【杂学笔记甲】问题分析和解决的流程及工具介绍

简介: 【10月更文挑战第2天】该文档详细介绍了问题解决的过程,包括定义问题、测量问题、分析问题、改善问题和控制问题五个阶段。在定义问题阶段,通过组建跨职能团队和运用4W1H方法明确问题;测量问题阶段则通过逻辑图和流程图等工具进行数据分析;分析问题阶段筛选关键原因并确认;改善问题阶段提出并筛选方案,进行试运行;最后控制问题阶段实施前后对比并总结经验,为后续挑战做准备。

一、定义问题

(一) 确定项目

  1. 对重点或重大问题,或需要长期跟踪的问题,建立专门的项目;
  2. 有些小型问题的解决,可能没有项目的概念,但是只要开始处理这个问题,实际就开启了一个项目,所有参与解决问题的人,都是项目干系人。

(二) 组件团队

  1. 成员需要来自不同的专业背景,组件一支跨职能的团建,可能有利于问题的分析;
  2. 团队人数不宜过大,一般核心成员在4~7人为最佳;
  3. 团队成员需要确保能够在项目上投入20%的个人精力;
  4. 必须要有业务专家的参与。
  5. 人员组成:发起人(领导或决策者)-> 客户 -> 项目组长(或项目经理、主持人)-> 核心成员 -> 非核心成员

(三) 倾听客户的声音

  1. 客户包含:外部客户和内部客户
  2. 外部客户:购买企业产品或服务的人活团体
  3. 内部客户:公司员工(针对内部提供的产品或服务)
  4. 问题可以来自各种渠道:问卷调查、投票、意见建议板、投诉热线等
  5. 工具:头脑风暴

(四) 确定主要问题

  1. 针对收集的所有问题,分析出占比排名靠前的几个问题,成为主要问题;
  2. 工具1:鱼骨图(因果图)
  3. 工具2:柏拉图(帕累托图、柱状图)

(五) 定义问题

  1. 4W1H方法:What(何事)、Where(何地)、Who(何人)、When(何时)、How(严重程度和影响范围)
  2. 使用4W1H方法定义问题,更加清晰
  3. 问题的定义可以包含各种渠道获取的问题,不需要包含解决方法或设想,只需要清晰的说明问题
  4. 准则:If you can't measure it, you can't manage it(如果你不能衡量,你就不能管理),问题定义就是对其的进行衡量的第一步。

工具:

(一)头脑风暴

  1. 邀请所有干系人参与
  2. 主持人;引导讨论方向和记录沟通成果
  3. 按照顺序发表意见(保证所有人参与)
  4. 公示所有意见
  5. 不对他人意见和看法讨论和批评(当前是收集问题的头脑风暴,要尊重所有人,意见不分好坏)
  6. 剔除重复、不相关、愚蠢的意见
  7. 至少需要20个问题(是具体项目规模)
  8. 明确会议时长,如20分钟左右,需要提前准备意见

(二)鱼骨图(因果图)

  1. 用于原因分析,将头脑风暴获取的意见,分类汇总,以获得预期结果。

(三)柏拉图(帕累托图、柱状图)

  1. 二八法则:很多事物被证明负责80%/20%法则,如世界上百分之八十的财富集中在百分之二十的人手中
  2. 用于非确定重点问题,抓住主要矛盾
  3. 主要矛盾与次要矛盾:当主要矛盾被消除,次要矛盾可能升级为主要矛盾

二、测量问题

(一)测量数据

  1. 对关键问题再定量具体分析
  2. 工具1:用于数据分析,逻辑图(树形图、思维导图)
  3. 工具2:用于流程分析,流程图;分为“现在”的流程和“应该是”的流程

(二)数据收集计划

  1. 数据收集表

(三)收集数据

(四)确定项目目标

    1. 指定项目需要达到的目标(解决问题的最终预期成果)

工具:

(一)逻辑图(思维导图、树形图)

(二)流程图

(三)‌SMART方法的定义和五大准则‌

SMART方法是一种目标设定和管理的工具,其核心在于通过五个原则来确保目标的具体性、可衡量性、可实现性、相关性和时限性。这五个原则分别是:

  • S(Specific):目标必须具体明确,不能模糊不清。例如,目标应该是“在一周内完成项目报告”,而不是“尽快完成项目报告”。
  • M(Measurable):目标必须是可衡量的,有具体的衡量标准。例如,可以通过完成的项目数量、质量等具体指标来衡量。
  • A(Achievable):目标必须是可实现的,即在付出努力的情况下可以实现。避免设立过高或过低的目标。
  • R(Relevant):目标必须与其他目标相关联,确保目标的一致性和连贯性。
  • T(Time-bound):目标必须有明确的时间限制,避免拖延。

三、分析问题

(一)筛选关键原因

  1. 抓主要矛盾

(二)再筛选

  1. 抓出矛盾中的关键冲突
  2. 工具1:帕累托图
  3. 工具2:鱼骨图

(三)确认关键原因

  1. 陈述问题本身,及其关键原因

四、改善问题

(一)提出方案

  1. 工具1:头脑风暴

(二)筛选方案

  1. 工具2:投票法

(三)试运行

  1. 根据筛选结果,指定方法执行

五、控制问题

(一)实施前后对比

  1. 检查成果,与改善前对比

(二)结束项目

  1. 总结:态度变化:客户驱动;问题解决工具的使用;退队效力的提升
  2. 使用PPT或其他演示工具汇报
  3. 继续优化问题,开启下一个挑战
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