云通信编排技术助力中国企业出海
内容介绍：
一、Chat App消息服务
二、Chat Flow场景编排
三、应用场景
四、Chat Flow场景编排产品使用分享
本次分享的主题是云通信编排技术助力中国企业出海。介绍如何通过便捷的流程设计，助力出海企业实现私域流量的自动化营销服务和持续运营。分享Chat App产品的最新情况。面向全球企业出海，提供新的产品的发布-消息服务的商业画布产品Chat Flow，用于场景编排的产品。分三部分分享，Chat App本身产品的控制台和架构进行全新的升级，同时发布Chat Flow的场景编排的产品，基于场景编排的产品，分享两个典型的案例参考。
一、Chat App消息服务
随着中国企业的出海，越来越多的国际化的加速，越来越多企业会到全球各地出海。根据业务场景诉求，有要触达c端用户的场景，除了运营商本身的消息、短信以及语音的通道，既是通讯消息的触达，也可以高效的触达最终的c端用户，提供像otp或者营销服务类消息的服务，但针对于全球，每一个国家主流的技术通讯的App不一样。
以中国为例是微信和钉钉，它的应用场景也不太一样，从全球的角度来讲，最受欢迎的还是Meta的Whats App。全球大概每月活跃的用户数在20亿左右。虽然在一些国家，像古巴或者叙利亚是禁用的。中国也是屏蔽的，但它在全球覆盖180多个国家。它面向企业用户，提供丰富的消息触达的API，如果企业是要做营销类的消息，以及otp的消息，可以根据Meta提供的消息模板触达用户。它也支持比较丰富的模板，包括视频，图文富媒体的消息。
第二如果客户有咨询，客户服务类的，用户也可以进行上行，Whats App是一个双向通信产品。还有一点最关键的是它的账号体系是手机号，所以它可以很有效的触达用户。Meta其他的两款产品像Messenger以及Instagram， Instagram的账号体系是facebook的账号体系，所以它不是手机号，在触达方面没有像Whats App高，但它的全球的客户的数和广泛用户数还是在的。缺点是它的每一次下行都必须依赖于用户的主动上行，所以它可以做客户服务类的支撑。
但是一些商家需要主动下行的，他没有办法实现，好处是目前这两个应用提供的企业服务是免费的，除了Meta自己的三个产品之外，像viber产品，如果需要去俄罗斯、白俄罗斯，或者菲律宾国家，viber在当地也有着很广泛的客户基础，它和Whats App商业模式是类似的，它也支持双向，可以主动提供像otp的消息服务，消息的主动下行，账号体系也是手机号，也能很好的触达客户。
每一个国家其实都会有自己的App，因此做总结而言Chat App在原来一年的基础上面，不光支持Whats App的基础上面，不停的丰富通道包括web， Instagram， message以及云通信的国际短信以及其他的一些通道，同时对整体的控制台进行架构升级，因为越来越多客户，企业随着它的国际化出海的加速，一个Whats App的账号其实不能满足企业的用途，所以把每一个消息通道按照账号维度实现实例的管理，客户可以在控制台上面通过创建多个实例来同时管理不同国家不同业务的一个Whats App的账号，在实例方面进行全新的升级。
第二个因为已经对接云通信的国际短信，可以用短信的回落服务，当即时通讯的消息无法触达客户的时候，可以通过短信的方式进行重新触达，提高触达率，提供像Chat Robot的聊天机器人，满足日常的简单的客服需要，可以即开即用。也做出编排，接下来主要是Chat Flow相关的产品，针对于销售通道，性能以及容量也做很大的提升，包括丰富更多的消息模板，素材库能存的图片，还有视频类资源也更加的丰富，同时可以配合人员的分组，以及营销的时间节奏，按照想要的营销活动，发送营销消息。
也提供比较完善的报表供日常的使用。目前Chat App在中国站以及新加坡站开服，主要提供各式各样的消息，以及通信的服务，在这个基础上面。通过丰富的消息类型，增加和客户的体验，以及更高效的触达，创造更高效的业务价值。
列四个典型的场景，第一个是消息通知，像物流的消息，或者订单的详情消息，通过这样的方式触达用户，从而减少客户的投诉，让客户可以知道订单的实时更新。
第二个是营销类的消息，会有代金券的活动，会有新品做发布，触达客户，提升存量。可以用otp的方式，同时对于客户服务可以提供坐席的方式提供双向的工具，实时解决客户的需求。在这基础上，Chat App从架构来讲，就支持更多的通道，也支持更多的账号，做更多的管理。
二、Chat Flow场景编排
但在这期间，一直想要解决客户的一些问题，总结来言就是目前在Chat App本身的基础上面，希望解决企业用户的痛点。
第一个是降低操作的门槛，并不是所有的人都会写代码，希望产品运营，或者活动运营可以通过某一个工具，可以快速的搭建面向客户服务的流程，通过这样的方式实现，就是降低操作门槛的方式。
第二个，因为现在的竞争会越来越的激烈，活动也会比较频繁，新品包括折扣活动也比较多，为更快速更高效的创建更多的消息流程，满足丰富活动的诉求。
第三个是提升用户体验，增加客户粘性，从而增加转化率，让消息变得更有体感，更有温度。或者更加有趣的方式能不能促进跟客户的交流，上面三个实际上都是离不开跟企业的一些业务性系统的深度融合，这样才能根据客户的需求提供更完善的服务。基于上面四个的痛点跟诉求，做面向场景编排的产品Chat Flow。
可以看一个简单的视频，它是一个商业画布，左边提供各式各样的组件，包括消息的组件，流程的流转组件，以及AI的组件和一些营销活动的组件，通过左边的拖拉拽的方式把它拖到画布当中，根据想做的业务流程，通过简单的配置就可以实现聊天流程，或者根据业务流程去快速搭建起来，产品整体的功能分四大类，包括通道的拓展坞，目前支持主流的消息通道以及国际短信的通道。
第二个是流程拓展坞，根据业务的选择，像条件分支，可以根据业务的选择去选择到对应的分支提供不同的业务系统服务客户，像设置变量以及http的请求，可能只需要输入ura和point口，就可以实现Chat App产品和业务系统的深度融合和打通，实现信息的交互。除了提供基础的文本的识别，包括语种的识别以及电话号识别的AI的能力之外，情感主题的分类已经对接阿里云的大模型，它可以实现类似语义识别的功能。
举个例子，今天要和用户进行比较有趣的交互。我想问一下他，你是男人还是女人？这个人比较开放，他说我是帅哥。正常来讲，通过关键词索引，无法识别到他是男还是女。如果今天用情感和主题的分类，可以很精准的识别他是一个男生，从而告诉业务系统更好的交互。提供一些营销的一些拓展坞，通过人群的分类，进行一些根据分时段的方式去触发一些活动。
有一个产品运营的同学，实际上是没有任何的写代码的经验。他大概花了小半年时间搭建三个场景的Demo，这边大概列了两个Demo，左边的Demo是一个物流场景的Demo，是商家主动下行的。有订单要发送，确认地址是不是要的地址，如果是那就ok，如果不是可以直接去改想要的地址，然后做一个确认，从而确保消息的准确触达。
左边是一个营销类的场景，做了一个比较好玩的游戏，通过问答式的方式去获取客户想要的信息，然后推荐合适的商品。举个例子，今天要开始根据浏览的衣服，你是要男生的衣服还是女生衣服。输入man。你需要什么样的色系？你是冷色系还是暖色系？Warm，暖色系的。你是要温度还是风度，需要温暖的。基于这样的方式跟业务系统打通之后，就可以推荐一个保暖的卫衣，如果今天业务系统更加的完善，有千人千面的功能，如果客户的购买记录风格有这样的方式，那推荐可以更精准的去触达客户，从而提升转化率。
当然这是一个没有代码的运营同学搭建出来的，整体而言Chat Flow有四个特点，第一个是易操作，可以通过画布上的拖拽的方式实现一个简单的配置，完成对话式的复杂流程的编排。
第二个是易维护，可以通过多个版本的保存，快速通过复制粘贴的方式，让动画流程更高效的产出去，满足频繁活动的诉求。
第三个因为提供很多的流程组件和AI组件，所以可以根据客户的上下行的关键字进行分支的筛选，按照特定的条件顺序进行下发，可以更加灵活的满足客户的需求，提供和企业的业务性系统进行打通，通过节点配置和CPA请求，实现深度的融合，根据业务场景，要想发Whats App或者想发web，短信，各式各样的业务场景，通过Chat Flow实际上可以串起来。
三、应用场景
基于Chat Flow在业务场景上面做客户案例的分享，通过拖拉的方式实现业务流程，这是一个国际物流的客户，他要做的是线上订单的全流程交付，从第一步订单创建的信息推送，到日常订单的信息更新，以及配送地址的确认，送货上门时间的预约到最后客户满意度反馈或者投诉全链路的流程，客户基于Chat Flow大概花十分钟，实现直观且快捷的快递服务的出壳流程，让消费者可以更加快速准确的完成对应的服务选择和信息确认，这是整体的效果，在这基础上还有多语言的选择。要English还是阿拉伯语，
第二个是进行一些选项，去选择对应的服务，可以看它的轨迹，可以实时改订单，然后也可以通过一些信息的确认以及送货上门的预约去满足实时变化的诉求。发现跟国内的公众号功能是类似的，但在国外可以通过这样的聊天流程搭建的工具实现类似国内公众号的服务去触达用户。第二个是一个国际电商的客户，他的业务系统比较复杂。
也有很广泛的客户基础，有很多的客户画像也就是刚刚的小游戏，它里面有的东西它也有，但它的商品的品类非常的丰富，希望面向客户搭建一个全流程的售后体验的售后服务流程，目标是提升客户体验和增加客户粘性。流程大概花一周时间，从无到有，流程支持六种语言，支持六种不一样的服务方式，包括营销活动触达，个性的推荐，客户服务相关的流程。组件超过上千，整个流程大概花一周的时间搭起来。
同时控制台上面也会提供典型场景的模板，模板也会实时的丰富，这样方便用户可以直接基于模板进行参数的修改，可以更高效的满足诉求，复杂的东西可以也交给同学一起参与。接下来是效果的展示，提供对应的六种服务，包括秒杀活动，客户服务，每周的潮流推荐，一些消息以及热销品的推荐，比较好玩的是个性推荐，因为有自己的千人千面的系统，可以通过好玩的问答式推荐很丰富的品类的服装用品来满足不同客户的诉求，提升客户体验跟促销成交。
四、Chat Flow场景编排产品使用分享
下面做Chat Flow场景编排产品使用分享。先介绍整个Chat Flow整体架构，可以从图上看到，Chat Flow整个建立在阿里云之上，所以使用云原生的组件可以享受到阿里云原生带来的便利，比如serverless，支付隔离，弹性，免运维。
比如云数据库可以带来客户不关心自己的容量和存储上线，也不用做特别的预算，消息服务可以让引擎实时的处理消息，同时很方便的做性能上的扩容，容器服务，编排引擎可以在大促的过程中很方便的进行水平的扩容，客户也不用关心自己的IT，做一些预算，同时应对秒杀活动也不需要额外的提前做一些报备，函数计算服务打通之后，可以让客户通过低码的方式做一些云上的简单的定制函数。
然后跟系统进行集成，甚至可以跟自己的系统进行一些打通，做到更丰富的更灵活的定制，还有日志服务，监控，云监控，可以让客户在运维上做到更方便，引擎能力提供图形化编排的功能，基于通信事件的驱动，在周边做数据的服务，或者观测运维的服务，方便客户使用，客户最终只需要关心自己的业务场景设计，而不需要关注下面所有的细节的实现，不管是交易的，营销的，客服的场景都可以通过刚才演示的案例，比较方便的完成整个全流程的搭建。
下面介绍系统的功能架构，从技术的角度介绍，可以更方便的理解系统如何运行，把Chat Flow分为管理和运行，管理的重点是围绕着编排画布，编排发布上线功能，同时运行后的数据监控，分析、数据分析的工具，给客户提供比较完善的一体的全流程的管理工具，运行时专注于如何提高运行的通信过程中运行事件的快速处理和高效执行，整个运行的过程是先加载进Chat Flow的编排的内容，通过自动生成一些对应的触发的入口，接收通信的事件，在这个基础上通过恢复运行上下文之后，通过一系列运行期的套件完成整个流程的运行。
举个简单的例子，假设刚才看到的演示里面最多的Whats App的发送组件，发送完可以等待用户的上行，或者点击事件，根据点击事件的内容做多次的分支，依次再往下走，比如函数计算的内容，或者跟客户自己的系统打通的流程。简单介绍一下Whats App发消息这块怎么做，当一个流程的flow可以通过API或者营销助手方式触发，当触发完，流程通过上下文执行到节点之后，根据设置Whats App的一些模板，发送Whats App的消息。发完之后会根据配置，等待上行回复内容，生成上行的触发事件。
当用户真正的通过Whats App向平台发一条，比如点了一个按钮，假设ab，会通过后面的规则匹配的模式找到ab各自的分支，然后继续往下运行，下面简单的用一个流程，还有两个案例的使用说明讲一下怎么使用Chat Flow去编排一个Whats App的场景，第一步是有一个Whats App都没有的客户，新进来的客户。第一步要到Meta提供的官方网站，注册一个Whats App的商业账号。
Chat App的控制台也提供集成的能力，可以通过嵌入式的注册，注册完之后，把注册的商业账号和手机号同步到平台，给平台托管，托管完之后，可以通过API或者控制台的方式创建一些模板，控制台或者API也可以在模板上做管理，完成这些之后，可以进入Chat Flow的编排过程。通过控制台的flow build的工具，通过可视化搭建，支持导入类似于jison文件的方式，把一些已经编好的流程导进来，完成一个绑定之后完成上线，上线之后，可以通过API来触发，用户的上行来触发，或者通过的营销助手来触发流程。
下面举两个简单的例子，假设背景是汽车的推广平台，他希望希望对自己的用户人群做划分，划分为无意向购车和有意向购车，或者对某一些价格区间的车型感兴趣的人群。同时划分完人群之后，再做一些定点的资讯的推送，或者营销活动的投放，这有两种方案，第一种方案是面向客户群体，这个客户群体是客户有一个完善的数据和算法的团队，希望自己做自己的，做人群的筛选划分。
然后可以通过API向目标用户发Whats App的消息，依靠上行的流程来触发flow，发完的消息里面带一些不同的按钮，比如有兴趣，没兴趣，或者想看什么，这个时候通过用户的不同的按钮，点击事件可以触发到不同的分支流程里面，将使用的人群划分的组件，然后将自己的人进一步划分，重复上面的步骤，实际上可以做到不停的做人群的精细划分，最后对特定的人群做一些特定的资讯。
第二个方案面向，客户没有很完善的算法团队，但他希望完成人群划分，推送资讯这些工作，他可以把他的人群全部托管到平台，平台也支持通过营销助手的方式触发一个flow，然后向整个人群进行消息的发送，发送完之后，后续的流程跟上面有点类似，可以把人群进行再次的划分，比如不同的价格区间，有没有购车意向，这个流程是一次的活动流程，它也可以设置多次的定时的营销活动，通过多次的划分，然后得到后面比较精细的人群，最后达到的目的跟方案一比较类似，但整个活动，整个流程全部托管到平台。
再举一个例子，刚才演示里讲到的怎么用一个Chat Flow进行一个物流订单的地址的确认，现在提供一些智能的实体识别的组件，客户实际上，比如编排流程，向用户发送一条消息去确认地址，用户可以上行回复一个无结构做的文本内容，文本内容会自动的从文本内容里面提取比如客户需要知道省市街道、手机号、姓名之类的信息，设置好之后，在上行的文本，会通过智能的实体识别把这些结构化出来。
同时下面就会看到，结构化出来之后，也有可能用户没有发完整的内容，可以把下面增加一些检测分支，检测每一个实体的结构是不是完整，再进行一些发送活动，发送就是确认这部分信息是什么。最后可以完成整体的收集。里面可以看到流程复杂，就是最后的结构体的重新确认，实际上还需要客户去编排一个比较多的逻辑分支，也考虑接入一些新的，比如类似于表格问答的组件，整个让客户使用起来，这个流程可能只需要一两个组件继续配合，完成整个地址内容的收集，或者扩展到以外，除了地址信息，也可以收集其他的一些额外信息，只要组件能识别出来实体，都能做到。
最后讲一下后续的RoadMap，因为海外有很多消息的通道，Chat Flow和Chat App其实一直在不停的扩充，接入更多的主流通道进来，第一步是接更多的通道。第二步是基于大语言模型提供一些更智能化的组件，组件可以更准确的理解一些用户的输入，交付的流程设计不是那么机械和复杂。第三步是建立仿真的能力，这个时候客户就可以在编排过程中所见即所得的验证整个流程的效果。
第四步是希望做数据的分析洞察能力，帮助客户精准的营销，客户自己的开发能力不足，或者自己的数据算法团队没有完善的数据分析的团队，也可以帮他们做些更精准的营销。最后一步希望把整个流程画布的节点的开发能力开放给整个合作伙伴生态，然后让合作伙伴可以一起来完善Flow。
