本文内容整理自 2024 云栖大会《云通信编排技术助力中国企业出海》的演讲实录
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- 阿里云智能集团云通信产品专家徐涛
- 阿里云智能集团云通信技术专家李正冬
随着中国企业的出海和国际化的加速，越来越多的企业会将业务开展到全球各地，根据其业务场景诉求，势必有触达C 端用户的场景，除了运营商本身的短信和语音这样的通道，即时通讯消息的触达其实也可以很高效地连接到 C 端用户，来进行OTP（one-time password）和营销服务类的触达。
针对全球而言，每个国家主流的即时通讯App都有所不同。以中国为例，最常用的就是微信。但从全球视角来看，Meta旗下的WhatsApp是最受欢迎的，拥有约3亿的月活跃用户。尽管在叙利亚、古巴等国家被禁用，WhatsApp依然覆盖了全球180多个国家，并为企业用户提供了一系列丰富的消息触达API。企业可以通过Meta提供的消息模板来进行营销活动及发送一次性密码(OTP)等信息。
此外，对于客户服务类的客户咨询，WhatsApp允许用户主动交互，因此它是一款支持双向沟通的产品。最关键的一点是，WhatsApp的账户体系基于手机号码，这使得它能够高效地触达目标用户。
除了Meta自家的三大产品外，如Viber这样的应用，在某些国家如白俄罗斯、菲律宾等地也有着广泛的用户基础。Viber的商业模式与WhatsApp类似，支持双向沟通，并提供包括OTP在内的消息服务。其账户体系同样是基于手机号码，能够有效地触达客户。
每个国家都有自己流行的即时通讯应用。因此，我们在去年的云栖大会上正式发布了 Chat App 消息服务——一款为全球企业打造的高效触达用户的消息引擎，帮助企业轻松使用多个海外社媒平台的消息服务，结合丰富的消息类型，提升互动体验，创造更大业务价值。
了解Chat App 消息服务详情，可点击此处链接
今年，我们在WhatsApp支持的产品基础上，还不断扩展涵盖Messenger、Instagram、Viber、国际短信等其他多种渠道。同时，对整体控制台进行了架构升级，以应对越来越多企业国际化进程中遇到的挑战。
由于单一的WhatsApp账号难以满足企业的多样化需求，我们按照账号维度实现了各消息通道的实例化管理。用户可以在控制台上通过创建多个实例，同时管理不同国家、不同业务的WhatsApp账号。在这方面，我们进行了全面的升级。
同时，由于我们已经对接了云通信的国际短信服务，当即时通讯消息无法触达客户时，可以通过短信方式重新触达，以此提高触达率。
此外，还配备了聊天机器人，以满足日常简单的客服需求，实现即开即用。
目前，Chat App 消息服务已在中国站和新加坡站上线，为企业提供多样化的消息及通讯服务。上线一年，伴随着与多个国内和海外的客户沟通，我们发现了一些痛点：
1、操作的门槛。并不是所有的人都会写代码，我们希望的是，一个产品运营的或者是活动运营的员工，他可以通过某一个工具快速搭建一个面向客户服务的流程。
2、效率。随着市场竞争愈发激烈，企业推出活动的频率也更加频繁。有没有方法能够更快速、更高效的创建更多的消息流程，满足我们丰富活动的诉求？
3、用户体验。增加客户黏性，增加转化这是百年不变的话题，如何让我们的消息变得更有体感和温度，从而促进与客户的交流？
为了解决这些问题，让企业触达海外用户的过程变得更加便捷，我们全新发布一款面向场景编排的产品：Chat Flow。
用“低代码”的方式搭建交互流程
Chat Flow 是一个超大商业画布，在画布的左边，我们提供了各式各样的组件，包括消息组件、流程流转组件、AI的组件和营销的组件。通过拖拉拽的方式将这些组件拖到画布当中，通过简单的配置就可以实现聊天流程，或者根据业务流程快速搭建起这么一个场景。
整体来讲它的功能分为四大类，分别是通道拓展坞、流程拓展坞、AI 拓展坞、营销拓展坞。
通道拓展坞：我们会持续丰富我们的消息渠道，目前已经支持了Viber、Instagram、WhatsApp和短信等主流通道，满足企业日常化的触达需求。
流程拓展坞：会根据业务的选择，像条件分支，可以根据业务的选择到对应的分支提供对应的系统服务我们的客户，并且可以通过参数变量及HTTP请求等组件，可以实现ChatAPP和企业业务系统的深度融合和打通，实现信息的交互。
AI 拓展坞：我们除了提供基础文本的识别能力，包括语种的识别，以及电话号识别的AI能力之外，我们的情感主题的分类其实已经对接了阿里云的大模型，它可以实现类似语义识别这样的功能。
举个例子，假设今天一家企业希望与用户进行一次有趣的互动，询问用户是男性还是女性。用户回复说“我是帅哥”。通常情况下，通过关键词索引我们可能无法准确判断用户的性别，但借助情感和主题分类技术，我们可以非常精准地识别出对方是男性，进而告知业务系统，以便进行更好的互动。
营销拓展坞：可以根据人群特征和时间段触发相应的活动。例如，一位没有编程经验的同事花时间搭建了三个场景的Demo。其中一个物流场景的Demo展示的是商家主动向用户发送订单信息，确认收货地址是否正确。如果地址正确，用户可以确认；如果不正确，用户可以直接修改所需地址，确保信息准确无误地传达。
整体而言，Chat Flow有四个特点：
- 第一，易操作。通过在画布上拖拽节点并选择相应的功能进行配置，即可完成对话流程的编排，无需编写复杂的代码。
- 第二，易维护。支持多个版本的保存，能够导入和导出对话流程，并且支持对单个节点进行复制和粘贴操作，从而使对话流程的维护和管理变得更加便捷。
- 第三，高灵活性。可以构建更为细致完善的消息流。通过用户上行的关键字，可以触发一系列特定消息的顺序下发。
- 第四，深度融合。支持与企业的业务系统进行交互。通过设定参数节点和HTTP请求节点的配合，可以实现与业务系统的数据交互和集成。
下面看一个案例：
一个国际物流的客户，想要做线上订单全流程交付。从信息的推送，到日常订单信息的更新，到配送地址确认，以及送货上门时间的预约，到最后客户满意度反馈或者是投诉这样全链路的流程。
基于Chat Flow 产品，客户大概只花了10分钟时间，无需代码，就实现了一个直观且快捷的快递服务流程，让消费者可以更加高效地完成对应的服务选择和信息的确认。
技术思路及使用分享
我们的编排系统构建于阿里云之上，充分利用了云原生组件的优势，为客户提供了一系列云服务的便利性，如弹性、无服务化和方便的运维等。
- 云上数据库消除了客户对数据存储容量和成本的担忧。
- 阿里云消息服务赋予了编排引擎准实时处理的能力，并支持根据系统负载随时扩容。
- 容器服务让我们的编排引擎可以很好的应对流量高峰，依赖容器服务的弹性能力，编排引擎服务可以完成秒级扩容。
- 通过与云上的函数计算服务集成，客户能够轻松完成数据的定制化处理或与自有系统的集成。
此外，通过与云上日志服务的打通，我们的编排服务支持将业务运行情况直接输出至客户的SLS空间，便于客户自主进行问题排查。同时，与云监控服务的集成使客户能够查看实时的业务监控，并基于业务指标定制告警。
在以上基础之上，编排引擎主要提供了图形化编排能力，基于通信事件驱动业务流程，帮助客户高效实现通信触达类业务的落地。无论是交易类、营销还是客服类场景，客户只需专注于自身业务如何与用户进行交互，而数据可视化和运维观测能力则极大地方便了客户的运维和运营人员进行业务分析和运维工作。
下面来看我们系统的功能架构：
- 我们将引擎分为管理和运行时两大部分。管理部分主要关注为客户从编排画布、模拟仿真到流程发布的全过程提供支持，并通过版本管理功能实现线上业务的无中断更新，同时提供线上运行后的数据分析和监控等功能。
- 流程发布后即进入运行时阶段。运行时包含流程加载、生成对应的触发入口等功能。我们支持客户通过Webhook或API方式触发流程，也可通过通信事件触发或时间策略调度等方式启动流程。触发后，系统会恢复流程上下文，然后通过流程执行器，利用一些运行时套件工具执行组件节点。
我们的组件节点包括但不限于基本的通用协议组件节点、流程控制类节点、通信类节点，以及与大模型相关的组件。运行时工具套件主要包括会话管理、用户变量空间、系统变量空间等。
举个例子，假设我们有一个发送WhatsApp消息并等待用户回复的组件。第一步，系统会根据组件内容发送WhatsApp消息，并生成对应的上行事件触发入口。当用户回复时，WhatsApp会向我们发送一条上行消息，系统将其封装成上行事件，找到对应的触发入口，并根据用户回复的内容确定下一个执行的节点。
下面用一个示例来跟大家分享一下我们的 Chat Flow如何使用，便于理解。
让我们来预设一个场景：假设有一位客户是一家汽车资讯类平台，他们希望对平台的海外用户进行人群划分，具体分为有无购买意向的群体，以及对不同类型车型感兴趣的人群，以便于后续推送不同的资讯。
第一种方案
假设这位客户拥有自己的完善数据和算法团队，希望对活动投放信息有更多控制权，那么可以采取如下方案：
- 初始接触：客户首先通过我们的ChatApp API向每位潜在用户发送一些营销或资讯信息。这些信息中包含可点击的按钮，用于引导用户表达兴趣或偏好。
- 触发Flow：当用户点击消息中的按钮时，将触发我们的Flow。在这一过程中，可以使用我们的Group组件将这些用户根据他们的点击行为分配到不同的群组中，实现初步的人群划分。
- 细分人群：完成初次人群划分后，客户可以根据不同的群组再次发送定制化的信息。例如，向表现出购车意向的用户推送更多关于车型、价格、促销活动等内容；而对于对特定车型感兴趣的用户，则推送该车型的详细信息、评测文章等。
- 迭代优化：通过重复上述步骤，逐步细化人群划分，最终可以形成对不同价格区间车型感兴趣的人群，甚至精确到具体的车型。这样，客户就能够更加精准地针对不同用户群体进行个性化的资讯推送，提高用户满意度和转化率。
通过这种方式，客户不仅能够充分利用自身的技术优势，还能借助我们的Chat App和Flow工具，实现高效、精准的目标用户群体划分，为后续的营销活动奠定坚实的基础。
第二种方案
这种方案适用于客户将营销活动和人群划分完全托管给我们的平台。客户可以使用我们的Chat Flow配合营销助手功能，完整地实现整个人群区分和后续营销动作。具体步骤如下：
- 设置定时营销任务：客户首先在我们的平台上设置定时营销任务，触发Flow。这一任务可以定期执行，确保营销活动的持续性和连贯性。
- 发送WhatsApp消息：在Flow中，系统会向目标人群发送WhatsApp消息。这些消息可以包含一些初步的调查问题或吸引用户参与的活动内容，例如：“您是否有购车意向？”。
- 初步人群划分：根据用户的回复或点击行为，使用Group组件将用户划分为有购车意向和无购车意向的两个群体。例如，用户点击“是”表示有购车意向，点击“否”表示无购车意向。
- 细分人群：对于有购车意向的用户，客户可以设置新的定时任务，向他们发送更详细的调查消息，进一步细分人群。例如，发送消息询问用户对不同车型或价格区间的偏好：“您更倾向于哪种车型？（轿车、SUV、MPV等）” 或 “您更关注哪个价格区间？（10万以下、10-20万、20万以上等）”。
- 进一步划分：根据用户的后续点击或回复，将有购车意向的用户进一步划分为对不同车型或价格区间感兴趣的具体群体。例如，用户点击“SUV”按钮后，会被归类为对SUV感兴趣的用户。
- 定制化营销：完成人群细分后，客户可以针对不同群体发送更加定制化的营销信息。例如，向对SUV感兴趣的用户推送最新的SUV车型信息、评测文章、促销活动等。
通过这种方式，客户可以将整个营销活动和人群划分完全托管给我们的平台，不仅减轻了客户的运营负担，还提高了营销活动的效果和用户满意度。
未来，我们计划针对 Chat App 和 Chat Flow 进行以下升级：
- 集成更多的底层通道能力。
- 基于大语言模型，提供智能化组件，更准确理解用户输入，并提供智能交互。
- 增加仿真能力，客户可以在编排过程中所见所得验证效果。
- 建设数据能力以及效果分析能力，帮助我们的客户进行更精准的营销。
- 对外开放节点创建能力，和我们的伙伴一起丰富我们的Flow能力。
无论技术如何发展，我们始终坚持，将便利留给客户。
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