执照编号、违法依据、商户基本信息等，确保案件信息的完整传递。
随后配置的“表单回填节点”能够自动将接收到的变量数据及系统当前时间等基础信息填充至立案表单对应组件，实现了数据传递的自动化，完全避免了人工重复录入。
流程审批环节设置法规科科长为立案审批节点，审批人还可根据需要直接指定下一环节的法规审核员，确保流程顺畅流转。
审批通过后，系统自动推进至法规审核员节点，由其负责填写处罚相关具体信息。为实现执法文书的快速输出，平台提供了便捷的打印配置功能，只需在流程设置中勾选相应选项，法规审核员即可在详情页直接打印规范的处罚告知书，用于后续邮寄送达。
流程的最终环节由执法人员负责上传处罚执行材料，提交后子流程自动终止，标志着立案处罚工作的完整闭环。
整个子流程仅通过简单拖拽变量、回填、审批三类节点即可完成，无需编写任何代码，却实现了复杂的业务逻辑与数据流转。
（2）投诉主流程
投诉主流程作为市场监管系统的核心环节，完整覆盖了从消费者提交投诉到最终处理结果反馈的全过程。该流程通过可视化的节点配置，实现了投诉案件的自动化流转与精准化处置。
在流程构建之初，通过在投诉表单页绑定业务流进入配置界面。初始节点的权限设置确保了"所有人可提交申请"的便捷性，同时通过精细化的表单权限控制，限定了消费者在提交环节的可操作范围，保障了数据规范的同时兼顾了用户体验。
案件提交后即进入自动化流转阶段，系统将自动推送至投诉受理员进行初步审核。该环节不仅支持受理员对投诉内容的审批与分类，还配备了超期预警机制——当超过1个工作日未处理时，系统会自动向相关人员发送"投诉超期未审批"的抄送通知，有效避免了案件积压。
受理环节设置了双向流转路径：若选择"拒绝"，案件将返回至消费者端，支持其重新补充提交或直接终止流程；
若审核"同意"，则通过排他网关节点实现分流，根据食品安全、资质检查、价格核查等不同投诉类型，自动分配至对应的专业调查团队。
各处理分支均配置了组长审批与网格员调查的协同工作机制，确保各司其职。调查材料收集完毕后，流程进入法规审核阶段，通过启用"会签"功能并设置"审批个数>2"的条件，实现了多人协同审批，保证了执法决策的严谨性与规范性。
流程末端的第二个排他网关节点，根据审核结果实现精准分流：认定"无违规"的案件直接向消费者反馈结果后终止；
判定"违规属实"的案件则自动触发立案子流程，实现了主流程与子流程的无缝衔接。
此外，流程还提供了丰富的进阶功能选项，包括发起人撤销流程、审批人撤回、任务转交等柔性设置，大大增强了流程应对各种突发情况的灵活性。整个主流程配置完成后，通过简单的保存发布操作，即可实现业务数据与资产表的自动绑定，确保了数据管理的规范统一。
3. 页面构建与菜单配置
为构建完整的市场监管系统，界面配置涵盖服务端监管与用户端查看两大板块，通过精准的权限管控与直观的交互设计，满足不同角色的使用需求。
（1）服务端页面配置
在服务端界面构建中，系统采用高效复用策略——直接基于已配置的投诉表单自动生成信息展示页，工作人员可通过筛选所需展示字段与查询条件，快速获取投诉详情。
同时为监管人员量身定制专属工作台，通过预置组件集成“委托配置、待我处理、我已处理”等核心功能菜单，并通过数据设置精准筛选“投诉流程”与“立案流程”相关数据，确保工作台内容高度聚焦。
（2）服务端菜单配置
系统菜单配置采用模块化设计，将投诉列表、工作台、商户管理与档案管理等核心功能有序整合，形成清晰的服务端导航体系。
配合精细化的权限管控机制，不同角色仅能访问授权范围内的功能模块，充分契合监管场景的权限规范要求。
（3）样式配置
视觉体验方面，系统支持一键应用符合市场监管场景的主题样式，通过色彩、布局等设计元素的优化，打造专业且符合使用习惯的操作界面。
（5）用户端配置
集中手机移动端配置，主要聚焦消费者核心诉求，构建极简投诉体验。投诉发起页面设置为首屏快捷入口，消费者无需复杂操作即可直接提交投诉信息；
历史投诉页面通过分类筛选“我发起的”与“抄送我的”数据，精准呈现投诉处理进度与最终结果。底部导航与页面顶部的精心设计，进一步提升了用户端的操作便捷性与视觉清晰度。
至此，从服务端到用户端，从权限管控到界面交互，市场监管系统的全方位配置已完成，为监管人员与消费者提供了各自所需的专业化数字服务。
4. 全流程测试
在完成所有配置后，我们通过模拟真实业务场景对系统进行了全流程测试，验证从投诉发起至最终处理的全链路运行效果。
测试首先从用户端开始，消费者在投诉发起页面填写并提交信息后，即可在历史投诉页面实时查看流程状态，并可根据需要行使流程撤销权。
随后切换至服务端，通过委托配置功能，将特定时段内的审批任务临时转交他人处理，确保岗位缺位时的业务连续性。
进入投诉处理环节，投诉受理员在审批过程中准确识别食品安全类投诉并予以通过，系统随即启动自动分流机制，将任务精准推送至食品安全调查组。
调查组长接收任务后快速指派网格员开展现场调查
值得注意的是，系统界面会根据投诉类型动态适配，仅展示与食品安全相关的专项调查模块，极大提升了操作精准度。网格员在执行过程中如遇特殊情况，还可通过转交功能将任务无缝移交其他同事。
在法规审核阶段，系统严格执行双人会签机制——首名审核员完成违规判定与条款填写后，需另一名审核员共同审批方可进入下一环节，体现了执法监督的严谨性。当两名人员确认"投诉属实"后，系统自动触发立案子流程。
立案流程启动后，法规科科长完成立案审批
法规审核员准确填写处罚信息并现场打印处罚告知书
执法人员最终上传执行材料，形成完整的执法证据链。
流程终点，消费者及时收到"投诉属实"通知，流程从投诉到执法的全流程数字化闭环圆满完成。
整个测试过程清晰展现了系统在复杂业务流程中的稳定表现，不仅实现了跨部门、跨层级的高效协同，更通过可视化的节点控制和权限管理，确保了市场监管业务的规范性与透明度。
五、体验总结
smardaten 无代码开发平台在搭建市场监管系统过程中优势显著：
- 低门槛易上手：全程可视化配置，无需代码基础，业务人员也可参与搭建；
- 高效率快落地：所见即所得，大幅缩短从开发到系统上线的周期；
- 高灵活可扩展：流程节点与权限可随业务需求变化即时调整，实现业务规则的灵活配置；
- 全流程支持：覆盖从用户端到服务端、从表单到业务流程的全场景需求；
- 严谨性保障：通过多人会签审批、超期规则、权限管控等功能，确保执法过程规范严谨。
