一、定义问题
(一) 确定项目
- 对重点或重大问题，或需要长期跟踪的问题，建立专门的项目；
- 有些小型问题的解决，可能没有项目的概念，但是只要开始处理这个问题，实际就开启了一个项目，所有参与解决问题的人，都是项目干系人。
(二) 组件团队
- 成员需要来自不同的专业背景，组件一支跨职能的团建，可能有利于问题的分析；
- 团队人数不宜过大，一般核心成员在4~7人为最佳；
- 团队成员需要确保能够在项目上投入20%的个人精力；
- 必须要有业务专家的参与。
- 人员组成：发起人（领导或决策者）-> 客户 -> 项目组长（或项目经理、主持人）-> 核心成员 -> 非核心成员
(三) 倾听客户的声音
- 客户包含：外部客户和内部客户
- 外部客户：购买企业产品或服务的人活团体
- 内部客户：公司员工（针对内部提供的产品或服务）
- 问题可以来自各种渠道：问卷调查、投票、意见建议板、投诉热线等
- 工具：头脑风暴
(四) 确定主要问题
- 针对收集的所有问题，分析出占比排名靠前的几个问题，成为主要问题；
- 工具1：鱼骨图（因果图）
- 工具2：柏拉图（帕累托图、柱状图）
(五) 定义问题
- 4W1H方法：What（何事）、Where（何地）、Who（何人）、When（何时）、How（严重程度和影响范围）
- 使用
4W1H方法定义问题，更加清晰 - 问题的定义可以包含各种渠道获取的问题，不需要包含解决方法或设想，只需要清晰的说明问题
- 准则：
If you can't measure it, you can't manage it（如果你不能衡量，你就不能管理），问题定义就是对其的进行衡量的第一步。
工具：
（一）头脑风暴
- 邀请所有干系人参与
- 主持人；引导讨论方向和记录沟通成果
- 按照顺序发表意见（保证所有人参与）
- 公示所有意见
- 不对他人意见和看法讨论和批评（当前是收集问题的头脑风暴，要尊重所有人，意见不分好坏）
- 剔除重复、不相关、愚蠢的意见
- 至少需要20个问题（是具体项目规模）
- 明确会议时长，如20分钟左右，需要提前准备意见
（二）鱼骨图（因果图）
- 用于原因分析，将头脑风暴获取的意见，分类汇总，以获得预期结果。
（三）柏拉图（帕累托图、柱状图）
- 二八法则：很多事物被证明负责80%/20%法则，如世界上百分之八十的财富集中在百分之二十的人手中
- 用于非确定重点问题，抓住主要矛盾
- 主要矛盾与次要矛盾：当主要矛盾被消除，次要矛盾可能升级为主要矛盾
二、测量问题
（一）测量数据
- 对关键问题再定量具体分析
- 工具1：用于数据分析，逻辑图（树形图、思维导图）
- 工具2：用于流程分析，流程图；分为“现在”的流程和“应该是”的流程
（二）数据收集计划
- 数据收集表
（三）收集数据
（四）确定项目目标
1. 指定项目需要达到的目标（解决问题的最终预期成果）
工具：
（一）逻辑图（思维导图、树形图）
（二）流程图
（三）SMART方法的定义和五大准则
SMART方法是一种目标设定和管理的工具，其核心在于通过五个原则来确保目标的具体性、可衡量性、可实现性、相关性和时限性。这五个原则分别是：
- S（Specific）：目标必须具体明确，不能模糊不清。例如，目标应该是“在一周内完成项目报告”，而不是“尽快完成项目报告”。
- M（Measurable）：目标必须是可衡量的，有具体的衡量标准。例如，可以通过完成的项目数量、质量等具体指标来衡量。
- A（Achievable）：目标必须是可实现的，即在付出努力的情况下可以实现。避免设立过高或过低的目标。
- R（Relevant）：目标必须与其他目标相关联，确保目标的一致性和连贯性。
- T（Time-bound）：目标必须有明确的时间限制，避免拖延。
三、分析问题
（一）筛选关键原因
- 抓主要矛盾
（二）再筛选
- 抓出矛盾中的关键冲突
- 工具1：帕累托图
- 工具2：鱼骨图
（三）确认关键原因
- 陈述问题本身，及其关键原因
四、改善问题
（一）提出方案
- 工具1：头脑风暴
（二）筛选方案
- 工具2：投票法
（三）试运行
- 根据筛选结果，指定方法执行
五、控制问题
（一）实施前后对比
- 检查成果，与改善前对比
（二）结束项目
- 总结：态度变化：客户驱动；问题解决工具的使用；退队效力的提升
- 使用PPT或其他演示工具汇报
- 继续优化问题，开启下一个挑战
